Empecemos definiendo la omnicanalidad. Para ello imaginamos que Lorena compra un regalo de cumpleaños para su padre y se lo entrega en su casa, que está ubicada en un lugar remoto, al padre no le gusta el color y decide cambiarlo. Su casa tiene un sistema excelente de conexión a Internet, y realiza el cambio del producto a través de la página web de la tienda; finalmente el nuevo producto le llega a la puerta de su casa correcto y en el tiempo comprometido por el proveedor. En este caso, el cliente pasó de un canal de venta a otro en forma fluida y transparente. Esto es la omnicanalidad, es cuando un cliente accede a los distintos canales de venta de un proveedor sin tener conflictos, para una misma compra. Con este ejemplo concluimos que, para tener omnicanalidad, debemos tener implementada la multicanalidad, es decir tener más de un canal de ventas.

Pero, en esta estrategia empresarial que busca ofrecer una experiencia de compra o servicio coherente y satisfactoria en todos los canales de comunicación y venta de una empresa, no todo es tan sencillo. La gestión de stock se vuelve un punto crítico en la satisfacción al cliente, al cual no le interesan las problemáticas que se generan para recibir su producto, aunque cambie de canal de ventas, sino que le preocupa que le llegue en cantidad, tiempo y calidad comprometida por el proveedor, sin conflictos ni fricciones. Gestionar las existencias para satisfacer estos requerimientos es como tener a un malabarista tratando de mantener varias pelotas en el aire al mismo tiempo, sabiendo exactamente dónde se encuentra cada una de ellas, y para que no lleguen al suelo. En la mayoría de las empresas que tienen implementada la multicanalidad tienen los stocks separados, por ejemplo, en las tiendas físicas y tiendas online.

La única omnicanalidad del punto de vista de la gestión de stock, es como si hubiéramos construido puentes entre estos mundos permitiendo que los productos fluyan libremente entre ellos; es como tener un gran almacén virtual donde todos los stock de la empresa son visibles y gestionables para satisfacer la necesidad del cliente. Esta conexión tiene un gran impacto en cómo se manejan los inventarios. Ya no es suficiente saber cuántos productos tienes en la trastienda, ahora necesitas saber exactamente dónde está cada artículo en tiempo real, ya sea en tránsito, en un almacén, en un estante de la tienda o en una tienda al otro lado del país. Para lograr todo esto, es necesario tener herramientas tecnológicas avanzadas como los sistemas de gestión de inventario (IMS) que te permitan seguir el rastro del producto en tiempo real. Es como tener un GPS para cada artículo del inventario.

Otra complejidad que impacta la gestión de inventario en este ambiente es la predicción de la demanda, ya que se vuelve más compleja. Ya no solo tienes que predecir la demanda basada en las ventas del año pasado, ahora hay que considerar las tendencias en todos los canales. Es como ser un meteorólogo que debe predecir dónde lloverán las ventas.

Además, debemos considerar la logística inversa, el cliente quiere que, si no está conforme con el producto, el cambio o devolución de su dinero sea un proceso rápido y transparente sin complicaciones. Esta nueva variable complejiza más la gestión de inventario, por lo que los sistemas de apoyo deben ser capaces de registrar estos movimientos en forma rápida y clara, de tal forma de que su actualización sea correcta.

Resumiendo, según mi visión para implementar una gestión de inventarios óptima es necesario tener visibilidad en tiempo real total del inventario en todas sus ubicaciones, gestionar el stock en forma centralizada, tener una gestión de inventario precisa y confiable, flexibilidad en la distribución y un análisis predictivo de la demanda avanzada.