| Aprenda de las dificultades Definitivamente, tener la capacidad de sobreponerse, de levantarse después de una caída, será sinónimo de madurez y sabiduría si se entiende que todos tenemos algo que aprender de nuestros propios errores. De acuerdo con diversos autores, la gente de ventas usualmente tiene la posibilidad de transformar sus errores en nuevas oportunidades, si desea sinceramente sobreponerse a ellos. Por esto, y convencido de que es una realidad, he querido resumirles un conjunto de recomendaciones que espero les sean útiles si alguna vez se ven enfrentados a una reconciliación con alguno de sus clientes.
1. Sea empático: Lo más probable es que los primeros momentos sean de mayor tensión, por lo tanto su principal objetivo será romper el hielo inicial con una actitud de empatía. Conseguir una reunión con algo de calidez será muy conveniente para superar este primer obstáculo. Es recomendable que durante esos momentos utilice frases tales como:
...lamento todo esto y entiendo como se siente ... estoy de acuerdo con usted y le agradezco sus recomendaciones ...créame que tendré presente sus comentarios, para mí no es fácil esta situación Hágalo con su estilo, pero usando frases orientadas a evitar un monólogo y propiciar el diálogo, a través de una comunicación lo más sincera posible, pero cuidando de mantener la formalidad.
2. Nunca se ponga a la defensiva ni involucre a terceros: Durante este proceso no debe dejar de mencionar el objetivo de su visita, que es hacer un "mea culpa" y el ingrediente para esto es reconocer los errores con humildad, pero dignamente. Cualquier signo de arrogancia será interpretado como un desafío y una señal inequívoca de que no hay intención sincera de modificar el comportamiento o enmendar el rumbo de la relación. No discuta ni conteste.
Por otra parte, es altamente inconveniente utilizar el recurso de escudarse o desviar la responsabilidad involu-crando a terceros, ni menos culpar a colegas o personal del propio cliente. Sólo asuma y punto.
3. Mantenga una honesta actitud de reconciliación: Recuerde que en todo momento debe mostrar y demostrar una actitud orientada a recomponer la relación, tal como lo haría cualquier persona que sinceramente desea recuperar algo de valor o que verdaderamente le interesa. Con seguridad el cliente percibirá su deseo de realizar los mejores y más sinceros esfuerzos por restituir los efectos causados, aún cuando "la leche ya esté derramada".
4. Ofrezca disculpas, las críticas no son personales: A pesar de las circunstancias, tenga presente que las críticas que recibirá son ciertas bajo el punto de vista del cliente y con seguridad no debieran ser una cuestión personal hacia usted. Lo que su cliente desea es que usted sea objetivo y, sobre todo, que sea capaz de ponerse en su lugar. Discúlpese, aún cuando las faltas no sean de su completa responsabilidad.
5. Es una cuestión de confianza: Finalmente, se debe comprender que no basta hacer un "mea culpa" y asunto resuelto. Muy por el contrario, ese hito sólo marca el comienzo, porque el objetivo final es recuperar un cliente y para eso es indispensable trabajar duro para reconstruir la confianza perdida. Esto se consigue a través de un proceso durante el cual usted deberá cuidarse de cumplir siempre las expectativas generadas, en todas y cada una de sus acciones, demostrándolo en las pequeñas y grandes cosas que usted se comprometa con él.
Esperando que no se encuentre en estas circunstancias, estoy seguro que el resultado de seguir estas recomendaciones le sorprenderán, si se ve requerido de utilizarlas.
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