Alvaro Albornoz Bueno.

La logística es más que tratar con el movimiento de materiales, información y capitales. Representa un proceso holístico que incorpora una amplitud de actividades que se relacionan de una u otra manera con la mayoría de los subsistemas empresariales. Tal como menciona el CSCMP(1), “la gestión logística es una función de integración que coordina y optimiza todas las actividades propias de la logística y las une con otras funciones organizacionales, tales como marketing, ventas, manufactura, finanzas y tecnologías de la información”.

Precisamente, aquellas capacidades de coordinación y de integrar una serie de actividades interdependientes de manera simultánea en las principales áreas funcionales, son los fundamentos que explican que para empresas exitosas la logística sea una gran fuente de creación de valor y ventaja competitiva. Asimismo, en otros casos, la incapacidad de la logística se transforma en “la piedra en el zapato”.

Tradicionalmente, el valor creado por la logística ha sido visto como la relación eficiencia en costos v/s nivel de servicio. Este trade-off refleja una filosofía orientada al cliente que integra todos los elementos de la relación con este a un predeterminado nivel de servicio costo-eficiente. Sin embargo, ya sabemos que el alcance y el papel de la logística van más allá, hasta el punto de que se necesita una orientación estratégica para crear valor y una ventaja competitiva sostenible.

La declaración de una propuesta de valor de la gestión logística para la oferta de productos y servicios de la empresa puede ser simple y atractiva, hasta fácil de entender y aceptar. No obstante, la implementación de un proceso logístico de valor añadido puede ser un reto, ya que implica un cambio profundo en las relaciones intra-organizacionales (procesos), el manejo de información, las relaciones con el cliente e inclusive llegando a abarcar hasta un repensamiento de la perspectiva y visión estratégica de la misma organización.

Dentro de este contexto, el valor creado para el cliente se ve reforzado por la adopción de una perspectiva total e innovadora de la función y los procesos logísticos. La integración de atributos como personalización, flexibilidad, innovación y capacidad de respuesta, dan como resultado niveles altamente valorados y esperados de servicio, que se convierten en un nuevo estándar para la ventaja competitiva.

Visto lo anterior, es útil reconocer y revisar tres formas genéricas a través de las cuales la logística crea valor para el cliente: eficacia, eficiencia y diferenciación.

La eficacia se refiere al desempeño, es decir, si la logística cumple con los requerimientos del cliente en ciertas áreas críticas de resultados, tales como garantía del producto, disponibilidad de stock, tiempo de cumplimiento/fullfillment, conveniencia, servicios, innovación, etc.

Por su parte, la eficiencia se refiere a la capacidad de la organización para proporcionar la mezcla de producto-servicio deseado a un nivel de costo que es aceptable para el cliente. Además, este concepto identifica implícitamente la necesidad de una logística inteligente para gestionar sus recursos y para el apalancamiento de gastos en el valor siempre que sea posible.

Finalmente, la diferenciación se manifiesta en la capacidad de la logística para crear valor para el cliente a través de la singularidad y el carácter distintivo de servicio logístico, centrado en el cliente, tal como he mencionado en anteriores artículos. Por ejemplo, la capacidad para marcar y etiquetar los (1) Council of Supply Chain Management Professional. productos antes de su entrega crea valor para las tiendas minoristas, ya sea de propiedad de la empresa o de un cliente particular.

Como se puede apreciar, cada una de estas categorías están en nuestra retina, pero nuestra discusión debe centrarse en la capacidad que tienen los directivos para otorgar el grado estratégico necesario para la logística y la consecuente complejidad en la implementación de los cambios, ya que requiere no solo de voluntades, sino que además del diseño de procesos, inversiones, entrenamiento y gestión de relaciones que involucran a toda la organización y a sus clientes.

Entendiendo y avanzando en lo anterior hay garantías de lograr una logística estratégica que crea valor para los clientes y ventajas competitivas para la organización.