La demanda por soluciones personalizadas de almacenaje ha crecido de manera sostenida, impulsada por operaciones cada vez más complejas, tecnologías emergentes, nuevos modelos de negocio y estándares logísticos que avanzan más rápido que la infraestructura tradicional. En ese escenario, surge una pregunta central: ¿qué significa realmente hablar de “soluciones customizadas” y desde dónde se construye hoy esta necesidad?

Christian Leva, Director de Ingeniería de Lemusse, plantea que el punto de partida debe ser metodológico. “En Lemusse definimos un método llamado entender, pensar y actuar. Entender las necesidades del cliente tiene que ver con identificar la solución específica para ese negocio en particular”, señala.

Leva explica que existen múltiples tipos de instalaciones —bodegas de planta, bodegas de insumos o materias primas, centros de distribución y plantas de procesos— y cada una enfrenta requerimientos diferentes. Por ello, sostiene que “como proveedores tenemos que partir por entender sus procesos y desarrollar una bodega o CD apropiado a las necesidades del negocio”.

Nelson Campos, Gerente General de Intersystems, sostiene que algunos rubros han llevado la personalización a un nivel distinto. “El e-commerce ha traído toda una problemática tanto para los logísticos como para quienes producimos sistemas de almacenamiento. Hay que aprovechar bien el espacio físico, pero también darle velocidad a la operación”, afirma. Esto ha impulsado bodegas con zonas claramente diferenciadas —almacenamiento, picking, clasificación y despacho— dentro de un mismo recinto.

Christian Leva, LEMUSSE.

Nelson Campos, INTERSYSTEMS CHILE.

Juan José Álvarez, ESNOVA.

Sebastián García, MINDUGAR.

Gerardo Zamora, SLI GROUP.

Claudio Ruiz, INGERACK.

Luciano Zambón, ZAMBÓN ACERO RACK.

El sector de productos frigoríficos presenta tensiones similares. “Quieren aprovechar al máximo el volumen, pero a la vez necesitan rapidez. ¿Cómo combinar densificación con velocidad?”, plantea. Para responder, han surgido soluciones adaptadas, como racks dinámicos con calles más largas, push-back avanzados y automatización mediante AS/RS o transelevadores. Sin embargo, Campos advierte un límite estructural relevante: “Estamos en un país sísmico; no se pueden hacer autoportantes muy altos que sean económicamente viables”.

Juan José Álvarez, Gerente de Ventas de Esnova Racks, recuerda que la pandemia marcó un punto de inflexión. “Falabella sufrió; el gran ganador fue Mercado Libre por sus plazos de entrega”, comenta. En su visión, cuando las empresas internalizan los tiempos que deben cumplir, también delimitan mejor qué tipo de soluciones requieren, lo que permite a los proveedores desarrollar configuraciones especiales incluso dentro de esquemas convencionales, pero en plazos acotados.

La pandemia también reactivó proyectos de automatización que estaban en pausa. Álvarez destaca un rubro que, a su juicio, es de los más “customizados”: el farmacéutico. “Una empresa de este tipo puede tener distintos productos de automatización y diversas soluciones de almacenaje para atender distintos canales. Compiten con plazos de entrega de tres a cuatro horas. Necesitan sistemas muy específicos asociados a tecnologías”, explica.

Consultados por otros sectores que requieren alta personalización, Christian Leva destaca la industria de sustancias peligrosas, donde las normativas condicionan el diseño. “Los procesos involucran materias primas y materiales de diferentes tamaños que definen la logística y las características de los sistemas. En esta industria es muy difícil que una bodega sea igual a otra”, señala. Añade que algunos operadores logísticos enfrentan un desafío mayor al ofrecer servicios de manejo de sustancias peligrosas a terceros, un ámbito donde los incidentes del pasado también han impulsado una maduración del mercado. “Así como el terremoto de 2010 nos enseñó sobre seguridad operacional”, enfatiza.

Para Sebastián García, CEO de Mindugar, la customización trasciende el tipo de industria. “Más que industrias, cada proyecto es único”, afirma. En su diagnóstico, la ingeniería debe considerar variables como ubicación, tipo de suelo, zona sísmica y limitaciones propias de cada operación. A ello se suman exigencias operativas del cliente: peso del pallet, porcentaje de ocupación para diseño sísmico y tolerancias para operación de grúas.

“Por eso no creo en el modelo de arriendo de racks; es muy difícil que otro cliente calce exactamente con lo que uno tiene almacenado. Cada operación es distinta y requiere un diseño customizado”, explica. Lo mismo ocurre en automatización: hay múltiples formas de resolver un problema, pero elegir la correcta exige asesoría experta.

Gerardo Zamora, Gerente Comercial de SLI Group, aporta una mirada desde el mundo industrial: “Sería ideal que todos los actores participaran desde el inicio del proyecto”. Explica que muchas veces son contactados cuando la bodega ya está en construcción o el diseño quedó cerrado por el arquitecto, lo que limita la optimización.

Zamora coincide con la idea de que “cada proyecto es especial, no por las piezas especiales, sino porque la configuración de esas piezas hace la solución especial”. Por lo mismo, la coordinación temprana resulta imprescindible para aprovechar al máximo los espacios.

Claudio Ruiz, Gerente de Ventas de Ingerack, refuerza este punto: “Muchas veces no se consideran los racks al inicio, y cuando llegamos vemos que muchas cosas se podrían haber hecho mejor”.

Luciano Zambón, Subgerente de Zambón Acero Rack, complementa que esta participación tardía es precisamente lo que vuelve los proyectos más complejos: “Tenemos que adaptarnos a la bodega ya construida. Sería muy distinto tomar el proyecto desde atrás y aportar en la optimización de cada metro cuadrado”.

Zamora agrega que la riqueza del negocio está en ser fabricantes: “La combinación de piezas y accesorios puede marcar la diferencia al diseñar una solución”.

Nelson Campos advierte, sin embargo, que entrar temprano no siempre depende del proveedor. “Hoy es difícil participar desde el inicio porque la mayoría de las bodegas clase A son construidas por desarrolladores inmobiliarios bajo sus propios parámetros”, sostiene. Lo positivo, añade, es que los estándares han mejorado y se han retroalimentado por necesidades del propio mercado, entre ellas las exigencias de altura, geometría y calidad de pavimentos requeridas por sistemas de racks.

Christian Leva comenta que, como empresa, enfrentaron una alta demanda de proyectos en el período posterior a los grandes sismos, en un contexto marcado por urgencia y desorden, lo que los obligó a ser especialmente creativos. Ese escenario también abrió una oportunidad para educar al mercado, considerando que, si bien las estanterías metálicas se utilizan en Chile desde hace décadas, el marco normativo específico para su diseño es relativamente reciente.

Hasta 2019, los proyectos de racks se abordaban principalmente con la NCh2369 Of.2003 y la AISI 100, ninguna de ellas específica para estanterías de almacenaje. En ese contexto, el Instituto Chileno del Acero (ICHA) impulsó la creación de la futura NCh3703, logrando en menos de cinco años un cuerpo normativo más completo. Hoy, la NCh3703 actúa como guía general; la NCh2369:2023 regula el análisis sísmico incorporando un capítulo específico para racks; y la NCh427/2 aborda el diseño de los elementos estructurales.

Leva lo ejemplifica desde la operación: cuando se llega a un centro de distribución con una losa ya construida —o a una cámara de frío con losa flotante— no se puede simplemente instalar un sistema y asumir que cumplirá la normativa vigente. “Durante años se dijo que el suelo era responsabilidad del cliente, pero el cliente es logístico, no un especialista estructural”, señala, enfatizando la necesidad de educar e involucrar especialistas desde etapas muy tempranas, incluso antes de adquirir un terreno.

Normativa vigente, costos y viabilidad Frente a la duda sobre si una bodega construida bajo una norma anterior debe cumplir exigencias actuales, Leva es claro: sí, por una razón legal. Todo proyecto nuevo que se incorpora a una condición existente debe ajustarse a la normativa vigente.

Sebastián García coincide en la importancia del diseño sismorresistente, pero manifiesta preocupación por el impacto económico de la futura normativa 2025, aún no oficializada. “Si hoy ya es complejo construir sistemas autoportantes de gran altura, con esta norma muchos proyectos podrían volverse inviables”, advierte, subrayando que el problema no es técnico, sino el costo que finalmente asume el cliente y su impacto en la competitividad logística del país.

Juan José Álvarez refuerza este punto con ejemplos concretos: “Hemos visto proyectos que con la norma de 2003 costaban 100 y con la de 2025 pasan a costar 160. El cliente empieza a preguntarse si conviene invertir en Chile o en otros países”.

Leva, en cambio, sostiene que los proyectos sí son viables, pero reconoce que serán más costosos. Cita un estudio encargado por el ICHA que identifica un aumento promedio del 35% en la cuantía de acero requerida. A su juicio, la actualización normativa responde a una lógica global de mejora continua en seguridad y continuidad operativa, incorporando metodologías más exigentes y herramientas de análisis más precisas. Desde otra vereda, Nelson Campos advierte que el principal desafío será la adopción. “No todos los proveedores tienen la capacidad técnica para cumplir con los nuevos estándares”, señala, lo que podría profundizar diferencias en la calidad de las ofertas.

Para Gerardo Zamora, la clave está en que toda la industria “evangelice” el proceso: dejar explícito el cumplimiento normativo en los documentos técnicos y reforzar la exigencia ante los clientes. “Durante un tiempo convivirán propuestas bajo estándares distintos, y eso generará confusión”, advierte.

Finalmente, Leva concluye que la aplicación conjunta de la NCh3703 y la NCh2369 permite establecer una base de diseño más robusta. En la práctica, los análisis han evidenciado derivas significativas que implican riesgos operativos y de seguridad, lo que explica por qué hoy la ingeniería exige mayores estándares y, al mismo tiempo, un mayor entendimiento por parte de los clientes.

Al abordar el rol de nuevas tecnologías en centros de distribución y automatización robótica en proyectos customizados, Juan José Álvarez comenta que hoy reciben clientes que implementaron soluciones de automatización que no lograron resolver sus problemáticas iniciales. “Muchos están entrando en una segunda etapa, buscando corregir una primera decisión que no funcionó”, señala. En estos casos, explica, se trata de proyectos de largo aliento, donde resultados consistentes pueden verse recién después de un año, reforzando la necesidad de análisis previo y asesoría adecuada.

Sebastián García complementa con un punto crítico: a diferencia de vender racks —tangibles y medibles—, vender automatización implica prometer resultados intangibles. “Cuando prometes mayor productividad, trazabilidad o menores costos operacionales, eso no depende solo de la tecnología, sino del problema real del cliente”, explica. Por eso, advierte, es frecuente que empresas adopten tecnologías por atractivo, pero luego descubran que no eran la solución adecuada. “Hay muchas soluciones; lo clave es elegir la correcta, y ahí la asesoría es fundamental”.

Álvarez coincide y enfatiza que justamente a eso se refería: la importancia de conocer procesos en profundidad antes de definir una solución tecnológica. García agrega que el análisis no debe limitarse a la operación actual: el cliente debe pensar en el futuro de su negocio. “La problemática de hoy probablemente no será la misma en cinco, diez o quince años”, afirma.

Desde esa perspectiva, Gerardo Zamora señala que, aunque su empresa aún está aprendiendo en automatización, han confirmado la relevancia de sistemas flexibles y escalables. “Los negocios mutan, cambian, y las soluciones deben ser capaces de adaptarse”, comenta.

Christian Leva refuerza que las decisiones tecnológicas deben proyectarse a largo plazo, dado el tamaño de las inversiones. Como ejemplo, menciona el Covid: la demanda migró desde un modelo de distribución con múltiples paquetes distintos a flujos más concentrados en pallets completos para grandes centros de distribución. “Ese cambio impacta directamente en la operación del CD”, explica. Estas transformaciones obligan a repensar soluciones: “Si hoy tengo un software diseñado para preparar cajas y mañana el cliente necesita despachar pallets completos, ese sistema deja de servir. Y eso pasó”, afirma. Por eso, concluye, lograr flexibilidad es complejo y exige entender el negocio desde su origen, anticipando posibles modificaciones.

Leva añade que prácticamente todas las operaciones incorporan nuevas líneas de productos cada año, lo que impacta automatización y manejo de materiales. “En ese punto, la solución deja de ser solo estructural y pasa a ser una solución de manejo de materiales”, sostiene, destacando que allí también se abre un espacio para desarrollo tecnológico en el país.

Consultado por los plazos de retorno de la inversión (ROI), Sebastián García señala que existen casos donde la recuperación se logra en menos de dos años. “Hemos tenido proyectos con retorno en doce, trece o catorce meses”, afirma. Sin embargo, subraya que esos resultados responden a soluciones bien diseñadas desde el inicio y a clientes con claridad sobre su problemática y la proyección de su operación.

En ese proceso, advierte, es clave evitar el sobredimensionamiento y el subdimensionamiento. Además, si bien flexibilidad y escalabilidad son relevantes, implican costos. “Un cliente que quiere maximizar al extremo el uso del espacio difícilmente podrá tener una solución que sea, al mismo tiempo, altamente flexible”, sostiene. Como ejemplo, menciona sistemas AS/RS: “son soluciones que prácticamente no se pueden escalar después; el edificio se diseña para esa solución específica”.

Respecto a la apertura del mercado chileno a la automatización, Leva comenta que han recibido un 50% más de solicitudes orientadas a reducción de FTE (Full-Time Equivalent), lo que evidencia mayor demanda por tecnologías de automatización, en distintos niveles.

García agrega un componente de competitividad: “si tus competidores automatizan, pasan a ser menos dependientes de variables externas”. En ese contexto, enfatiza que el factor humano no desaparece, sino que se vuelve más relevante: la fuerza laboral es altamente especializada y sigue siendo un componente crítico del sistema.

Zamora añade que la incorporación de vehículos autónomos eleva significativamente las exigencias del almacenaje. “Los espacios, dimensiones y tolerancias deben ser extremadamente precisos, porque el software responde a parámetros muy específicos”, explica. Esto exige mayor precisión en pisos, cuadraturas, algoritmos y liberación de espacios.

Claudio Ruiz respalda este punto con su experiencia en un proyecto donde se exigía un margen de error mínimo, evaluando cada etapa paso a paso.

Consultados por los errores más frecuentes de mandantes o clientes, Juan José Álvarez señala que uno de los más habituales es evitar reuniones presenciales y pretender resolver todo de forma remota.

“Cuando se aborda un proyecto de manera tan impersonal, se vuelve muy difícil apoyar realmente al cliente”, afirma.

En ese contexto, alude al concepto del “comprador cínico”: “aquel que sabe el precio de todo, pero el valor de nada”. En su opinión, este enfoque es especialmente crítico en el mundo B2B, donde las soluciones requieren interacción, confianza y entendimiento mutuo. “Todos los proyectos tienen algo por mejorar y todos tenemos algo que enseñar”, enfatiza. Sin conversación y espacios de intercambio, advierte, es difícil madurar ideas y avanzar hacia soluciones nuevas y de mayor valor.

Claudio Ruiz complementa poniendo el foco en el tiempo: cuándo se toma la decisión y, especialmente, cuándo se solicita apoyo especializado. Muchas veces —como se mencionó al inicio— el contacto llega tarde. En ese escenario, explica, el margen de aporte se reduce y el proveedor pasa a un rol reactivo, limitado a “tomar medidas”, lo que dificulta feedback y mejoras. “Ahí empiezan los tropiezos, no por falta de conocimiento, sino porque el cliente te hace trabajar apurado”, señala.

Ruiz agrega que muchos clientes buscan resolver todo de forma remota. Frente a ello, comenta que en su empresa han optado por exigir reuniones presenciales para generar lazos y cercanía, con buenos resultados. Aunque toma más tiempo, permite que el cliente escuche mejor, se construya confianza y disminuya la probabilidad de errores.

Luciano Zambón suma otro error recurrente: plazos poco realistas para tener un proyecto completamente operativo. Recuerda el caso de un cliente muy conocido, con un proyecto en evaluación en Santiago, que pretendía tener la solución preinstalada en tres meses. “En la reunión todos coincidimos en que era imposible”, comenta. Le llama la atención que, incluso con asesoría externa, se busquen propuestas en esos términos. “Muchas veces el cliente está demasiado encima, apurado por definir proveedor, en lugar de darse el tiempo necesario desde antes”, afirma, concluyendo que así no siempre se toman las mejores decisiones.

Sebastián García aporta una mirada autocrítica: “La inversión en los sistemas dentro de la bodega es mínima en comparación con la inversión total del proyecto, y que nos incluyan tarde en el proceso es un golpe para todos”. Para él, parte del problema también recae en los proveedores: “tenemos que educar mejor, capacitar y explicar. Ellos no tienen por qué saberlo todo; son operadores logísticos y conocen su negocio. Es nuestra responsabilidad explicar lo esencial”.

Según García, esto se traduce en tres situaciones comunes: (1) clientes que miran solo el precio y no la propuesta de valor; (2) una mirada de corto plazo que privilegia la inversión más barata; y (3) la falta de un revisor independiente que asegure que lo implementado corresponde a lo prometido en el diseño. “El papel aguanta todo, pero la implementación puede ser distinta”, advierte. En ese sentido, concluye que el desafío es asumir un rol de socio estratégico y no solo de proveedor.

Nelson Campos enfatiza que uno de los puntos más críticos es la falta de evaluación previa. “Hay muchos aspectos que el cliente no conoce”, señala. Un ejemplo recurrente, explica, es querer implementar sistemas dinámicos con pallets de mala calidad: “es una solución de alto costo, y luego, cuando no funciona, la responsabilidad recae en el proveedor”.

Campos subraya la importancia de verificar condiciones básicas de cliente y operación para sustentar correctamente la propuesta técnica, aunque reconoce que muchas veces el tiempo no existe o el cliente no quiere destinarlo. Además, advierte sobre intentar automatizar “sobre la marcha” sistemas tradicionales: un sistema que se proyecta automatizar debe diseñarse desde el inicio para ese objetivo, y requiere tolerancias productivas acordes. “En nuestro caso, contamos con esa capacidad y trabajamos con altos estándares”, aclara.

Gerardo agrega que los problemas no se limitan a pallets, sino también al embalaje: el pallet debe cumplir dimensiones específicas que no pueden sobrepasarse, y el embalaje debe ajustarse a lo originalmente informado. “Cuando eso no se respeta, se genera un problema, porque el proyecto ya fue diseñado, calculado y estimado en base a esas condiciones”, señala.

Desde la mirada de ingeniería, Leva concluye que condiciones y especificaciones técnicas son fundamentales, especialmente cuando existe la posibilidad de educar al cliente. Al no ser fabricantes, explica, su foco está en anticiparse y analizar desde el inicio lo que podría ocurrir durante un proyecto. “Ahí aparece una oportunidad tremenda para los mandantes”, sostiene, que muchas veces desconocen aspectos técnicos hasta que una oficina especializada se los plantea.

Para cerrar la conversación, Juan José Álvarez vuelve a subrayar la importancia de definir correctamente el atributo logístico de lo que se va a almacenar desde el inicio del proyecto, incluyendo el embalaje. Como ejemplo, menciona el uso del slip sheet o lámina deslizante, una alternativa más liviana y económica al pallet tradicional, que permite optimizar espacio y costos, pero que requiere equipamiento específico (push-pull) en el montacargas.

Álvarez recuerda un caso en que el cliente inicialmente señaló que no utilizaría este accesorio, decisión que luego cambió. “Por eso la conversación presencial es tan relevante”, explica. Lo que se observa en terreno, en la operación real, forma parte del lanzamiento del proyecto y difícilmente se logra sin reuniones cara a cara. Tras nuevas conversaciones, el equipo probó el slip sheet en producción y finalmente lo incorporó al embalaje, ajustando el proceso.

Si bien este accesorio puede integrarse a procesos de embalaje automático, requiere maquinaria específica. Cuando el proyecto avanza hacia mayores niveles de automatización, las condiciones cambian: las cámaras ya están diseñadas bajo ciertos parámetros y las posiciones de almacenaje no siempre coinciden con las originalmente consideradas. En ese contexto, concluye, la conversación sobre los atributos logísticos —cómo se definen, se diseñan y se resuelven en la práctica— es clave para que los proyectos funcionen correctamente y cumplan con lo prometido desde el punto de vista operativo.