Roger Bigio.

S egún el ranking “Global Powers of Retailing”, elaborado por Deloitte, cadenas nacionales como Cencosud, Falabella y SMU, se encuentran entre los 250 retailers más grandes del mundo. Este posicionamiento del retail chileno es solo una demostración de que el desarrollo de esta industria tiene mucho que ver con la capacidad adquisitiva de la población. Chile hoy es un país que ofrece un escenario económico propicio: la gente compra, invierte y paga; ese ciclo es el que permite a los grandes retails del país expandirse, internacionalizarse y desplegar avances tecnológicos que van de la mano con la forma en que el consumidor actual se relaciona con ellos y los incorpora a su cotidianeidad.

En este contexto, el retail chileno está en un lugar privilegiado dentro de Latinoamérica, y su desarrollo está muy cerca de lo que se hace en países donde la industria está consolidada, como Estados Unidos o Europa. Asimismo, es beneficioso que las cadenas nacionales incorporen términos como “omnicanalidad” dentro de su filosofía, con el propósito de satisfacer las exigentes demandas de usuarios cada vez más empoderados, para los que no existen fronteras y que, sin duda, son el motor de los cambios que el comercio está experimentando.

El retail ha entendido que debe estar disponible para sus consumidores en cualquier momento y lugar, por lo que la proximidad a ellos es un factor relevante al momento de generar fidelidad con la marca, y la tecnología es su mejor aliado.

El retail chileno ha incorporado tecnologías innovadoras y disruptivas en todas sus áreas, tanto de cara al cliente como en la logística. La atención en las tiendas está diseñada pensando en la satisfacción de sus consumidores y, teniendo esto como premisa, el comercio electró- nico está cada vez mejor posicionado dentro de su estrategia.

Sabemos que durante las últimas dos décadas el e-commerce ha crecido a tasas promedio del 40% anual, que convergen hacia el 20% en los últimos años. También sabemos que los dispositivos móviles son el principal punto de contacto con el cliente, hecho de gran relevancia si entendemos que en el país dos de cada tres de estos dispositivos son smartphones y que el 89,9 de sus usuarios accede a Internet a través de ellos.

Este es un escenario que no se da en todos los países de la Región: el 72% de los hogares chilenos tiene Internet, e incluso en los quintiles más bajos supera el 60%, que es el promedio de toda Latinoamérica. Por lo tanto, es un elemento clave en la estrategia omnicanal de cualquier retail que quiera satisfacer a sus clientes.

Asimismo, es destacable que las soluciones que se han implementado en Chile hoy se están llevando a otros países de la Región, como las cajas de autoservicio, que permiten al usuario optimizar su tiempo y aumentar su satisfacción, así como múltiples aplicaciones que dan acceso a lo que los consumidores buscan: acceder a los comercios cuando y desde donde quieran.

En los próximos años podremos ver la incorporación de nuevas técnicas y tecnologías que seguirán transformando la industria, pero con el mismo foco: mantener una relación cercana con los clientes para aumentar su satisfacción y fidelidad con la marca. En el ámbito regional, es claro que en la medida que las economías de los países del Cono Sur se fortalezcan, sus retails irán desarrollando modelos similares a los que se despliegan hoy en el país.