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Jorge Pizarro, Director Carrera Ventas y Marketing del Centro de Desarrollo Profesional para el Comercio de DuocUC.
Guía de Ventas
Las exigencias
del nuevo consumidor

A través de las diferentes teorías de consumo y del estudio del comportamiento del consumidor, hemos ido conociendo algunas características generales del “nuevo consumidor”. No obstante, esto no es suficiente a la hora de lanzar un nuevo producto o marca al mercado. Necesitamos perfeccionar nuestro conocimiento sobre los gustos y preferencias individuales de nuestros potenciales consumidores, ya que éstos no se determinan exclusivamente por una segmentación socioeconómica y etaria, sino que es preciso sumar otras variables como los valores personales y estilos de vida.

En general, nos referimos a personas conscientes de la diversidad de canales por los que pueden acceder al mercado, abiertas a cotizar y a darle una oportunidad a los nuevos productos y servicios que se van ofreciendo. En este momento, muchos consumidores están desde sus casas o lugares de trabajo buscando un proveedor o cotizando determinados productos o servicios a través de Internet. Otros están conociendo de la calidad o características de ciertos productos según la referencia de personas confiables y muchos están recorriendo las calles y malls para cotizar in situ todas las posibilidades que el mercado competitivo les ofrece.


Características del nuevo consumidor:

1. Es consciente del rango de precios que puede pagar y busca la óptima relación entre calidad y precio.

2. Tiene recursos, a través de dinero en efectivo o del acceso a créditos, pero le falta tiempo para conocer todas sus opciones y lo sabe.

3. Entiende de marketing, pues ha ido aprendiendo a analizar de manera crítica la publicidad, a leer las letras chicas y a conocer y exigir sus derechos como consumidor.

4. Tiende a adoptar rápidamente las modas y los nuevos productos, pero como se ha acostumbrado a la cultura de lo “desechable”, se cansa pronto con las mismas cosas y busca cambiar, accediendo a las que están emergiendo como nuevas modas y tendencias.

5. Es exigente, pues sabe que está disponiendo de recursos limitados con los que podría satisfacer otras necesidades y asumiendo el costo de su decisión.

6. Tiene conciencia social, en la medida que está consciente de los desequilibrios ecológicos en los que vivimos y trata, en lo posible, de acceder a productos y servicios que lo hagan sentir de alguna manera, que está adquiriendo hábitos sanos que lo vuelvan al equilibrio natural.

7. Está habituado a comprar y a tener acceso a la información de manera casi inmediata, apenas reconoce una necesidad y cree tener los recursos para satisfacerla. Tiene el mercado disponible todo el día, con “horario de mall” y con la posibilidad de acceder a los productos y servicios demandados, a través de call centers e Internet, durante las 24 horas del día, los siete días de la semana.


En este sentido, el nuevo consumidor exige mucho más que sólidas estructuras profesionales o gran cantidad de información sobre el mercado y los productos o servicios ofrecidos. Demanda de cada proveedor, un claro perfil de sus productos, basado en una serie limitada de atributos que le permitan diferenciar unos de otros y posicionar las distintas alternativas de mercado, de acuerdo con las necesidades y preferencias personales.

Entramos aquí en la trascendental exigencia que este nuevo consumidor propone al mercado: quiere productos que satisfagan sus necesidades tanto materiales como emocionales, personales y sociales, y que se ajusten a su presupuesto; que le abran camino a la aceptación y valoración de su entorno y que lo posicionen dentro del mismo como un ser único y especial. Es decir, quiere ser como los demás, en cuanto al nivel de realización al que puede acceder, pero quiere ser distinto, en cuanto a los productos y servicios que escoge para concretar esta realización personal. Por esto, es sumamente exigente a la hora de demandar al mercado: sabe que existen muchas opciones de consumo, pero finalmente accederá a aquélla con la que más se identifique y que mayor valor le reporte.

Así, el mercado debe ser capaz de ofrecer distintas alternativas flexibles a las necesidades de cada consumidor y de satisfacer una necesidad personal a la vez que social: hacerlo parecer parte de un selecto grupo de consumidores, pero diferente entre todos ellos. Nada fácil, pero si lo miramos por el lado amable, le abre la puerta a muchos productores para consolidar nuevas ventajas comparativas que permitan un buen posicionamiento en un mercado altamente competitivo.

Mayo 2007
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