El mercado de los operadores logísticos tuvo un punto de inflexión a partir de la pandemia, el crecimiento en la necesidad de la distribución y transportes de distintos tipos de productos, asociado con las restricciones a la movilidad, el alza fuerte del e-commerce y los retrasos en la cadena de suministro mundial, enfrentaron a esta industria a la necesidad de adaptarse y responder rápido, una etapa que los asistentes a esta mesa califican como de mucho aprendizaje y también de prueba y error. “A posteriori”, hoy podemos ver un modelo de servicio mucho más adaptativo, que va cambiando día a día.

“La pandemia modificó la forma en cómo se mueve la logística. Hizo que la gente fuera más demandante de los tiempos de entrega e información en línea respecto a sus pedidos”, explica Francisco Ponce, Gerente de Marketing y Desarrollo de Delpa Group. Esto, que partió desde el e-commerce, agrega, está llegando a todos los rubros, por ejemplo, salud, una industria muy enfocada a la calidad, también hoy está demandando velocidad: con entregas en un mismo día y trazabilidad de los pedidos.

Según Tomás Izcue, Gerente General de TW Logística, la logística y bodega antes eran una suerte de “mal necesario”, algo escondido, “pero las mayores exigencias llevaron a tener que profesionalizarla. En la última década ha habido un desarrollo importante y hoy estamos en un mercado que ha evolucionado mucho: hace 10 años era impensable entregar ‘same day’. Y hoy ya es parte del día a día y no solo en e-commerce. En las empresas, la logística pasó a ser un atributo más, igual que la marca, el producto o el precio, e implica entregar a tiempo, a la hora y con la etiqueta precisa, entre otros detalles”.

Francisco Ponce, DELPA GROUP.

Tomás Izcue, TW LOGÍSTICA.

Guillermo Undurraga, SILO LOGÍSTICA.

Javier Ansó, KUEHNE+NAGEL.

Tatiana Soto, PRISA LOGÍSTICA.

Antonio Núñez, IMOLOG.

Mario Bueno, QSLOGISTICS.

Felipe Mundaca, TRANVIAL.

Rodrigo García, SPACEL.

Álvaro Muñoz, WESTORAGE.

Carlos Muñoz, IAN TAYLOR.

Es cierto, los clientes solicitan que se les provea algún valor agregado, fuera ya de la logística común de entregar. Así lo explica Guillermo Undurraga, Gerente Comercial de Silo Logística, quien agrega que “ven al operador como un partner clave que les puede ayudar en sus procesos internos y este debe saber diferenciarse, así como ser flexible, para llegar de manera efectiva al cliente”.

En este sentido, han surgidos varios retos, “pues la pandemia también aceleró mucho los cambios tecnológicos y los clientes están más demandantes hoy en día. Y eso también exige inversión en tecnología y cómo llegar más rápido, lo que implica desarrollar procesos más eficientes”, afirma Javier Ansó, Gerente Nacional de Contra Logistics en Kuehne+Nagel.

Esto requiere mayores esfuerzos de los operadores logísticos. “No solo por los tiempos de entrega, también por la información en línea y la trazabilidad, de manera que el cliente entienda dónde está su carga y cuáles son los procesos asociados a esa logística. Todo lo que con tecnología hoy es mucho más visible”, agrega el ejecutivo de Delpa Group. Sin embargo, señala, aún hay un reto en digitalizar la experiencia de compra, la trazabilidad, y la información en línea que tienen los clientes de lo que está moviéndose, ya sea carga marítima, terrestre, aérea, fulfillment, bodega, etc.

Y es que el cliente quiere saber: ¿Dónde está su carga? ¿Cuál es el siguiente punto de entrega? ¿Si pasó o no pasó por aduana? ¿Si tuvo algún problema en esta? “Quiere más, pero adicionalmente quiere también que el servicio sea más económico, por eso ha sido relevante acompañarse de la tecnología, verificar las cadenas de valor y los procesos, para ver también cómo minimizamos esos costos y somos más eficientes. Porque también pasó que, con la pandemia, aparecieron muchos operadores de última milla y el desafío estaba en cómo seguíamos diferenciándonos, y cambiando de manera rápida, lo que no era habitual”, explica Tatiana Soto, Subgerente General de Prisa Logística.

Otro de los aspectos que también cambió con el estallido social y la pandemia, detalla Antonio Nuñez, Director Comercial de IMOLOG, “es que hoy el país es más inseguro, lo que implica que también hay que repensar el tema de los procesos de riesgo y tener mayor control. Además, cada vez los clientes quieren más un ‘traje a la medida’, por lo que hay que buscar un equilibrio entre lo solicitado y los costos. También requieren respuestas precisas sobre sus cargas, y esto es cada vez más importante; no podemos ya dar respuestas aproximadas”.

¿Por qué tercerizar?

Optar por un operador logístico para el transporte y distribución de mis productos es una decisión, que según destacan los proveedores, tiene una serie de ventajas. “Nuestro beneficio como operadores logísticos es poder desarrollar el servicio con eficiencia, mucho más rápido a lo puede hacer la propia empresa, porque su ‘core’ es vender y centrarse en su negocio. Y sus esfuerzos e inversiones se enfocan en eso, no en la logística”, enfatiza el ejecutivo de Kuehne+Nagel y agrega que también es conveniente por una mayor economía de escala, porque, además, como operador se puede trabajar con costos compartidos entre los clientes, lo que es esencial cuando los costos de seguridad, personas y TI son cada vez más altos.

“Ser operador logístico es costoso, requiere tener un WMS que sea específico, que lleve los procesos y trazabilidad en línea, así como la experiencia necesaria del personal”, agrega la ejecutiva de Prisa Logística. Adicionalmente, los clientes que tienen su infraestructura también pueden optar a que se administren sus bodegas, y el operador instala su WMS y lleva su personal. “Además, hemos aprendido a hacer sinergia con otras empresas, porque no todos podemos hacer todo, entonces llegamos al cliente con una oferta de valor completa, de manera que frente a él hay un solo proveedor”, afirma.

Los operadores coindicen que hay distintos tipos de clientes y opciones, algunos quieren olvidarse del tema y externalizar todo el servicio. Pero también otros tienen su bodega, operarios y su flota y necesitan que el operador administre eso; depende de las necesidades de cada uno. “En particular, en nuestros años de experiencia, el modelo que nos ha funcionado mejor es cuando el cliente terceriza, pero sigue involucrado, por ejemplo, está el equipo de supply de la empresa con sus oficinas en nuestro centro. Si bien al principio estábamos reticentes pensando en que sería más complejo, funciona muy bien, el cliente participa; va mejorando la operación y entiende cuando hay algún problema”, detalla el profesional de TW Logística.

Coincide Javier Ansó: “Es un modelo que funciona muy de la mano. Porque, en definitiva, nosotros somos la extensión del negocio y es necesario trabajar en conjunto. Es una muy buena combinación para desarrollar y ser cada día mejores”.

Este negocio también, a juicio de Mario Bueno, Gerente Comercial de QSLogistics, “requiere mucho de evangelizar a las personas, ya que es muy técnico y yo creo que el valor agregado de los proveedores va en la línea de educar a las personas y explicarles cómo funcionan los procesos en esta cadena”. Así es también para Felipe Mundaca, Gerente de Ventas de Tranvial: “Es clave ver cómo llevamos este concepto de alto nivel de logística, WMS, información en línea, KPI, etc., en algunos casos a la Pyme. Debemos evangelizar a los clientes que hoy día son motor de la economía y el empleo. Ahí tenemos la oportunidad para acercar estos términos tan técnicos de forma sencilla, precisamente a la persona que solamente quiere comprar y vender”.

En materia de servicio los modelos son flexibles. “Constantemente hemos tenido que cambiar la forma de tarificar ante nuestros clientes, sobre todo para los emprendedores, ellos no quieren o pueden pagar más allá de lo básico.

Ahora tenemos todo englobado como servicio, pero cuando uno llega a clientes que son más antiguos, con expertise dentro en bodega y logística, te dicen: ¿Y dónde me cobrarás el picking? ¿Y el packing? Algunos necesitan saber punto por punto, y otros el monto final y listo, por eso debemos ir adaptándonos al cliente dependiendo de cómo va generando la gestión”, enfatiza Rodrigo García, Ejecutivo de Desarrollo de Nuevos Negocios de Spacel.

A juicio de Álvaro Muñoz, Gerente Comercial de WeStorage, “tenemos que empezar a abrazar un poco más al cliente. Nosotros mutamos mucho el tema tarifario por la exigencia de ellos y por costos. Tenemos muchos clientes extranjeros que se están metiendo muy fuerte acá, por lo que tratamos de simplificar el tema, vamos haciendo casi un ‘traje a medida’, ajustándolo más en base a esos costos”.

Efectivamente, “cada cliente es distinto y todos quieren un ‘traje a la medida’, pero este tiene un costo importante para la empresa, entonces debemos ser transparentes y explicarles: ‘Esta es mi plataforma, mi software, logística, despacho, etc., y lo que tú me pides, es viable, pero tiene un costo’”, añade Francisco Ponce. Para Carlos Muñoz, Gerente de Desarrollo de Negocios y Proyectos de Ian Taylor, “hay que entender también que, en este contexto, hay un componente importante desde el punto de vista del servicio que brindamos: los clientes enfrentan un problema complejo desde 2021, ya que primero se dispararon sus ventas en pandemia, tuvieron la problemática de los contenedores, la falta de espacio, el alza de tarifa e incertidumbre sobre si la demanda continuaría, y muchos de ellos quedaron ‘stockeados’ hasta por tres años, teniendo costos de última milla y almacenaje, que no estaban considerados dentro de sus extra. Esto, sumado a que la mayor parte de los productos con los que se quedaron ‘stockeados’ tienen un costo operativo muy grande. Por eso, los operadores logísticos debemos ver cómo nos adaptamos a estas condiciones”.

“El referente de la industria es MercadoLibre, que tiene un desarrollo de software, tecnología, entrega, última milla y almacenaje, que realmente es admirable”, asevera el profesional de Ian Taylor. Entonces, el estándar de competencia es alto y la tecnología, sin duda, esencial. Y, en este sentido, lo fundamental, coinciden los participantes de esta Mesa de Trabajo, es cómo el sistema que usamos se adapta a aspectos como un tarifario que es dinámico, que se conecta a una API y a otras variables, por lo que requiere un trabajo muy personalizado a nivel informático y hay que poder traspasar esos requerimientos a quienes estarán a cargo del desarrollo, además de elegir si este será “in house” o externo.

Al respecto, Tomás Izcue complementa que “más que definir si yo desarrollo el WMS o lo compro, debo asegurarme de tener un sistema que justamente permita integración. El reto es cómo lograr armar esa arquitectura donde, por ejemplo, puedes tener un WMS propio que queda obsoleto, renovarlo y comprar uno en el mercado e interconectarlo sin tener que partir de cero, e integrarlo, ya sea al sistema de facturación o courier o con las piezas que sean necesarias”.

En relación a la especialización del capital humano, el profesional de IMOLOG agrega que también hay que preparar informáticos de logística, “pues al tratar de traspasar nuestra visión logística a un informático, cuesta porque no están preparados para esa lógica, entonces muchas veces la respuesta cuando se quiere hacer un cambio al sistema es que no se puede”.

En opinión de Javier Ansó, “el desafío es desarrollar equipos especializados, no que las compañías se especialicen, sino que tener equipos que puedan atender diferentes retos en la industria, no obstante, hay rubros específicos como puede ser el de productos peligrosos, los proyectos de cargas sobredimensionadas o la minería, que obviamente tienen que tener infraestructura especial y son áreas muy particulares”.

Para el ejecutivo de WeStorage, “el tema del personal es primordial que se vaya perfeccionando y evolucionando. Por ejemplo, hoy tenemos jefes de bodega que ya tienen la conciencia de que son la cara visible también con el seller y entonces el nivel de respuesta va cambiando. Por ejemplo, el mismo “piqueador” algunas veces hace un levantamiento clave y marca el punto de inflexión hacia el informático para que este pueda hacer un cambio en el sistema”.

En la experiencia del profesional de QSLogistic, “no es sencillo construir equipos y mantenerlos, y no por un tema de renta, sino por las expectativas de las generaciones más jóvenes, lo que difi- culta un poco más la operación”. La clave, agrega Felipe Mundaca, “siempre es saber adaptarse: tener la flexibilidad para poder entender el comportamiento de las personas de las nuevas generaciones y sacar lo mejor de estas, así como también es importante irse adaptando a la Ley de 40 horas, que tiene que ver, además, con la imagen y compromiso de la empresa”.

En esta industria, los transportistas son también claves y la forma de relacionarse es distinta, por lo que hay que saber abordarla. Al respecto, Tatiana Soto explica que “los clientes se relacionan con ellos y pudo haber sido excelente todo, pero si el transportista tiene una mala disposición a la entrega queda la experiencia negativa. “Además, hoy día, no es solo el tema de la edad, sino también de las distintas culturas que conviven y que hay que saber integrar con flexibilidad”, añade.

Lo planteado, para Carlos Muñoz, se soluciona con compliance. “Las empresas deben tener una cultura de compliance en relación con extranjeros, diversidades sexuales, etc., y todo lo que hay que considerar hoy día dentro de una cultura de sociedad, que obviamente se replica dentro de una empresa”. Agrega que “también es importante potenciar a los profesionales post 35 o 40, que no dejaron de ser útiles al mercado, sino que esto los dejó en segundo plano en base a una tendencia de búsqueda de talento joven, que no es fácil de retener”.

Finalmente, los asistentes a esta Mesa de Trabajo comparten algunas recomendaciones a la hora de elegir a un operador logístico: primero, no basarse en el precio, sino en la magnitud de las necesidades de la empresa. Por ejemplo, si la compañía necesita escalar o requiere de mucha customización, es importante optar por un operador que pueda acompañar este proceso y tenga experiencia comprobada. Segundo, involucrarse mucho en el proceso de licitación o de cotización y no delegar la licitación al área de Procurement (compras). Es ahí, aclaran, cuando se generan grandes errores porque cada logística es súper específica de cada empresa y requiere un nivel importante de detalle, entonces traspasar la cotización a manos de compras no permite centrarse en lo que efectivamente se requiere. Y, por supuesto, conocer el otro lado, es decir, el operador, visitar la bodega y todo lo asociado. Así, las empresas, podrán conseguir un proveedor que realmente satisfaga las necesidades de su operación.