En un mundo donde la competitividad se define por la capacidad de adaptación, la externalización de los servicios de recursos humanos permite a las empresas concentrarse en su verdadero núcleo de habilidades, para poder orientarse a temas como innovación y excelencia operativa.

En el ámbito logístico, el mercado de los servicios de outsourcing de RR.HH. (externalización, servicios transitorios, staffing, etc.) hoy plantea “la necesidad, como proveedores, de siempre adaptarse a lo que está haciendo el cliente y asociarse estratégicamente con su red de recursos humanos para ir orientándolo”, explica Jorge Roige, Gerente del Área de Outsourcing de CDO HR Servicios.

Dentro de la evolución que este mercado ha tenido “se observa también que cada vez solicitan más temas tecnológicos, como voice picking. Por otro lado, desde la arista de los trabajadores, también hemos visto mucha más flexibilidad. Cada vez las personas son más independientes y quieren trabajar según su horario, etc.”, detalla Matías Krumbach, Gerente Comercial de Time Jobs.

Coincide Giselle Cartes, Jefe de Servicios Transitorios Supply Chain & Retail de XinerLink, para quien las personas hoy buscan más flexibilidad: más allá del sueldo también están preocupadas de la felicidad en el trabajo y tener la posibilidad de ir creciendo, adquiriendo mayor importancia el tema de las capacitaciones, aspecto que las empresas a veces pasan por alto. “Si bien el cliente pide mucha especialización, no siempre se preocupa de capacitar. Hoy día sabemos que el mercado está contraído porque bajó la venta en muchos sectores y hay pocas solicitudes de las empresas para contratación y cuando lo hacen buscan que esas personas sean productivas, pero muchas veces no se preocupan de entrenarlas para que realmente lo sean y en eso están al debe. Dicen: ‘estoy dando un incentivo de venta súper bueno’, pero finalmente cuando la persona comienza a trabajar no se preocupan de una buena inducción, por lo tanto, estas siempre van rotando”, indica.

Jorge Roige, CDO HR SERVICIOS.

Matías Krumbach, TIME JOBS.

Giselle Cartes, XINERLINK.

Vivianne Torres, ADECCO.

María Noé Barisón, AB HUMAN RESEARCH SOLUTION.

Aldo Sepúlveda, TALENTFINDER.

Claudia Araya, GRUPOEXPRO.

La pandemia generó un cambió en distintos ámbitos y, por supuesto, en este mercado. Así como, según indican, se debió aumentar la renta de algunos trabajadores porque no era sencillo llenar las vacantes, además de ofrecer más beneficios, “muchos operadores logísticos y centros de distribución no estaban preparados para la gran curva de crecimiento que se generó, proyectando una expectativa que incluso trajo el nacimiento de muchos nuevos centros, pero no se hizo el match en determinar si teníamos la misma cantidad de gente para cubrir ese metro cuadrado en crecimiento, así como tampoco se consideró el cambio cultural que generaba que las personas empezaran a exigir más beneficios o la escasez laboral existente, no solo producto de la pandemia”, asevera Vivianne Torres, Directora Regional en Adecco.

Asimismo, muchas iniciativas de CD son proyectadas a dos o tres años, con un presupuesto específico, y cuando los costos de los insumos aumentan o los colaboradores presentan mayores solicitudes y exigencias, los desafíos para mantener la rentabilidad esperada son significativos.

En cuanto a los perfiles buscados, efectivamente hoy, a juicio de María Noé Barisón, CEO de AB Human Research Solution, se solicita que este sea mucho más especializado o técnico, con mayores competencias en el área tecnológica, en el manejo de la implementación y mucho PLC, que se usa para controlar sistemas en logística. “Se trata de un recurso escaso, lo que refleja que falta talento calificado, porque en general este se saca de una empresa para ir a otra, por lo que se requiere formar capital humano en el área”, asevera. Y, en este sentido, se genera una brecha de tiempo, porque calificar un recurso demanda tiempo, y la necesidad del cliente siempre es urgente.

Para Aldo Sepúlveda, Managing Director de Talentfinder, “cuando hablamos del talento tiene que ver con un circuito completo y hay algo que falta mucho en Chile que es la educación dual. España, por ejemplo, además de dar ramos que realmente vas usar, incluye como asignatura estar en una empresa todos los días por un período, lo que es muy importante para adquirir experiencia”.

Hoy, según coinciden los proveedores, uno de los perfiles más requeridos son los operadores de grúa y picking. Asimismo, el maquinista está permanentemente en los requerimientos porque es escaso y si no está, se pierde mucha calidad en el manejo de maquinaria, explica la ejecutiva de Adecco. No obstante, uno de los más requeridos por un tema de masividad es el puesto de operario, sobre todo multifuncional, principalmente por el mercado, que hoy está determinado por un delivery e e-commerce muy en boga.

Agrega que “hay algunos cambios también con relación a los proveedores de transporte: es poco común que el chofer lleve sus peonetas, porque cualquier problema con la carga le impacta después en el SLA y su negocio, escenario que ha hecho crecer el rol de operario en la última línea. Adicionalmente, por el e-commerce en sí y la fluctuación que genera entre días, se ha activado un rol part time, ya que el fin de semana es cuando se vende, y es ahí donde el operario es un constante”. También están los cargos de jefatura, mando medio y gerente. Antes existía un supervisor de operaciones, hoy un gerente de cuenta, un gerente logístico o un subgerente de operaciones, entonces este cargo ha ido mutando no solo en la renta, sino que, en el perfil y exigencias, a pesar de que termina siendo el mismo el que está en el pasillo, asegurando las líneas. Cuesta encontrar la oferta de este tipo de expertos en el área logística acorde al crecimiento que se ha dado.

Una tendencia que también se observa es la necesidad de entregar no solo el recurso humano, sino que esté asociado a la especialización del equipamiento. “Brindar esa conjugación del operador con la maquinaria que se necesita hoy para la continuidad operativa, por ejemplo, en el tema minero, donde hay maquinaria altamente compleja y se requiere encontrar personas que la sepan manejar”, detalla Claudia Araya, Gerente Comercial de GrupoExpro.

Según concuerdan, se ha creado una imagen de que los servicios transitorios son una industria que precariza el trabajo, cuando no es cierto. La profesional de Adecco explica que “hoy te encuentras con sistemas de delivery, transporte, etc., que son altamente vulnerables y como proveedores de servicios transitorios somos el eslabón intermedio, por lo que debemos enfocarnos en dar a conocer que efectivamente somos la vía más cercana a un trabajo ideal, porque los trabajadores finalmente sí van avanzando en la medida en que se van formando con la capacitación, etc.”. Hay tareas que se han ido automatizando y el rol de los proveedores en este proceso es buscar el trabajador idóneo que pueda dar mejores frutos en el cargo que se requiere, lo que es todo un desafío, explica.

Si bien hace años, relata, el outsourcing era el boom, y después cambió a servicios transitorios, algunos clientes aún no saben administrar esta modalidad, entonces los proveedores terminan siendo asesores y administradores de recursos humanos. “El cambio que se ha provocado desde el punto de vista de entender KPIs y productividad, además de asegurar la eficiencia y la rentabilidad, ha impulsado mucho el Business Process Outsourcing en este ámbito”, añade.

¿Y cómo marcar una diferenciación en este escenario? De acuerdo al ejecutivo de CDO HR, esta radica en la relación que se puede establecer con el cliente.

“Por ejemplo, si presentas una propuesta de servicios transitorios, incluyes inmediatamente algunas horas de asesoría en legislación porque muchos clientes no tienen idea del tema. No obstante, en una licitación es mucho más difícil plasmar la forma de gestionar tu servicio, en el día a día, mientras ya estás con un cliente, se va diferenciando con la relación que logras de confianza y cómo lo vas acompañando”, asevera.

Coindice la ejecutiva de AB Human Research Solution, quien señala que: “Proveemos talento y este se encuentra en el mercado y puede llegar de un proveedor o de otro, por lo que la diferencia radica en el trato que se establece con el cliente”.

En este sentido, los proveedores advierten que a veces las empresas cometen el error de confiar la elección entre uno u otro proveedor en la administración de Product Demand. “Hoy en día, a pesar de que es la operación la que tiene la dolencia y que puede estar muy conforme con el servicio que estamos planteando, es el área de compras la que está tomando la decisión y, en general, tiene entre sus premisas asegurar el mejor costo, con lo que puede dañar la productividad, eficiencia y calidad de servicio”, explica Vivianne Torres.

En el servicio del proveedor, “es clave el acompañamiento desde el primer día en que yo pongo a un trabajador, el seguimiento, un adecuado pago, encargarse, por ejemplo, del tema de asistencia que hoy es como una laguna en las empresas y también orientar al cliente estratégicamente, aun cuando le tenga que decir que no a algo, porque lo que no quiero es ponerlo en riesgo por usar una justificación o una causal que no corresponde o porque ya pasó el tiempo de la contratación”, enfatiza la profesional de XinerLink.

Para el ejecutivo de Time Jobs, “este servicio está muy comoditizado y es lamentable que generalmente se llegue al tema precio. Por eso, principalmente lo que nos diferencia, más allá de los procesos, es la complejidad del ‘producto que vendemos’, que es la persona. Cuando vuelves de nuevo a poner a las personas en el centro de tu empresa marcas una diferencia”.

Agrega que juega en contra del gremio ver cómo compañías ofrecen servicios a bajo precio para entrar en el mercado, pero después desaparecen. Coincide el ejecutivo de Talentfinder, para quien los que se han mantenido en esta industria son quienes marcan la diferencia de cara al mercado y eso es lo que se valora. Agrega que “finalmente la estrategia tiene que ver con la gerencia, hay empresas donde cambia el gerente general y al final se vuelve un commodity y eso es negativo para las personas, para el cliente y para nosotros como industria”.

Respecto a la demanda, los proveedores coinciden en que este servicio siempre es exigente en cuanto a los plazos, “pero es fundamental no colocar gente solo para cumplir con un número el primer día, pues al día siguiente esta se irá, y finalmente el esfuerzo es doble”, señala Giselle Cartes. ¿Para qué mantener una condición precaria en una oferta si finalmente se pierde tiempo y recursos en capacitar, ya que el trabajador, apenas reciba otra oferta, se irá? La ejecutiva agrega que es clave mantener una muy buena comunicación con el departamento de recursos humanos para saber lo que vendrá y prepararse.

“Además, esta industria es sumamente variable por la disponibilidad de personas. Hay períodos en que la gente está, afuera en la puerta, esperando que le ofrezcas un trabajo. Hoy, por ejemplo, sería impensable para el cliente aceptar que no se llegue con la persona, pero en plena pandemia nadie quería arriesgarse a salir a la calle y las especializaciones estaban muy sobrevaloradas, porque obviamente todos los que tenían alta calificación eran muy escasos y quienes estaban dispuestos a salir en esa condición aún más”, detalla la ejecutiva de GrupoExpro.

Hoy, por ejemplo, los cyber o e-commerce que duplicaron mucha gente en ese período están buscando reclutamiento propio en la empresa o piden una cantidad mínima. Es difícil, sin duda, llegar a los números de la pandemia, pero hay una estacionalidad importante desde septiembre a marzo y los proveedores ya se están preparando para el peak de Navidad y fin de año.

En opinión de Vivianne Torres, hay cuatro problemas comunes desde el punto de vista de los clientes que juegan en contra de la calidad de servicio, ya sea disminuyéndola o no permitiendo mejorar: primero, la necesidad de entender el capital humano, ya que los clientes siguen viendo a la persona como un “número mágico” y no generan cercanía con esta, por eso existe tanta rotación en los primeros 10 días; segundo, las compañías no tienen una correcta planificación de las operaciones y productividad, porque no están atentas a la real demanda, de manera que los proveedores no se pueden preparar bien en relación a los requerimientos; tercero, hay clientes que están muy en línea con su planificación pero hay sesgos operativos y generalmente el área de RR.HH. es la que solicita el requerimiento pero no tiene conexión con la operación; y cuarto, existe una falta de comunicación porque cuando ya tienen una necesidad urgente recién activan la capacidad de negociación con una empresa de externalización y lo piden en el último minuto.

“Además, creo que el desconocimiento de este servicio es tremendo en términos de que a pesar que la ley ya tiene muchos años, por un lado hay casos en que simplemente nunca se ha utilizado y no se entiende que en épocas de economía a la baja, el servicio transitorio permite navegar de mejor manera porque te posibilita armar un ‘mecano’ de acuerdo a tu necesidad puntual del fin de semana, del mes en particular o de la temporada, y tomar y dejar RR.HH. según eso, resolviendo todo ese requerimiento de flexibilidad en términos de cantidad, calidad y oportunidad que el cliente necesita”, explica Claudia Araya y agrega que hoy se debe apuntar a esas industrias que todavía no saben cuán beneficioso es para su gestión este tipo de servicios.

En cuanto a la legislación laboral, los proveedores coinciden en que falta a veces conocimiento, incluso de quienes fiscalizan como parte del ente supervisor. “Muchas veces el trabajador transitorio va a la Inspección del Trabajo y se le entrega una pésima orientación, sin considerar o saber que este tipo de trabajo tiene muchas circunstancias particulares, quebrando la confianza entre empleador y colaborador y eso es extremadamente difícil de recuperar”, afirma Jorge Roige.

Finalmente, los proveedores entregan recomendaciones para elegir un proveedor de servicios transitorios y outsourcing de RR.HH. Coinciden en que, si bien los clientes conocen muy bien sus procesos, en términos de las personas son los expertos quienes pueden darles orientación de mejor manera y saber cómo obtener el mejor talento para su proceso, así como las mejores condiciones. Lo ideal es que el cliente sea capaz de identificar un socio con el que proyecte una relación comercial a largo plazo y le dé seguridad de que responderá en el tiempo en forma adecuada. Asimismo, debe saber con qué empresas está compitiendo hoy por ese talento, analizar el mercado, para conocer realmente cuánto ofrecer, qué beneficios, etc., de manera que pueda obtener realmente lo que necesita.