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Por Rodolfo Angelastro, Managing Director de Accenture Chile.
Hablar de transformación digital en las instituciones financieras significó por años digitalizar canales de atención, migrar a la nube y robotizar tareas repetitivas. Pero hoy, ese discurso ya no basta. Estamos frente a un punto de inflexión: la irrupción de la inteligencia artificial generativa (Gen AI) no solo está cambiando el cómo operamos, sino redefiniendo el rol mismo de las operaciones dentro de la organización.
Lo que antes era un proceso rígido, secuencial y dependiente de la intervención humana, hoy se convierte en un sistema dinámico, flexible y basado en decisiones en tiempo real. Gen AI permite a las áreas operativas dejar de ser vistas como un “centro de costos” para convertirse en verdaderos motores de eficiencia, control y generación de valor.
La primera ola de transformación vino con la automatización robótica (RPA) y la inteligencia artificial tradicional más allá de la digitalización de procesos. Reducimos tiempos, bajamos costos. Pero quedó pendiente un desafío mayor: ¿cómo hacer que las operaciones evolucionen al ritmo del contexto actual —marcado por la volatilidad, la hiperpersonalización y la presión regulatoria— sin colapsar en el intento?
Es ahí donde la Gen AI marca una diferencia estructural. Ya no hablamos de programar tareas, sino de crear agentes inteligentes que comprenden el entorno, anticipan escenarios y toman decisiones adaptativas. En cifras concretas, esto permite escalar niveles de procesamiento directo desde un 40% actual hasta un 90%. Equipos que antes estaban abocados a labores de control, hoy se reemplazan por capas de supervisión automatizada. Incluso los ingresos operativos —históricamente ajenos a estas áreas— pueden aumentar entre un 3% y 5% gracias al uso estratégico de datos y analítica.
Esta transformación no ocurre de manera espontánea. Requiere accionar tres palancas fundamentales: eficiencia, a través de la reasignación dinámica de recursos, la reducción de errores y menores costos de mantenimiento; agilidad, mediante arquitecturas modulares que permitan incorporar nuevas tecnologías sin interrumpir el negocio; y personalización, generando experiencias únicas para cada cliente, basadas en sus datos y contexto.
En este nuevo paradigma, el trabajo humano no desaparece: se transforma. Las personas ya no ejecutan tareas repetitivas, sino que se enfocan en decisiones complejas, innovación y diseño de soluciones. Se construyen equipos híbridos donde humanos y máquinas colaboran, operando con mayor escala, velocidad y resiliencia.
Adoptar Gen AI no es subirse a la moda tecnológica: es una apuesta estratégica por la sostenibilidad, la competitividad y la relevancia futura. Quienes avancen en esta dirección no solo ganarán eficiencia, sino también mayor control de riesgos, adaptabilidad frente a crisis y, lo más importante, una experiencia de cliente significativamente mejorada.
La pregunta para la industria financiera ya no es si integrar la Gen AI, sino cuán rápido estamos dispuestos a hacerlo. Porque en este nuevo mapa operativo, la velocidad marcará la diferencia entre liderar o quedarse mirando cómo otros reinventan el negocio.
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