Javier Fernández.

¿Cómo evalúa el comercio electrónico a nivel de supermercado en Chile?
En términos generales, ha habido un desarrollo explosivo en los últimos años. Este crecimiento significativo comenzó con los last millers un poco antes de la pandemia, pero durante la pandemia, el crecimiento fue exponencial debido a los bloqueos que impedían salir a comprar. En ese sentido, el peso de la venta de las compras en línea llegó a cifras de doble dígito y los supermercados nos vimos obligados a acelerar este canal, que pasó de ser opcional a obligatorio en muchos casos.

El mercado online para compras de supermercado estaba muy concen- trado en la zona oriente de Santiago, pero durante los últimos años se ha masificado de forma transversal a regiones y comunas, forzando a la industria a expandir y mejorar sus capacidades operacionales para poder atender esta nueva demanda. La penetración actual, en la industria, se sitúa en un promedio cercano al 6% para las categorías de alimentación. El canal ha sido adoptado en forma creciente, por aquellos clientes que valoran la comodidad de hacer sus compras en línea por sobre hacerlas de manera presencial.

El esfuerzo de los minoristas en el desarrollo de tecnología ha estado enfocado en mejorar la experiencia del usuario en las plataformas, adoptando nuevas funcionalidades, que sean omnicanal y que tengan consistencia con la marca, siendo muy superior a la experiencia disponible hace algunos años.

¿A qué factores atribuye este rápido crecimiento?
La pandemia nos obligó de manera abrupta a desarrollar una propuesta e-commerce que ya estaba presente en el mercado. Si bien los supermercados, en términos generales, iniciaron este camino hace casi diez años. Conside- ro que el canal e-commerce explotó en 2018 con la alianza de un last miler con un competidor. Sin embargo, cuando llegó la pandemia, ya no fue solo un actor, sino que se extendió a todo el país y a todos los players.

¿Cómo ha trabajado SMU para potenciar su canal e-commerce?
En 2021 lanzamos unimarc.cl, donde vimos la oportunidad de ofrecer despacho a domicilio y con puntos de retiro. Nos enfocamos en que nuestro plan de expansión fuera lo más consistente posible atendiendo a la capilaridad que nos caracteriza de tener presencia en todas las regiones del país, atributo que nos diferencia de la competencia. Por tanto, nos propusimos que todas las ciudades principales de las 16 regiones de nuestro país cuenten con este servicio, objetivo que logramos en menos de 12 meses.

En 2023, continuamos con la expansión, focalizándonos en los puntos de retiro, puesto que ya habíamos logrado la cobertura de despacho planificada. Nuestro objetivo es mejorar constantemente la experiencia en términos de usabilidad, haciéndola más amigable e intuitiva, cumpliendo con los tiempos de despacho y asegurándonos de que los pedidos lleguen completos. Además, trabajamos en facilitar el proceso de compra con todas las ofertas de Unimarc y sumando cientos de ofertas exclusivas para los clientes que eligen comprar por Unimarc.cl y nuestra App.

Por otro lado, como compañía, siempre hemos creído en la relevancia de las alianzas, por eso trabajamos con MercadoLibre, PedidosYa y Rappi. Asimismo, hemos desarrollado el canal digital de Alvi.cl, para que nuestros clientes comerciantes, almacenes, botillerías y HORECA también puedan realizar sus compras online con un excelente servicio y con las mejores ofertas.

¿Qué rol juega la logística en el e-commerce de SMU?
La logística desempeña un papel fundamental en nuestro e-commerce. Inicialmente, comenzamos realizando el picking en las salas, una práctica que continuamos hasta el día de hoy. Sin embargo, implementamos un Micro Fulfillment Center (MFC) como parte de un proyecto conjunto entre e-commerce y logística. El centro, que comenzó su operación a finales de 2022, está desplegado en más de 1.200 m 2 de robots y cuenta con elevadores de alta velocidad, cintas transportadoras y estaciones de pickeo, asistido por luces y sistema de confirmación visual. Con ello, se busca hacer más eficiente la preparación y despacho de los pedidos de e-commerce.

Nuestra meta en logística es alcanzar uno de nuestros indicadores más importantes, el OTIF (On Time In Full), que hace referencia a las expresiones on time -a tiempo- e in full -com- pletas-. Este indicador de rendimiento mide la eficacia del servicio logístico de una compañía y garantiza que el pedido llegue completo y a tiempo. Para lograrlo, estamos trabajando colaborativamente entre las dos gerencias (E-commerce y Logística), fusionando las perspectivas y conocimientos de ambas áreas.

En términos de logística y distribución, ¿qué proyectos han llevado a cabo?
Sin duda, el Micro Fulfillment Center (MFC) es nuestro proyecto más destacado siendo el primero en instalarse en Latinoamérica. Lo inauguramos hace más de un año y sigue en una fase de optimización continua para alcanzar su máxima productividad. Creo que es uno de los proyectos de despachos online más relevantes en términos de tecnología que se ha experimentado en la Región en los últimos años.

¿Qué estrategias implementaron para fortalecer el e-commerce y la logística durante el verano?
En el plan de verano, nos centramos en las zonas más remotas, especialmente en destinos estivales, ampliamos la cobertura de despacho y aumentamos la cantidad de las ventanas de entrega que son cruciales en la época estival. Un ejemplo de ello es Panguipulli. En esta temporada, es esencial proporcionar ventanas acotadas de despacho, nuestros clientes buscan agilidad en la entrega ya que no desean perder tiempo esperando, el cual podría ser utilizado para actividades y paseos. Estas estrategias logísticas son fundamentales en áreas donde no conta- mos con tiendas físicas.

¿Cuáles son sus desafíos y proyecciones en el canal online este 2024?
Nuestro enfoque principal es seguir creciendo. Queremos aumentar tanto en número de clientes como en órdenes y buscamos incrementar nuestra masa crítica y expandir los puntos de retiro. Además, continuaremos gestionando los procesos para fortalecer nuestra propuesta omnicanal. Nos proponemos seguir innovando en la experiencia del usuario, haciendo que la plataforma sea cada día más amigable y requiera menos clics para realizar una compra. Esta mejora en la experiencia de compra se alinea con nuestro plan de fidelización, que estamos implementando tanto para el e-commerce como para el club Unimarc en su totalidad.

¿Qué busca SMU con esta estrategia de crecimiento e inversiones en e-commerce?
Buscamos satisfacer las preferencias de nuestros clientes. Actualmente son muchos los consumidores que compran en tienda física y complementan con compras online, pero no necesariamente hacen ambas compras en la misma cadena. Por lo tanto, si no ofrecemos las soluciones adecuadas, corremos el riesgo de perder la preferencia de esos clientes. La clave está en atenderlos de manera eficiente. Un cliente omnicanal puede optar por comprar ciertos productos en línea y, al mismo tiempo, desear la experiencia de compra en la tienda física para otros. Por tanto, debemos proporcionar soluciones que se adapten a las distintas ocasiones de servicio que cada cliente requiera, replicando la experiencia que experimentan dentro de Unimarc o de Alvi. Como un actor relevante en el mercado, estamos desafiados a entregar alternativas a nuestros clientes considerando sus diversas ocasiones de consumo.

¿Qué beneficios trae a los usuarios?
Los beneficios principales son la comodidad y la capacidad de planificación. Nos enfocamos en brindar una experiencia que no sea simplemente express, sino que permita a los usuarios planificar sus compras según sus preferencias de días y horas de entrega. Además, ofrecemos promociones exclusivas y opciones de autoservicio a través de la plataforma o por WhatsApp. Si surge algún problema, los usuarios también pueden gestionarlo de manera autónoma. El servicio de call center está disponible para quienes lo prefieran, pero en muchas ocasiones, la autogestión resulta más expedita. En última instancia, todo esto se traduce en ahorro de tiempo, permitiendo realizar compras de manera rápida y eficiente, una opción conveniente para aquellos que prefieren esta alternativa en lugar de ir a la tienda física.