 |
|
| Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute. |
A 20 años de su creación, el eCommerce Day -que se realizará el próximo 9 de abril en Chile- se consolida como el principal punto de encuentro del ecosistema digital en la región. Más allá de su rol histórico, el evento refleja una nueva etapa marcada por la madurez del mercado, la profesionalización del talento y la irrupción de la inteligencia artificial como motor de transformación hacia un comercio cada vez más autónomo, colaborativo y de alto rendimiento. Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute, analiza los avances, desafíos y el nuevo rol de la logística en este escenario.
-¿Qué valor concreto entrega hoy el eCommerce Day Chile a las empresas participantes?
El eCommerce Day cumple 20 años, y eso marca una evolución relevante. Es un evento que nació para la industria y por la industria, con el objetivo de mejorar la calidad de la oferta y promover buenas prácticas.
Hoy se ha consolidado como un punto de encuentro donde el ecosistema puede medir su nivel de madurez, intercambiar conocimiento y entender hacia dónde evoluciona el comercio digital. Además, refleja el trabajo colaborativo que ha permitido que países como Chile alcancen altos niveles de penetración, posicionándose al nivel de mercados más desarrollados.
Actualmente, el ecosistema chileno está en un plano de igualdad con referentes internacionales, con tasas de penetración de dos dígitos en múltiples categorías y una agenda que ya no depende de aprendizajes externos, sino que se construye desde la experiencia local.
-¿Cómo ha evolucionado el comercio electrónico en este contexto?
Estamos pasando de un modelo de e-commerce tradicional a uno de comercio unificado. Hoy ya no existen canales separados: hay un solo consumidor que interactúa de manera omnicanal.
Las personas compran según conveniencia, utilizando distintos puntos de contacto —mobile, marketplaces, tiendas físicas— y esperan una experiencia integrada. Esto obliga a las empresas a repensar completamente su operación, no solo el canal digital.
En este contexto, el comercio colaborativo se transforma en un habilitador clave. Empresas de distintos sectores están desarrollando ecosistemas que permiten a terceros integrarse sobre su infraestructura, generando economías de escala, ampliando la oferta y mejorando la experiencia del cliente.
-En ese escenario, ¿qué rol juegan los modelos de flywheel?
Hoy estamos viendo cómo las empresas comienzan a desarrollar sus propios “flywheels”, integrando clientes, datos, logística y partners en un sistema que se retroalimenta y potencia el crecimiento del ecosistema. Este modelo, que fue impulsado inicialmente por grandes plataformas globales, hoy es replicable en mercados como Chile gracias al nivel de madurez alcanzado. Tanto retailers como marketplaces, e incluso actores de otras industrias, están utilizando su infraestructura para atraer nuevos participantes y generar valor de manera colaborativa.
El desafío es que estos modelos no solo crezcan, sino que lo hagan de manera rentable y sostenible.
-La inteligencia artificial aparece como un eje central. ¿Qué cambio está generando?
Estamos frente a un cambio de paradigma. Si internet dio origen al comercio electrónico, la inteligencia artificial está dando paso al comercio autónomo.
Esto implica que muchas decisiones de compra serán gestionadas por agentes digitales, que operarán en base a datos, preferencias y patrones de comportamiento del usuario.
Sin embargo, es clave entender que hablamos de inteligencia artificial aumentada, no de reemplazo. La IA no sustituye a las personas, sino que las potencia, actuando como un copiloto en la toma de decisiones, mejorando la capacidad analítica y la eficiencia operativa.
Además, estamos pasando de interfaces tradicionales a interfaces agénticas, donde la interacción ya no será solo a través de clics o pantallas, sino mediante sistemas que actúan en representación del usuario.
-¿Cómo se traduce esto en la experiencia del consumidor?
El consumidor es cada vez más exigente y valora especialmente su tiempo. Por eso, la autogestión y la personalización son claves. Vamos hacia modelos híbridos, donde algunos clientes preferirán interactuar con personas y otros con sistemas automatizados, pero todos exigirán rapidez, precisión y resolución efectiva de sus necesidades.
En este contexto, la mejor experiencia es aquella que resuelve el problema del cliente de forma simple, independiente del canal o la interfaz utilizada.
-Desde la mirada de las empresas, ¿cuál es hoy el principal desafío?
El gran desafío es operar a un nivel de alto rendimiento. Las empresas deben ser capaces de integrar tecnología, datos y procesos para ofrecer experiencias de calidad, pero de forma rentable y sostenible.
Hoy, cada mejora en la experiencia del cliente tiene un impacto directo en el P&L, por lo que el foco está en resolver lo complejo de manera simple, apoyándose en automatización, inteligencia artificial y modelos colaborativos.
Esto exige operar con estándares similares a los de industrias de alto desempeño, donde la eficiencia, la precisión y la capacidad de ejecución son críticas.
-¿Qué rol juega la logística en esta evolución del comercio digital?
La logística es un pilar fundamental. Hoy ya no es solo un soporte, sino un factor estratégico. Si antes el retail se definía por ubicación, hoy se define por su capacidad de operación logística. La eficiencia en fulfillment, última milla, gestión de inventarios y devoluciones es clave para competir.
El desarrollo del ecosistema ha permitido avanzar hacia una logística más madura, impulsada por el volumen, la tecnología y la colaboración entre actores, lo que habilita modelos más eficientes y escalables.
-¿Dónde está impactando con mayor fuerza la inteligencia artificial en logística?
Principalmente en la optimización de inventarios, procesos de fulfillment, gestión de última milla, cambios y devoluciones, definición de ventanas de entrega y autogestión del cliente.
La IA permite mejorar la precisión, reducir costos y aumentar la eficiencia operativa, lo que resulta clave en un contexto donde la experiencia del cliente es cada vez más exigente y la presión por la rentabilidad es mayor.
-¿Qué desafíos existen en términos de capital humano?
El desarrollo del ecosistema exige avanzar en la profesionalización del capital humano. No basta con incorporar tecnología: se necesitan equipos preparados para operar en entornos cada vez más complejos y apoyados por inteligencia artificial.
Esto implica formar talento en distintos niveles -estratégico, táctico y operativo- capaz de entender, gestionar y potenciar estos nuevos modelos de negocio.
La inteligencia artificial amplifica capacidades, pero requiere personas capacitadas para utilizarla de manera efectiva.
-¿Qué veremos en esta edición del eCommerce Day Chile?
La agenda refleja claramente la madurez del ecosistema. Hoy es mayoritariamente local, lo que demuestra que el conocimiento ya se genera dentro del propio mercado.
Además, estamos evolucionando desde la presentación de “casos de éxito” hacia casos de uso, donde se explica cómo se implementan las soluciones y cómo pueden ser replicadas.
Habrá espacios como el e-Leaders Forum, competencias de startups y foco en inteligencia artificial aplicada al comercio unificado, siempre con una mirada práctica y accionable.
-Para cerrar, ¿qué marca este aniversario número 20 del evento?
Marca la consolidación de un ecosistema que ha crecido de manera consistente durante dos décadas.
Hoy el desafío no es solo seguir creciendo, sino hacerlo de manera sostenible, integrando tecnología, talento y colaboración. El eCommerce Day es reflejo de esa evolución y una plataforma clave para seguir impulsando el desarrollo del comercio digital en la región.
El evento se realizará el jueves 9 de abril de 2026, entre las 09:00 y 17:00 horas, en CentroParque, Las Condes (Av. Pdte. Riesco 5330, Santiago), reuniendo a líderes del ecosistema digital, retailers, marketplaces y proveedores tecnológicos en torno a los principales desafíos del comercio unificado.
Más información en https://ecommerceday.cl/2026/
|
