Todos los actores del mercado de servicio, atención al cliente y contact center convergieron en busca de las últimas estrategias y novedades del sector en el Congreso Chileno de Contact Centers y Servicio al Cliente, un encuentro donde el tema de la multicanalidad fue uno de los ejes, junto con otras tendencias vinculadas con el mejoramiento del servicio y la experiencia del cliente.
“Con el advenimiento de la multicanalidad, la realidad que se vivía hace una década, cuando el único punto remoto de atención era el teléfono y el lenguaje se centraba en estadísticas de ACD, nivel de servicio y tasa de abandono exclusivamente para este medio de interacción, ha quedado atrás”, recalcó Rodrigo Navarro, Director Ejecutivo de OTS Consulting, uno de los organizadores del evento.
El ejecutivo agregó que ya no solo se habla a través del teléfono, hoy existen canales complementarios, como el e-mail, chat y, por supuesto, las redes sociales como Facebook y Twitter, lo que da cuenta de una realidad donde el perfil de los consumidores ha cambiado, así como los medios por los cuales estos interactúan o tienen acceso a la información, lo que ha llevado al mundo del servicio al cliente y de los contact centers a tener que incorporar estos canales para poder dar respuesta a sus requerimientos.
Sobre esta y otras temáticas se debatió en el congreso, que es hoy uno de los principales encuentros de contact center y servicio al cliente del país, y que en su primera versión reunió principalmente a ejecutivos de la alta gerencia, como gerentes generales y de marketing, subgerentes y algunas jefaturas del mundo de call center y servicio.
Compartiendo experiencias
Conferencistas internacionales de alto nivel estuvieron presentes, entre ellos Iván Mazo, consultor internacional experto en servicio al cliente y ventas, quien transmitió la importancia de incorporar la pasión en el día a día, en cada uno de los colaboradores, para que la orientación al cliente comience a fluir en la organización. También Brooke Billingsley, experta en servicio al cliente, mostró las mejores prácticas utilizadas por los más importantes contact centers de EEUU. Juan Manuel González, Industry Manager de Frost & Sullivan, en tanto, profundizó en las últimas tendencias de esta industria.
A nivel nacional destacó la presencia de Claudio Mundi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Praxis, quien abordó la evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI) e Indice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad).
Finalizando las conferencias, Rodrigo Navarro, quien también es Director Académico del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente que dicta la U. Central en alianza con OTS Consulting, ahondó en cómo se transforman las relaciones a través del contact center en la era de las redes sociales.
El congreso contó con varios paneles de discusión relativos a gestión de operaciones de centros de contacto y de personas, tecnologías de contact center y soluciones al servicio del cliente. Respecto a este tema, Rodrigo Navarro destacó que no solo la onmicanalidad afecta el servicio al cliente, sino también nuevos elementos TI, como los smartphones o tablets, que permiten bajar aplicaciones impactando fuerte en cómo se operan los servicios.
