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Automatizar o no el seguimiento a clientes
Por Jorge Zamora, consultor, conferencista, entrenador de equipos comerciales, autor del libro “Los 7 pecados de los ejecutivos de venta” y del podcast "Con Licencia Para Vender" (disponible en iTunes y Spotify)".
¿Cómo hacer un seguimiento efectivo a los clientes después de presentar una propuesta? Descubre por qué no debes automatizar esta tarea con el CRM y cómo ofrecer valor a tus clientes según su nivel de importancia.

En un taller sobre cómo automatizar la gestión de ventas, me preguntaron “¿Cómo uso el CRM para automatizar el seguimiento a clientes después de presentar la propuesta?”.

Entre que presentamos una propuesta y que el negocio se cierra (ganado o perdido), el ejecutivo normalmente no sabe qué hacer. Lo más común es llamar y decir algo como “Hola, señor cliente, ¿pudiste ver la propuesta? ¿Qué decidieron?”. Esa llamada está destinada al fracaso.

Sólo podrás escuchar indicaciones como “llámame el martes” y así sucesivamente nuestro vendedor estará rogando por atención, posicionándose como alguien de poco valor que no tiene más opciones que pedir clemencia a un emperador que él mismo inventó. Algunas recomendaciones prácticas Una regla práctica consiste en hacer depósitos en la cuenta corriente emocional de ese cliente y llamarlo para ofrecerle información valiosa como:

Un caso de éxito de un cliente similar.
Un webinar en el que aprenderá algo del negocio que está evaluando.
Un artículo del blog con información útil para evaluar el negocio, etc.

En ese contexto, la pregunta del vendedor fue “¿puedo usar el CRM para automatizar estas tareas?”. Respuesta: No.

Imagínate que te gusta una joven. Quieres demostrar tu interés y le envías un email invitándola a salir. Sin duda puedes hacerlo, pero no creo que tengas éxito. La interesada se dará cuenta de que no estás invirtiendo en la relación, que ni siquiera tomaste el teléfono para llamarla.

Entonces, hay dos tipos de clientes: los de bajo valor total y los de alto valor total. ¿Sabes por qué no te telefonean cuando compras en Mercado Libre? Porque –entre otras razones– tu valor promedio total es más bien bajo. ¿Por qué te llama el corredor de propiedades para ofrecerte una casa que encontró para ti? Porque tienes un valor promedio total alto.

La idea es automatizar lo automatizable, no todas las acciones de venta. En el fondo, la pregunta es: por una venta de US$200.000, ¿podrías por favor tomar el teléfono y tomarte más en serio el negocio con ese cliente y dejar de esconderte detrás del teclado?

Si se trata de automatizar, entonces automatizamos que una vez que el cliente avanza en el embudo, desde la presentación de la propuesta hasta la etapa de seguimiento, el CRM te asignará una serie de tareas de seguimiento. Tareas, claro está, que agregarán valor al cliente y que te permitirán sostener conversaciones como por ejemplo:

- Te llamo para invitarte a un taller en el que enseñaremos cómo evaluar un cambio de ERP. Pensé que te interesaría, ya que estás evaluando nuestra propuesta y otras. Es el martes a las 10:00 horas. ¿Te mando invitación?

- Ah, gracias, me interesa.

- Perfecto. Aprovecho de preguntarte cómo va el proceso, qué preocupaciones han aparecido y cómo puedo ayudarte.



Ese tipo de actividades sí las puedes dejar asignadas automáticamente en un CRM, y ello hace todo el sentido del mundo. Pero también necesitas llamar por teléfono y demostrar interés. A fin de cuentas, para ser interesante, primero hay que interesarse.

PS: Si quieres acceso a la clase sobre cómo automatizar la gestión de ventas, envíame un email a jorge@estrategiasdeventa.com

Enero 2024
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