| La empatía De acuerdo a la Real Academia Española de la Lengua, empatía es la "identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro". En realidad, este proceso ocurre en forma natural y espontánea entre aquellas personas que tienen muchas cosas en común, algún lazo afectivo o incluso una buena estima en lo profesional. Sin embargo, en aquellas situaciones o con aquellas personas con las cuales no se dan esas condiciones es de vital importancia lograr la capacidad de generar empatía en forma consciente, muy especialmente en la profesión de ventas. Para ayudarles en este proceso, les entrego un resumen de algunas sugerencias o claves de conducta para conseguir derribar esas barreras y obtener un verdadero relacionamiento de largo plazo con sus clientes.
1. Brinde una sonrisa extra
Sonreír es fundamental y extremadamente importante cuando usted se encuentra frente a frente con sus clientes, pero también es crítico cuando lo hace por teléfono. Antes de contestar o de realizar una llamada a un cliente, usted debe pensar acerca del valor que le puede entregar a ese cliente, ya que tal vez no sea conveniente realizar o recibir esa llamada. Con mayor razón si la llamada obedece a circunstancias relacionadas con algún problema o molestia.
2. Encuentre ese "cable a tierra que los une"
Antes de juntarse con un nuevo prospecto, estudie tanto los potenciales contactos de negocio comunes como los posibles intereses personales. Busque áreas comunes de interés. Es muy probable que esto se transforme en una poderosa ayuda para romper el hielo inicial y, sobre todo, para generar, un relacionamiento de largo plazo.
3. Brinde toda su atención
Cuando está en conversaciones con sus clientes, usted sabe que es fundamental escuchar atentamente lo que le están diciendo. Sin embargo, esta es una tarea muy difícil de conseguir cuando se enfrenta a reiteradas interrupciones. Por lo tanto, antes de una reunión con un cliente hágale saber que usted apagará su celular, cerrará la puerta y descolgará el teléfono. Esto determinará la importancia que usted piensa otorgarle.
4. Tarjeta dorada del "Club del Acuerdo"
Para pertenecer a este selecto club basta con tener el hábito de reforzar los momentos de acuerdo. Es decir, cada vez que un cliente plantea o da una opinión o un concepto que usted comparte, de inmediato refuércelo expresando su completa aprobación al respecto. Pero cuidado, cuando la situación se presenta a la inversa, usted no debe ser tan rápido para expresar su desacuerdo. Las discrepancias al principio de una relación son verdaderos destructores de la armonía y entendimiento.
Finalmente, lo que usted nunca debe olvidar es que la responsabilidad de una comunicación efectiva es del comunicador, es decir, de usted y que nunca se fracasa en una comunicación, sólo el resultado de ella se podría calificar de esa manera. Por lo tanto, recuerde que, en general, no hay clientes resistentes, sólo comunicadores poco flexibles.
|
