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Según una nueva encuesta realizada por Accenture a nivel mundial, a más de 500 proveedores de energía se les han creado lagunas de talento en el sector. Actualmente, los proveedores de energía se enfrentan a una serie de nuevos retos, ya que deben gestionar patrones cambiantes de la demanda eléctrica; desarrollar la infraestructura para impulsar la revolución de la movilidad electrónica; transformar la experiencia del cliente; e impulsar nuevas plataformas digitales. Estas lagunas obstaculizan a los proveedores de energía a la hora de transformar la experiencia del cliente.
Según el informe, 54% de los proveedores de energía declaró tener una brecha de talento en la arquitectura de la Inteligencia Artificial (IA) y las habilidades de la ciencia de datos. La segunda barrera más grande a la hora de mejorar la experiencia del cliente es captar talentos que ayuden a la organización a innovar para convertirse en un negocio digital.
Mariana De Pablo, Directora Ejecutiva de Accenture Chile, comentó que “hoy la industria de energía necesita talento digital. Los datos son el centro de la transformación del sector. La transformación digital abarca todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo las nuevas oportunidades de la movilidad electrónica lo que requiere toda una serie de competencias digitales”.
La experta agregó que “actualmente los consumidores están acostumbrados a la simplicidad que ofrece el comercio minorista en línea, por lo que esperan lo mismo de los servicios públicos. La experiencia del cliente y la ciencia de datos son fundamentales para que la industria de energía avance en ese sentido y para ello, una de las habilidades más importantes es el análisis de datos”.
En ese contexto, entre los encuestados por el estudio de Accenture, 59% de los proveedores de energía identificó también lagunas de talento en el marketing digital y el diseño de la experiencia del cliente. Según Mariana De Pablo, “para poder mejorar este problema, se deben analizar todos los datos proporcionados por los clientes y utilizarlos para poder mejorar, tanto los productos y la experiencia interna, como también la formación de los trabajadores”.
De Pablo añadió que “es por esto que hay una necesidad de diseñadores que entiendan el comportamiento humano, que sepan probar los productos y observar a los clientes interactuando con ellos, para así poder adaptarlos y mejorarlos continuamente. A pesar de esto, el 21% de los proveedores de energía indican lagunas en las competencias de los diseñadores de productos y servicios”.
Por último, la experta de Accenture Chile destacó que hay cinco elementos principales que la industria de la energía debe impulsar para avanzar en este sentido: “Permitir el aprendizaje continuo, escuchar a las y los colaboradores; utilizar tecnología que permita el trabajo flexible; defender el bienestar y la igualdad; y hacer un análisis continuo de la data para impulsar una experiencia de las personas de calidad en sus lugares de trabajo. Según nuestro estudio, menos del 20% de las empresas de servicios públicos se identifica como líder de alguna de estas cinco áreas, por lo hay una gran oportunidad de mejora”.
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