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Más de 400 empresas participaron del último CyberMonday, llevado a cabo entre el 7 y 9 de octubre recién pasado, uno de los eventos que genera los mayores peaks de ventas en torno al e-commerce año a año. A medida que los consumidores se masifican cada vez más durante estas fechas, sus expectativas y exigencias también crecen, sobre todo en vista de que muchos de ellos ya realizan frecuentemente compras por e-commerce y conocen bien sus procesos y plazos.
Durante las tres jornadas en que se desarrolló el evento, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 502 reclamos de parte de los consumidores, lo que se tradujo en un aumento del 13,3% respecto de lo que ocurrió en octubre de 2018, cuya cifra fue 443. De acuerdo a lo informado por la entidad, las quejas apuntaron principalmente a precios “inflados” de los productos, largas filas virtuales, problemas al realizar transferencias de pago y ofertas que no fueron respetadas al momento de pagar.
Si bien el evento ya terminó, el medio millar de reclamos ya recibidos está lejos de estancarse. El director del Sernac, Lucas Del Villar, afirmó que la mayor parte de las denuncias suelen presentarse al mes siguiente, principalmente por los incumplimientos relacionados al despacho de los productos o dificultades para ejercer el derecho a garantía legal. Si bien, el porcentaje de quejas bajó desde un 25,58% en el CyberMonday de mayo de 2017, a 14,95% en el de mayo de 2018, el proceso de entrega de productos aún representa un punto que genera descontento en los usuarios y ha sido también este año un punto de atención para los oferentes.
“Las empresas han puesto este año el foco muy fuertemente en el despacho. Algunas han prometido plazos de entrega mucho menores, en vista de las mayores exigencias de los consumidores, quienes en estas fechas son más susceptibles a iniciar reclamos colectivos que afecten la reputación de las marcas. Sobre todo, considerando lo rápido que pueden esparcirse los malos comentarios en redes sociales”, afirma Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, empresa desarrolladora de tecnología enfocada en la eficiencia logística relacionada a servicios de despacho y que trabaja con grandes actores de retail como Ripley y Cencosud.
Ripley, por ejemplo, trabaja en lograr tiempos de espera mínimos desde el momento en que se efectúa la compra de un producto hasta que llega a destino. Más allá de este evento en particular, y frente al crecimiento que han experimentado sus ventas online (que ya representan alrededor de un 20% del total de sus ingresos), se convirtió en la primera empresa de tiendas por departamento en ofrecer despachos en menos de 90 minutos, mediante la habilitación de nueve de sus tiendas en Chile como centros de distribución.
De acuerdo con las proyecciones basadas en datos de años anteriores, la mayor cantidad de reclamos que se pueden esperar en los días venideros están relacionadas a que las empresas participantes del CyberMonday no respeten los compromisos de tiempo y entrega de los productos, frente a los tiempos cada vez más acotados que se imponen para ser competitivas en el actual mercado. También surgen en esta línea quejas por recibir un producto distinto al comprado, el no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios de las condiciones contratadas.
Como un lineamiento importante para reducir estos potenciales puntos de molestia, las empresas han incorporado tecnología, que les permite, por ejemplo, contar con sistemas que notifiquen en tiempo real acerca de los estados de los envíos, con la finalidad de tener mayor control de las flotas vehiculares y abordar de mejor forma las contingencias que puedan surgir de forma sorpresiva. Esto permite responder de mejor forma a las interrupciones del servicio y los retrasos en cualquiera de las etapas del proceso de envío.
“La logística de despacho se ha convertido en uno de los factores clave para determinar el éxito definitivo del e-commerce en general, y su eficiencia adquiere una importancia fundamental al momento de evaluar el éxito de eventos especiales relacionados a las compras online, como el CyberMonday. Es el paso que es necesario dar para que este tipo de comercio se transforme en una opción de compra constante y masiva”, asegura Ojeda.
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