La era de la transformación digital permitió comprender y conectarse con el público objetivo de las organizaciones con una mayor facilidad, desde contenidos dinámicos al análisis del comportamiento del usuario en sus páginas, trayendo una visión más clara de cómo los individuos se relacionan con las empresas. Sin embargo, esto también afectó la relación con los clientes más leales.

Los estudios demuestran que los clientes son más propensos que nunca a irse a la competencia cuando quedan insatisfechos con los servicios ofrecidos, sin importar cuánto tiempo hayan mantenido relaciones con la empresa actual. Una encuesta de Harvard Business Review muestra que cuesta aproximadamente siete veces más obtener un nuevo cliente que retener uno antiguo. La retención de clientes aporta beneficios financieros y mejora la reputación de la empresa.

Pero, la duda todavía existe: ¿cómo una empresa puede mejorar la retención de clientes en una era donde la fidelidad a la marca se encuentra pendiendo de un hilo?

Los cambios en la fidelidad del cliente se pueden ver como resultado de la transformación digital, con más servicios que nunca disponibles y accesibles en línea. Uno de los mayores factores del constante intercambio de la lealtad de los clientes es la experiencia de estos. Los estudios demuestran que mientras el precio y la calidad de los productos son partes relevantes para que un cliente elija una empresa, la experiencia de este es el aspecto más importante de la decisión.

Facilidad de acceso

Los clientes existentes y potenciales deben tener la posibilidad de acceder rápidamente a los servicios o productos de su empresa cuando y donde quieran. Hoy en día, los clientes esperan encontrar servicios en línea sin complicaciones o retrasos. Sin lealtad a la marca, lograr que sus servicios sean más accesibles puede hacer una gran diferencia en el momento de elegir entre su empresa o el competidor.

Una fidelidad ya existente hace que el cliente actual escoja su empresa primero, pero si el servicio deja de ser el deseado, fácilmente se irá al competidor. Las empresas deben considerar cómo implementar experiencias omnichannel en sus servicios. Al hacer esto, el público objetivo puede, de forma rápida y práctica, interactuar en línea a través del desktop o el móvil, así como personalmente, con una experiencia consistente, llevándolo naturalmente a una nueva venta.

El área de servicio al cliente es una de las más recordadas interacciones entre su negocio y sus clientes. Según el estudio de Harris Interactive, el 62% de los consumidores estadounidenses cambió de marca en el último año debido a una mala experiencia. Una buena experiencia del cliente no solo refuerza que su empresa se preocupa por ellos, sino que previene una de las mayores razones para cambiar de marca.

Los clientes conectan su marca al servicio que ofrecen. Ofrecer una buena experiencia permite a los clientes asociar sentimientos positivos a su marca, mientras que las malas experiencias también marcan su empresa. Por eso, es crucial que la experiencia del cliente esté alineada con los mayores objetivos de la compañía y que las experiencias positivas puedan hacer que su marca esté fijada en la mente de los consumidores.