Romina Sepúlveda, Supervisora Customer Service de Agility Logistics.

El rol de Customer Service es la coordinación y seguimiento de embarques, más la atención al cliente. Romina Sepúlveda, Supervisora del Area, explica que“somos un real soporte a los vendedores de Agility, puesto que los apoyamos en sus labores con los clientes, en el caso que no se encuentren físicamente en la oficina. Tenemos una gestión comercial, presente y activa, más que operacional”. Por tal motivo, la Gerencia Comercial de la compañía asumió la gestión de Custome Service hace un año y medio y se llevó a cabo este cambio de estrategia.

Este departamento, compuesto por ocho personas y apoyado por el staff de operaciones marítimas y aéreas de la compañía, brinda soporte de ventas, atención y servicio de coordinación de embarques a clientes de importación que trasladen cargas generales, tanto aéreas, como marítimas y multimodales. Estas excluyen las cargas retail y las de proyectos industriales, las cuales son manejadas por áreas específicas de la organización.


Servicio personalizado y especializado

Agility Logistics apunta a la fidelización de sus clientes a través de su Area de CustomerService, por lo que el grupo humano que conforma este equipo de trabajo cuenta con la experiencia necesaria y los conocimientos específicos para atender todos los requerimientos y demandas de los clientes actuales.

En este sentido, la entrevistada señala que “todos los ejecutivos customers se especializan por tráfico y orígenes. Cada uno tiene distintas competencias. Por ejemplo, todos hablan inglés, pero también tenemos personal que domina chino, japonés y alemán, por mencionar algunos idiomas”.

Además, para complementar estas habilidades, el operador logístico realiza anualmente capacitaciones, de acuerdo a los requerimientos de sus ejecutivos.

“Como supervisora tengo que medir mensualmente la labor de cada customer, con la finalidad de comprobar que están trabajando en el nivel óptimo, designado por nosotros. La idea es que no tengan una sobrecarga de trabajo para que no decrezca su desempeño en el servicio”, explica Romina Sepúlveda.

Equipo Customer Service de Agility Logistics

Una estrategia que da frutos

A la fecha los resultados de este nuevo enfoque han sido buenos. “Los clientes de Agility se sienten muy gratos de conocer personalmente a la persona con la que trabajan, ya que esta nueva modalidad contempla reuniones y un trato especializado. De hecho, cuando se está negociando una cuenta, el potencial cliente ya tiene su customer asignado”.

Asimismo, las necesidades de los clientes de cargas generales son variadas y muy distintas a las de un cliente retail o de proyectos industriales. Por tal motivo, destaca la profesional, “tenemos que estar alineados con el vendedor en la estrategia y el desarrollo. En general para los clientes que están partiendo (Pymes), nos convertimos prácticamente en sus asesores de comercio exterior; en tanto, para los que mueven mayores cantidades de cargas, nos enfocamos en ser sus aliados y su fuente de información en tiempo real del estado de sus operaciones”.