Como un punto de inflexión histórico a nivel mundial, la pandemia marcó el camino de la transformación digital de todos los gobiernos, incluyendo Chile. Se aceleró el proceso y, en este contexto, las estrategias de Gobierno Digital han cobrado una relevancia sin precedentes. ¿Cuál es la clave detrás de este concepto? Para Roberto Olivares, Key Account Manager de Zen Group, “más que la tecnología en sí misma, es esencial no perder de vista que el centro y objetivo son las personas, apuntando a darles acceso, igualdad, calidad de vida y dignidad. Luego viene la tecnología que soporta estas políticas públicas hacia la transformación digital”.

Coincide Patricio Cerda, Asesor Área Gestión de Proyectos (PMO) de Gobierno Digital: “Efectivamente se trata de servir mejor a las personas, y también sumaría a las empresas. Nuestro enfoque es facilitar la realización de negocios, que las compañías tengan ventanilla única y no deban andar paseando por cada una de las oficinas públicas para obtener un permiso o poder hacer un negocio”.

Agrega que la mayoría de sus proyectos tienen que ver con eso, con llevar a lo concreto la transformación digital, no necesariamente digitalizando los procesos tal como están, sino que optimizándolos. Y siempre bajo el paraguas de la implementación de la Ley de Transformación Digital del Estado 21.180, con foco en un mejor servicio a las personas y a las empresas.

Roberto Olivares, ZEN GROUP.

Patricio Cerda, GOBIERNO DIGITAL.

Luz María García, ACTI.

Isabel Silva, GOBIERNO DIGITAL.

Nicolás Goncalves, ENTEL DIGITAL.

Luis Abarca, ZEN GROUP.

Verónica Hernández, FORTINET.

Martín Perrusi, INGRAM MICRO.

Claudia Mella, HPE.

Andrés Bannura, NEXSYS.

Javiera Castro, NEXSYS.

En Gobierno Digital, un punto importante a destacar, para Luz María García, Gerente General de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de Información (ACTI), es que este, además de mejorar la calidad de vida de las personas, ya sean naturales o jurídicas, también tiene principios rectores que no deben perderse, como, por ejemplo, permitir espacios de transparencia, confianza y “accountability”, algo que gran parte de la ciudadanía solicita, que es tener respuesta cierta y concreta particularmente de los recursos que gestiona el Estado. “Y ahí están las herramientas TI y la interoperabilidad que se está instalando hoy para aportar en estos principios rectores que son esenciales en la función del ejercicio de la administración y la gestión pública”, aclara.

“En este sentido, nuestro rol implica asesorar en el uso estratégico de las tecnologías para promover esta modernización y crear valor público, entendiendo este cómo ir a resolver necesidades de la ciudadanía”, agrega Isabel Silva, Asesora de Servicios Digitales de Gobierno Digital.

A juicio de Nicolás Goncalves, Gerente Comercial Divisional de Entel Digital, hay tres pilares que impulsan o retrasan la transformación digital: procesos, personas y tecnología. “Las personas y los procesos tienen una relación natural. La palabra transformación habla de repensar los procesos, algo que constantemente debemos hacer; la tecnología ayuda mucho a automatizar, pero si el proceso es malo será igual un mal proceso más rápido. Por eso hay que trabajar en la educación para que se puedan repensar los procesos y ser flexibles al cambio; y la tecnología siempre estará para acompañar en este sentido”, asevera.

Al respecto, Luis Abarca, Gerente de Ingeniería de Zen Group, señala que Chile está en una posición muy buena respecto del uso estratégico de TI. Hoy tiene una infraestructura tecnológica muy potente, la cual puede ser un elemento diferenciador en el mercado. En efecto, la inversión en las últimas décadas nos permite decir que hoy somos un hub tecnológico con una infraestructura superior a la media de Latinoamérica, lo que genera una tremenda oportunidad, pero también como industria TI el reto de liderar. Según expresa la profesional de ACTI, “este sector está catalizando y acelerando el crecimiento del mundo. Ahora debemos estar en el ápice donde se está gestando la estrategia y también el costo del negocio, más allá del sector que sea, ya sea público, en la lógica de dar servicios a la ciudadanía, o privado, en cualquier sector productivo”.

“Y ahí es donde viene la necesidad de formar una alianza estratégica públicoprivada para avanzar en lógicas de adopción y habilitación, en cómo vamos generando capacidades y habilidades, y en que la misma normativa del Estado sea mucho más proactiva a toda esta innovación”, afirma.

Un papel crucial en el avance del Gobierno Digital es el que les cabe a los proveedores TI. Y el Estado lo tiene claro: “Hay conciencia respecto a su importancia y que esto no avanzará sin la alianza público-privada”, hace hincapié el Asesor de Gobierno Digital. Asimismo, los proveedores coinciden en que existe el retoclave de acercar las tecnologías para efi- cientar los procesos al servicio del bien común.

“Debemos ser facilitadoras y disponibilizar las herramientas de conectividad, seguridad, etc., para aportar en la experiencia de usuario, de manera que cuando este vaya a una oficina a hacer un trámite o lo haga online, se pueda acceder a los datos, estos estén relacionados y no deba ir a distintas entidades a buscar esa información”, explica Verónica Hernández, Channel Account Manager de Fortinet.

Concuerda Martín Perrusi, Gerente de Soluciones Avanzadas en Ingram Micro, para quien “el principal rol es poner a disposición, en forma transparente, las tecnologías que existen, pero adaptadas a las realidades y necesidades, lo que permite acelerar procesos y eficientarlos”.

En este contexto, Luis Abarca añade que “la misión de los proveedores TI es trabajar de la mano con el sector público. Definitivamente esto tiene que ir apoyado por un proceso consultivo, para poder entender cómo se consume la tecnología, cómo se le saca mayor provecho y cómo habilita la integración de procesos del Gobierno”.

Según explican, hoy se observa que en las políticas públicas hacia esta transformación se habla mucho de innovación, IA y conceptos que ponen presión a los departamentos de TI. “Estos muchas veces no entienden muy bien cómo ‘aterrizar’ esta política pública y ‘convertir este ruido en nueces’. Además, cada institución también tiene su estrategia, luego la estrategia de TI: ‘voy a la nube o sigo on premise’ y, después, la implementación. Cuesta dejar de pensar siempre en la continuidad operativa, y eso las mantiene pegadas al piso y no las deja elevarse hacia lo que impulsa el Gobierno”, ejemplifica Roberto Olivares.

En esta misma línea, a juicio de Andrés Bannura, Product Manager de Adobe en Nexsys, “falta reforzar un poco la educación con la que acompañamos al entregar estos servicios o tratar de implementar las nuevas soluciones, de manera de facilitar este camino para las entidades”.

En este trabajo conjunto entre Gobierno y proveedores, hay desafíos y oportunidades para ambos. Según detalla Patricio Cerda, “hay un espacio no sólo para el sector privado en términos de averiguar mejor cuál es la realidad que enfrenta la institución a la que ofrece sus servicios, sino que también del sector público en exponer la información de una manera más apropiada para que los proveedores puedan acercarse más fácilmente”.

Agrega que es difícil llegar a configurar la realidad tecnológica de una institución pese a que la información está en alguna parte disponible, ya sea en Mercado Público, en los portales de transparencia, etc. “Necesitamos que se fortalezca esta relación y que esta asimetría de información se reduzca, de modo que no sólo los proveedores conozcan la realidad tecnológica, sino que a partir de eso puedan hacer una mejor configuración de su oferta, acercándose a este mundo y evitando que los procesos sean tan largos para los funcionarios del sector”, afirma.

Coincide Javiera Castro, Gerente de Cloud en Nexsys, e indica que “es primordial ese entendimiento que, como mayoristas, resellers o proveedores tenemos, porque comprendiendo ese proceso interno podemos hacer esa ‘bajada’ clave para que la adaptación sea la adecuada y también puede ser más fácil al momento de implementar”. Por ejemplo, explica que hoy es muy difícil gestionar un caso de éxito interno por parte del Gobierno para poder hacer una réplica de un proyecto. Hay muy buenos ejemplos, organismos que han concretado excelentes iniciativas y no se replican.

Desde la perspectiva de Claudia Mella, Gerente de Territorio del Sector Público en HPE, “nuestro rol proactivo debe ser entender las leyes que impulsa el Gobierno y la conversación que debemos tener es cómo, dadas las iniciativas que este tiene, podemos ayudar con tecnologías habilitantes”. Asimismo, destaca que es clave que desde Gobierno Digital colaboren en que el área de TI tenga más visibilidad en cómo aporta a la eficiencia; un gobierno no será eficiente o moderno si las tecnologías no son habilitantes.

La naturaleza cómo se desarrollan hoy los negocios en este sector también ha cambiado. Así lo destaca Luis Abarca, quien agrega que “la conversación se ha abierto a un equipo multidisciplinario: seguridad, desarrollo, etc. Eso ayuda a que este proceso consultivo de apoyo al cliente final sea más exitoso. El Estado, por su lado, también debiera ir adaptándose para que los diálogos sean más transversales”.

Un tema importante, a juicio de Luz María García, es no olvidar los avances a nivel territorial: “La transformación digital es para todos, no sólo para el nivel central, sino que también para los gobiernos locales que están más cerca del ciudadano. Y es un ejercicio complejo el cómo vamos transformando la entrega de los servicios públicos de cara a la ciudadanía a través de una lógica ‘bottomup’, que parte en los municipios”.

“Si bien ya es complejo armonizar a nivel central para que puedan, de alguna manera, ponerse a disposición las voluntades internas de los equipos y todo esté estratégicamente sincronizado, no perdamos de vista la necesidad de bajar a los gobiernos locales y regionales”, agrega.

Cuando hablamos de disponibilizar la transformación digital, no de la estrategia, sino que de bajarla al día a día, en concreto es clave enfrentar la realidad de los municipios. “La mayoría, que son los que tienen menos recursos, se preocupan de las TI por la continuidad del día a día: por ejemplo, compran un par de servidores para reforzar y que no se les caiga el sistema cuando viene el período de patente”, explica Roberto Olivares. Sin embargo, no es una estrategia, sino más bien parches y es un reto que lo vean así.

“A nivel de gobiernos regionales debe haber muchos recursos que los municipios no entienden, lo que plantea un desafío a integradores y marcas de estar en este mundo más local, que es donde están las necesidades de los ciudadanos”, añade.

Algunos retos

“Otro aspecto a reforzar es empujar las disciplinas y las capacidades que faltan también en el Estado. En este sentido, como país debemos impulsar más fuerte los temas de accesibilidad, donde estamos tremendamente al debe para poder cumplir con la norma o estándares internacionales”, enfatiza la Asesora de Servicios Digitales de Gobierno Digital. Asimismo, suma como tendencia el concepto de infraestructura pública digital, componentes reutilizables (building blocks) de código abierto que se co-construyen. Aquí el Estado podría establecer referentes para que los mismos proveedores o academia los integren en sus propuestas o mallas curriculares, se pueda enseñar y apalancar. El mundo privado tiene un rol clave en esto, promoviendo estos modelos colaborativos de trabajo lo más rápido posible para que sea escalable con todos estos estándares incorporados”, afirma.

Según las conclusiones del estudio de digitalización de las empresas lanzado por Entel Digital, en 2023, “a nivel de pequeñas empresas, descubrimos que muy pocas tienen CRM o sistemas de gestión. Falta ese impulso y, en este sentido, la productividad tiene mucho que ver con las capacidades que tienen las personas.

Las empresas que se mostraban por encima particularmente era porque tenían a alguien que se había capacitado en esa línea específica”, explica el ejecutivo de Entel Digital, agregando que esto demuestra la importancia de capacitar a las personas en las tendencias para poder abordarlas adecuadamente y seguir avanzando en la transformación digital, tanto pública como privada.

“Uno de los retos en esta transformación es que un grupo importante de la poblaci ón no creció con cercanía a la tecnolog ía. Entonces, es clave cómo acercamos la tecnología a gente que tiene cierta resistencia, por la razón que sea”, plantea la ejecutiva de Fortinet.

En efecto, de acuerdo a un estudio reciente de Fundación País Digital, el segmento que supera los 55 años de edad en Chile está en estos minutos quedando fuera de la digitalización: desde hacer un simple trámite, desde su smartphone, a cosas mucho más complejas, así que no es un tema menor.

“Sabemos que hay gente que definitivamente no va a adaptarse a la digitalizaci ón y muchos trámites tendrán que seguir siendo provistos en forma manual. Asimismo, respecto a organizaciones que pueden ir quedando atrás, hay un conjunto de estándares que nosotros hemos entregado para facilitar su interoperabilidad y seguiremos brindando herramientas para facilitar este proceso”, remarca el Asesor de Gobierno Digital.

“Hay estudios que muestran que la tecnología crece en forma exponencial, y las personas aprendemos de modo lineal. Por eso, debemos ser capaces de elegir bien lo que haremos hacia adelante. Si lo hacemos y nos capacitamos para ese futuro que viene rápido, daremos un gran salto. Eso es lo que hacen los países que trascienden y evolucionan más rápido”, enfatiza Nicolás Goncalves.

En este sentido, hay muchos ejemplos en el mundo de cómo los gobiernos mejoran sus trámites, generan confianza y dan transparencia usando tecnologías como Blockchain. Asimismo, una de las tendencias principales es la Inteligencia Artificial, una tecnología que requiere, en su opinión, trabajar en conjunto desde el ecosistema para derribar el miedo o la reticencia que existe, respecto a que quitará empleos. “El trabajo en realidad lo ganará quien use bien la IA, por eso hay que derribar trabas y avanzar en esta línea”, asevera.

Desde fines de 2023, además, Gobierno Digital cuenta con un Chief Data Officer, que ya está encabezando algunos pilotos en materia de IA. Según complementa Isabel Silva, si bien hoy se debe fortalecer y trabajar fuertemente en forma más masiva en temas como digitalización de trámites, experiencia usuaria e interoperabilidad como una necesidad básica, efectivamente ya hay conciencia de la importancia y de los beneficios que trae la IA y un compromiso de seguir avanzando en eso.

La IA, concuerdan todos, es una revolución, una de las más importantes, más disruptivas y que nos va a hacer más eficientes. Para el ejecutivo de Ingram Micro, “el desafío, como hemos aprendido en olas pasadas, vuelve a ser el mismo: cómo nos educamos y qué aportamos cada uno de nosotros para estar preparados para usarla en todas las esferas”.

Otro de los retos, a juicio de Claudia Mella, es la colaboración: “El Gobierno debe trabajar más de la mano con nosotros, porque no tiene los recursos, el tiempo, ni las personas suficientes para abordar los desafíos TI y para que cada iniciativa que implementemos cubra diferentes áreas, seguridad, innovación, etc., y exista interoperabilidad de los datos de cada uno de los actores”.

Con la pandemia, los departamentos TI, tanto del mundo público como privado, dejaron de ser un ente operacional y pasaron a ser estratégicos. “Hoy, sin duda, la transformación digital está poniendo presión al área TI, orientándola a una posición más estratégica, y las instituciones pueden pensar ya en cosas más importantes para el ‘core’, como la IA, y ligado a esta, todo el tema ciberseguridad.

“Hoy cuando las entidades públicas analizan proyectos, deben considerar que las tecnologías a evaluar deben ser también desde un punto de vista estratégico, con contratos al menos de cinco años, que tengan proyección y no tomando información de la licitación que se hizo hace tres años, sino con mirada a futuro”, añade Roberto Olivares.

Asimismo, para Luis Abarca, definitivamente la transformación digital tiene un punto concéntrico: los datos. Entonces, la tecnología que se defina para ser usada en el gobierno o privados, tiene que estar muy enfocada en el uso, explotación, protección, y consumo de la data, y en cómo la recupero, distribuyo o transfiero. Y la IA básicamente lo que hace es tomar datos, analizarlos, procesarlos y entregar resultados a partir de ellos. En este sentido, existe consenso en que se debe apuntar a la gobernanza de datos, para que finalmente esto pueda avanzar, con todas las disrupciones y las tecnologías que vengan, ya sea la IA u otra. Se trata de datos para una toma de decisión más eficiente, que finalmente debe ir al servicio de la ciudadanía, un proceso donde la colaboración de los proveedores y del canal de tecnología tiene y seguirá teniendo un rol esencial.