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En 2022, los cambios y devoluciones de artículos comprados a través de ecommerce crecieron un 41% en España, según arroja el informe “Insights iF Lastmile: Cambios y Devoluciones online”, elaborado por la plataforma digital iF Lastmile, donde se analiza la evolución de la logística inversa y su impacto en la rentabilidad de las marcas hasta enero de 2023.
El mayor volumen de devoluciones se traduce en un mayor costo para las compañías, llegando a suponer el 66% del valor del producto. Desde la plataforma recuerdan que, además del gasto derivado de la gestión logística que implica todo el proceso y los recursos humanos que exige, el 50% de los productos devueltos no retornan al canal de venta con su precio original.
Se suma que en periodos de alta demanda, los cambios y devoluciones bloquean entre el 30% y el 40% del stock.
“Los cambios y devoluciones son un agujero en la rentabilidad de los comercios. Es inevitable que las compras online incrementen este fenómeno y, por ello, es necesario cambiar las reglas de juego”, explica Galo de Reyna, socio fundador y co-CEO de iF Lastmile.
“Fomentar el cambio ofreciendo crédito de tienda con incentivos, potenciar cambios gratis frente a devoluciones con coste o aplicar inteligencia artificial para proponer nuevas opciones son algunas de las alternativas por las que están apostando muchas marcas”, agrega Reyna.
Entre estas alternativas, el estudio apunta el final de las devoluciones gratuitas. Un 78% de comercios online analizados ya cobran por los servicios de cambio y devolución, con un importe medio de entre 4 y 5 euros. No obstante, uno de cada tres todavía aplica un precio por debajo de su costo real, asumiendo una parte del gasto.
Un 82% de las devoluciones continúan estando relacionados con la talla. En el 18% restante, sobresale el argumento de la insatisfacción con el producto recibido (7%) y la práctica del bracketing (1%), consistente en adquirir un tipo de prenda en varias tallas o colores para poder valorarlo en el domicilio y, posteriormente, devolver la mayor parte del pedido realizado.
El domicilio sigue siendo asimismo el lugar preferido por una mayoría de encuestados para devolver los productos (70%), aunque se aprecia una creciente concienciación entre los consumidores, ya que, cuando se apela a la sostenibilidad, la opción de recogida en casa desciende hasta el 55%.
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