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SERVICIOS GESTIONADOS DE IMPRESIÓN
Negocios de largo plazo y valor en servicio

Producto de la pandemia, el negocio de impresión también se ha visto enfrentado a un mundo nuevo, donde los fabricantes y proveedores han debido adaptar su oferta de soluciones. El trabajo híbrido (home office y presencial) no solo ha cambiado los volúmenes de impresión, sino también las necesidades que las empresas tienen. En este contexto, los Servicios Gestionados de Impresión (MPS, por sus siglas en inglés) aparecen como la alternativa más conveniente. Para conocer lo que ha pasado con este mercado y sus proyecciones, conversamos con sus principales actores en un desayuno virtual de Channel News.

La gestión de impresión ha ido evolucionando como negocio desde su inicio, ya que lo que partió como un “leasing operacional” hoy es un servicio integral, que incluye hardware y software, en un proyecto y contrato que se arma a la medida del cliente. De hecho, como señala Rubén Barahona, Gerente de Canales de Kyocera Document Solutions, “cuando esta pandemia termine, habrá vuelto a cambiar, ya que el número de impresoras que teníamos en las instalaciones de las empresas no volverá a ser el mismo, así como tampoco el flujo en el que participaban esos equipos. Entonces, tendremos que encontrar innovaciones que nos permitan participar de esos flujos, incluso sin el dispositivo”. Algo que, para el ejecutivo, no será difícil, considerando la “capacidad de adaptación y refundación constante de esta industria”.


Un mercado evolucionado en servicios

Si comparamos a Chile con el resto de la Región, nuestro país está muy evolucionado en el tema servicios, existiendo algunos sectores más avanzados que otros. Por ejemplo, como explica Cristian Reyes, Gerente de Cuentas Corporativas de HP Chile, “en las compras de Sector Público, en un año, hemos visto casi un 40% de aumento de transformación de lo transaccional (venta de impresoras) a lo contractual (modalidad como servicio), lo que nos abre muchas puertas para que los servicios gestionados de impresión y cómputo sigan evolucionando”.

Rubén Barahona, KYOCERA DOCUMENT SOLUTIONS.
Cristian Reyes, HP CHILE.
Michael Escudero, CANON.
Andrea Latorre, EPSON.
Octavio Zapata, DIMACOFI.
Alex Tobar, TOSHIBA BUSINESS SOLUTIONS.
Carlos Velásquez, HP LATAM.
Luis Baros, BROTHER.
Pablo Contreras, RICOH.

Además, como agrega Michael Escudero, Supervisor Product & Solution Marketing de Canon, “Chile también lidera el uso de software para este tipo de aplicaciones, ya que otros países de la Región aún no entienden las ventajas que tiene para uno como prestador de servicios poder administrar un parque de forma remota y, por el lado del cliente, poder reducir costos y llevar un control de todo lo que imprimen sus empleados. Ahí está el punto de quiebre”.

Al respecto, Andrea Latorre, Group Product Manager para Región Sur de Impresión Corporativa y Scanners de Epson, también considera que el mercado nacional destaca dentro de la Región por los niveles de adopción de los sistemas gestionados de impresión, aunque cree que la pandemia ha tenido “un efecto importante” sobre su desarrollo.

“Gran parte de las compañías van a seguir trabajando en el modelo Home Office y eso de todas maneras va a tener un cambio en el modelo de negocios. Por ejemplo, en la Banca, que es un segmento que aporta un volumen importante de negocios, mucha gente está trabajando desde sus hogares y eso impulsó la adquisición de otro tipo de equipamiento, como los notebooks y las impresoras para usuarios de hogar”, explica la ejecutiva.

En este sentido, los Servicios Gestionados de Impresión aparecen como la mejor alternativa en tiempos de pandemia, ya que se trata de un esquema de servicio que evita tener que exponer a un técnico o al cliente, sin dejar de lado la garantía de la continuidad operativa en el lugar de trabajo que propone. Pero, además de estos beneficios, muy convenientes en estos tiempos, para Reyes “hay que entender el beneficio financiero que representa para las empresas el no hacerse de activos que, con el pasar de los años, terminan siendo desecho, versus un escenario donde pueden tener equipamiento y tecnología de última generación, sin comprarlo, pagando por su uso”. Al respecto, el ejecutivo de HP Chile agrega que lo que hoy se entrega a los clientes es un “llave en mano” que incluye desde la impresora y la gestión de suministros, hasta la gestión de información, que puede entregar información respecto de lo que se imprime, quién lo imprime, si se imprime en b/n o color, dúplex, hasta un nivel de detalle tan profundo como queramos que va en línea con las capas de soluciones que se vayan sumando”.

Pero, más allá de estas ventajas y del volumen de impresión que la empresa tenga, para Barahona, “lo principal es que el cliente se puede dedicar a su negocio, teniendo a un especialista encargado de sus procesos de impresión”.


Demanda en pandemia

Según comentan los especialistas, los Servicios Gestionados de Impresión son bastante transversales y hoy cualquier empresa puede tener un MPS. Sin embargo, para Octavio Zapata, CEO de Dimacofi, esto depende de la definición que hagamos de MPS. “Si definimos los MPS como una capa de software que le entrega información a un departamento de sistemas para hacer gestión, claramente son clientes más grandes, como bancos y universidades, los que mayormente podrían demandar este tipo de servicios”. Lo importante, como agrega Alex Tobar, Gerente General de Toshiba Business Solutions, “es que todos podemos entrar al negocio de MPS, solo con multifuncionales, y luego en el camino ir agregando otras funcionalidades y pasar a MDS (Managed Document Services). En definitiva, esto va a depender del control que quiera tener el cliente sobre sus documentos”.

Complementando este punto, Carlos Velásquez, Gerente de Cuentas Corporativas de HP Latam, agregó que durante la pandemia sectores como el Retail empezaron a demandar más este tipo de servicios y se interesaron más en actualizar su plataforma de impresión, como consecuencia de los despachos masivos de mercancía que disparó el ecommerce”.


Nuevos desafíos

Además de los desafíos sanitarios que ha impuesto la pandemia, desde la perspectiva del canal de distribución también se han generado algunas problemáticas en relación a este negocio. Para Luis Baros, Gerente Comercial de Brother Chile, “hemos visto dos síndromes: por una parte, los canales se han visto enfrentados a la disyuntiva de cómo cobrar el costo mínimo en un contexto de pandemia. Por ejemplo, a aquellos que tenían como clientes a universidades se les derrumbó el negocio y hoy se encuentran en una situación complicada y viendo cómo enfrentar esta realidad. Por otro lado, para nosotros, como marca, también ha sido un desafío poder enfrentarnos a los canales, porque fue increíble cómo cambió el negocio”.

Por parte de Kyocera, Barahona nos comenta que una solución al problema que han generado las máquinas subutilizadas en los clientes finales es la extensión de los contratos, lo que ha permitido a los canales recuperar algunos de los ingresos que perdieron. “Además, los canales enfrentaron el descenso abrupto de los volúmenes de impresión, situación que fue especialmente complicada para los que atendían colegios y/o universidades donde la impresión se redujo a cero. En cambio, otros que tenían más diversificada su oferta, pudieron compensar esta baja”.

Sin embargo, para Pablo Contreras, Gerente de Ventas MB de Ricoh Chile, aunque sin lugar a dudas la pandemia afectó a toda la industria, “también hizo realidad lo que se venía hablando hace mucho rato: la Transformación Digital, lo que implica un gran desafío para todas las marcas y canales”. En este sentido, el ejecutivo agrega que esto, más el contexto que vivimos actualmente, “nos desafía a todos a ponernos creativos y, especialmente a las marcas, a darle una vuelta al negocio. En cada crisis hay oportunidades, pero lo importante es ser creativos no solo en el discurso, porque la impresión es un negocio que sin lugar a dudas no va a desaparecer, pero sí va a cambiar muchísimo y marcas y canal tenemos que ser capaces de transformarnos”.


Negocios de largo plazo

Las oportunidades de negocio que tienen los canales que participan en el negocio de Sistemas Gestionados de Impresión son mucho más atractivas que aquellos que solo se mueven en la venta transaccional. Para Baros, la principal ventaja tiene que ver con que se trata de un negocio de largo plazo, entonces si el canal lo hace bien durante ese período tiene la oportunidad de renovar ese contrato. El problema, como señala el ejecutivo, “es que son pocos los canales que desarrollan este negocio de manera profesional y, definitivamente, si quieren mirar el largo plazo deben pensar creativamente en nuevas opciones, como cobrar por los servicios, por ejemplo”.

Respecto de este punto, Velásquez agrega que si bien han bajado los volúmenes de impresión en los clientes producto de la pandemia, en HP han encontrado formas de hacer el negocio del canal más rentable. “Tenemos una tecnología llamada Smart Devices Services, que son sensores que transmiten en tiempo real el estado de salud de los equipos, y que el canal está utilizando como un multiplicador de su oferta de valor”.

Lo importante en un contexto donde ni las compañías ni la impresión volverán a ser como antes, es como dice Reyes, “que el canal tenga la capacidad de resolver la problemática que tienen hoy los clientes y que van a tener mañana, integrando un servicio más amplio”. O que, como agrega Zapata, “sea capaz de ayudar a su cliente en la Transformación Digital y proveer seguridad, sostenibilidad y flexibilidad, tres conceptos que las empresas irán requiriendo cada vez más”.

Abril 2021
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