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31/08/2020
E-commerce: consumidores en busca de la mejor experiencia
Cristóbal Vergara, Gerente General de SAP Chile.

Los canales de venta online, representan, en épocas de Covid-19, la oportunidad para que las empresas pudieran mantenerse operativas: según la consultora Kantar, el e-commerce ha crecido un 300% en Latinoamérica desde el inicio de la emergencia sanitaria, mientras el número de consumidores online ha aumentado en un 30% en la Región en el mismo período.

Cristóbal Vergara, Gerente General de SAP Chile, se refiere a la situación de nuestro país en este aspecto. Chile no estuvo ajeno a este fenómeno: solo en la última semana de marzo, tras instalarse la cuarentena en varias comunas, las ventas online de mercados minoristas alcanzaron un alza del 119%, tal como consigna una publicación de la Cámara de Comercio de Santiago. Al igual que en los otros países del continente, se proyecta un crecimiento sostenido para los próximos 2 a 5 años.

América Latina ocupa el cuarto lugar del mundo en consumo de comercio electrónico. Se prevé que las ventas aumenten hasta alcanzar los US$81.000 millones en 2022, cifra que podría ser superada como consecuencia del cambio de hábitos que experimentan los consumidores por la pandemia.

Es un momento de grandes desafíos para las empresas en Chile, pero también de enormes oportunidades, más aún de cara a un nuevo evento de superventas online. Es primordial comprender que la necesidad no es llegar al mercado sino a la persona, al consumidor. En ese sentido, resulta clave poner especial énfasis en la experiencia del usuario.

Si un consumidor ingresa a un sitio web y compra rápidamente un producto, pero éste no llega en los plazos establecidos o lo hace en malas condiciones, la venta online habrá sido sólo una promesa con altos costos para el negocio y por sobretodo una pésima experiencia para el cliente. El comercio electrónico es mucho más que el frontend o sitio web, se requiere administración e integración con proveedores y cadena logística, operación del centro de distribución, gestión de despacho y devoluciones, CRM, etc. Todo lo anterior debe ser digitalizado a través de soluciones integradas y que permitan ver el proceso end to end. Otro elemento crítico hoy en día es incorporar soluciones de gestión de la experiencia que permitan capturar, gestionar y actuar sobre cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

El coronavirus produjo una transformación en el consumo que difícilmente tenga marcha atrás. Muchos han adquirido el hábito de compra en línea, incluso aquellos que nunca lo habían visto como opción. Este escenario es propicio para que las compañías que aspiren a adaptarse a un mercado con nuevas reglas inicien procesos de transformación digital que aporten nuevas propuestas de valor y den agilidad a sus organizaciones. No se trata únicamente de capitalizar a favor un contexto altamente complejo, sino además de salir fortalecidos de cara a un futuro sin duda incierto, pero cada vez más digital.

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