Oscar Madrid.

Ante la excesiva competencia del mercado, la única alternativa -o al menos, la más rentable para competir y no solo sobrevivir en este mercado- es acercarse aún más al cliente, como modelo mental de la organización, y anticiparse, como obligación, a la competencia por la satisfacción de sus deseos, solución de necesidades y comprensión de su conducta de consumo (motivaciones). Todo esto incluso más allá de la creación de productos. Es decir, se requiere pasar de un Marketing Tradicional a un Marketing Relacional.

No importa si se trata de una gran empresa o una Pyme. En cualquier caso es necesaria la convicción de que, antes que todo, los clientes son personas con rostro, nombre y personalidad.

Es aquí donde entra en juego el Marketing Relacional, que permite generar una diferencia sostenible en el tiempo de cara a cualquier relación comercial, ya que considera como pilares fundamentales el establecer, desarrollar, mantener relaciones con el propósito de crear valor y distribuirlo a los clientes más leales (más rentables).

Este tipo de marketing también considera a los clientes ocasionales, colaboradores, proveedores, distribuidores y todos los elementos participantes en el acto de consumo, por lo que un trabajo integral de toda la organización para entregar al cliente lo que requiere de manera personalizada, permite crear una experiencia relacional relevante e inolvidable, que aumenta la satisfacción, logrando un aumento de los beneficios para el cliente, la empresa y todos los involucrados.

El Marketing Relacional se transforma así en una ventaja competitiva única, muy difícil de imitar.

Son los dueños de pequeños negocios -llamados Business Heroes a quienes hay que prestar atención, para aprender de ellos. Estos pequeños empresarios practican un exitoso modelo de gestión de relaciones basado en la atención, solución, diferenciación, calidad relevante y personalización de la oferta, que considera como pilares fundamentales las relaciones cercanas con los clientes, además de colaboración con las marcas, proveedores y todos los involucrados en el acto de consumo, como el elemento relevante y diferenciador en sus propuestas de valor.

La práctica del Marketing Relacional por parte de los Business Heroes es un hecho natural, “desde el estómago”, y que ha resultado tremendamente exitoso. Les permite conocer mejor que nadie al cliente, su nombre, costumbres, problemas, aspiraciones e ideales, a través de la construcción por años de una fuerte, cercana y familiar relación, en la que ellos cuidan a sus clientes y sus clientes confían plenamente en ellos. Eso, finalmente, es lo que en gran medida les ha permitido mantenerse en el mercado.

Ir de compras a estas “trincheras”, en las que podemos ser reconocidos, donde nos saludan por el nombre y aconsejan (ofertas personalizadas) en función de nuestras últimas consultas y compras es, sin duda, una rica fuente de ideas de mejora para cualquier empresa que pretenda ser mejor.