Óscar Barrientos.

Cada vez más, neurólogos, psicólogos, sociólogos y antropólogos -probablemente se me queden varios otros profesionales fuera- están viendo que los consumidores llegan a amar a algunas de sus marcas favoritas. Ellos buscan explicar este fenómeno con variados tipos de estudios e investigaciones, que van desde los escáneres hasta el seguimiento de la vista, en hombres y mujeres.

Este comportamiento comienza cuando los empleados tienen la actitud correcta en la empresa y logran crear en cada atención una experiencia satisfactoria para el cliente. Ellos pueden percibir las expresiones de los clientes, sus ademanes, tono de voz e intereses. Llegan a conocer sus nombres, sus gustos. Los empleados que hacen bien su trabajo y quieren crear una experiencia memorable en su cliente, están conectados y vinculados emocionalmente con él. En otras palabras, están presentes.

Si una empresa quiere clientes leales, que compren, recomienden y re-compren, debe estar presente y buscando atentamente las señales que ellos envían, y que harán que su propia experiencia sea memorable, ya sea en el punto de venta o en las visitas de venta. Es importante que los dueños de las empresas, los gerentes de área, los jefes de local y los vendedores, reflexionen y se pregunten:

• Primero: ¿Qué comportamientos demuestran que estoy presente?

• Segundo: ¿Estoy demostrando ese comportamiento?

Si su respuesta en no, usted sabe muy bien lo que tiene que hacer. Si lo hace o comienza a hacerlo, sus clientes lo querrán, porque hacerlo los sorprende gratamente.

Muchas veces, probablemente ha visto que los clientes lo visitan o llegan a verlo y solo conversan. Bueno, esa es una positiva señal. Es el primer paso para la conexión emocional en la venta: es la confianza.

En adelante, esté atento a las señales. Podrá ver cómo sus ventas aumentarán a medida que haga que sus clientes vivan una experiencia memorable cada vez que entren en contacto con usted.