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Riesgos psicosociales en los centros de atención telefónica
Por María Soledad Elizalde, Jefa Departamento de Prevención de Riesgos Laborales, Instituto de Seguridad Laboral.
Desde los años sesenta, investigaciones han demostrado que el exceso de exigencias psicológicas y la falta de desarrollo en el trabajo pueden ser nocivos para la salud. Tales situaciones suelen presentarse en los centros de atención telefónica, detonadas por el estrés constante propio de la labor.
María Soledad Elizalde.

El trabajo en centros de atención telefónica, centros de llamados o call center, es considerado un trabajo que no comporta mayores riesgos, al menos no los tradicionales. Pero, este tipo de trabajo presenta exigencias variadas y es más estresante que otros, ya que el trabajador o la trabajadora de un centro de atención telefónica pasa la mayor parte de su jornada laboral en una sala llena de personas hablando constantemente, en puestos de trabajo con computador y teléfono, recibiendo e ingresando información, con un auricular y un micrófono colgado de la oreja a través de los cuales gestiona diversos servicios y productos. ¡Puede llegar a atender más de 500 llamadas en una jornada de 8 horas, aunque lo habitual es entre 100 y 200!

Además, al trabajador o trabajadora se le exige que resista a la presión, que sea capaz de captar los sentimientos y necesidades del cliente, de manejar mucha información, de enfrentarse a clientes muy diferentes y de manejar altas exigencias emocionales con reacciones rápidas y asertivas.

Es un trabajo con muy escasa variación de tareas, por lo que es repetitivo, donde el sistema telefónico distribuye automáticamente las llamadas. Un trabajo de ciclos cortos donde le controlan la duración de las llamadas, el tiempo entre llamadas, el tiempo en el que está conectado o desconectado del sistema e incluso el contenido de las llamadas.

En el trabajo en un centro de llamados son muy frecuentes los sentimientos de inseguridad respecto de la continuidad del contrato y de las características del trabajo (horario, descansos), ya que todo ello, por lo general, depende de las condiciones de la “campaña”, que cambia periódicamente. En el caso de los servicios al cliente, donde las tareas tienden a ser más permanentes, las exigencias son elevadas y variadas. Hay que atender y entender lo que dice el cliente, por lo tanto, los sentimientos que expresa (muchas veces de frustración o de ira) y, al mismo tiempo, la información que aparece en la pantalla del computador. Otro de los problemas que se destaca es el conflicto de rol, que se produce cuando las exigencias de lo que hay que hacer entran en conflicto con las normas y valores profesionales y personales. En ocasiones, la persona responde preguntas o establece pasos de respuesta, sabiendo que lo que dice no es cierto, pero el protocolo de atención le indica qué debe decir. En muchos casos, se observa también falta de control sobre los tiempos de trabajo y los descansos (pausas, fiestas, vacaciones), teniendo como resultado de ello la presión de tiempos y la acumulación de exigencias emocionales y cognitivas durante la mayor parte de la jornada laboral.

Lo dicho hasta aquí no agota los riesgos psicosociales, pero no podemos finalizar sin hacer referencia a otros riesgos característicos de un colectivo feminizado como este. La organización del trabajo en turnos repercute en la vida familiar y social del trabajador/a. Además, las mujeres siguen efectuando el trabajo no remunerado al interior de los hogares y del cuidado de los miembros del hogar, lo que implica una mayor carga de trabajo global que los hombres.


Consecuencias para la salud

El nivel de estrés varía según diversas características, como la dimensión del centro de trabajo, el tipo de centro (telefonía, financiero, reclamos, etc.), el tipo de contrato y el nivel de control que la empresa ejerce sobre el trabajo realizado. También, es más estresante cuando el/a trabajador/a no puede hacer uso de sus capacidades, tiene más carga de trabajo, no tiene claridad sobre lo que debe hacer y tiene exigencias contradictorias.

Sin pretender haber realizado un examen exhaustivo, podemos adelantar que las consecuencias de los riesgos psicosociales para la salud son variadas y se expresan tanto a nivel de salud física como psicológica.

Por una parte, los/as trabajadores/as de centros de atención telefónica tienden a manifestar dolencias de cuello, hombros, espalda dorsal y lumbar, que pueden ser consecuencia de la exposición a riesgos ergonómicos, pero también hay riesgos psicosociales, producto de la tensión psíquica. Se mencionan también molestias de garganta, afonías y también molestias relacionadas con la actividad visual intensa, como dolor de cabeza, irritación y sequedad ocular, fatiga visual y mareos. Muchos/as trabajadores/ as manifiestan molestias en los oídos como zumbidos, pérdida auditiva temporal y dolor.

En relación a las consecuencias para la salud mental, se presentan inicialmente un conjunto de síntomas tales como sentimientos de ansiedad, depresión, apatía, irritabilidad, dificultades de memoria, de concentración, etc.


Prevención

Las medidas preventivas que se pueden aplicar han de derivarse de la evaluación específica de los riesgos de cada centro de trabajo. No obstante, es posible dar algunas pautas generales para los problemas más importantes:

Diseño adecuado del lugar de trabajo: El centro de trabajo no debería organizarse en grandes salas que agrupen demasiados puestos de trabajo. La idea es reducir el nivel de ruido ambiente.

Organización del trabajo: Se sugiere atender, en primer lugar, los llamados que impliquen elevadas exigencias psicológicas.

Reducir la cantidad de llamadas y disponer de más períodos de descanso.

Organización del trabajo en grupos autónomos, que permitan una mayor autonomía y variedad de tareas.

De lo que se trata, es de introducir cambios favorables para la salud, y de que esta sea considerada un objetivo de la vida diaria de las empresas e instituciones y parte integrante de una cultura organizacional psicosocialmente saludable.

Diciembre 2015
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