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El éxito y el servicio de atención al cliente
Por Gabriel Alejandro Filippi Director de Calidad y Atención al Cliente de Alcatel Latinoamérica.
El año 2016, que por ahora ha matizado principalmente los alcances de la tecnología digital y la realidad virtual, sigue nadando en el vehemente tsunami proverbial de la innovación y la transformación, pero a pesar de los avances tecnológicos las compañías pueden llegar a padecer de una negligencia conspicua del servicio al cliente.
Gabriel Alejandro Filippi.

A pesar de los extraordinarios avances en los wearables, los celulares inteligentes y las plataformas digitales por parte de las empresas de Latinoamérica, este desarrollo veloz se ha prestado a una concentración direccional, como se vio también en años anteriores, que tiende a olvidar el valor de la atención al cliente. De hecho, de acuerdo a un estudio realizado por Gartner Research, en 2020 el cliente administrará un 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano.

Esta tendencia, sobre todo en Latinoamérica, de estar siempre en la inmutable persecución de la máxima expresión tecnológica, no solo se ve inculcada en la cultura sino también en el negocio. Un estudio de MarketingXXI.com, del año 2014, acerca de la satisfacción del cliente en cuanto al nivel de atención en México, Colombia, Chile y Perú, reveló que un 74% de los encuestados basan sus decisiones de consumo exclusivamente comparando el servicio al cliente de cada proveedor de servicio, dejando en segundo plano la trascendencia de innovación proporcionada por la empresa. Es decir, una gran parte de los individuos encuestados, que por ende representan a la población latina, consideran -con un alto nivel de fervor- que la atención al cliente es quizás el factor principal al momento de la compra de un producto tecnológico.


Foto en el servicio

En nuestro caso particular, como compañía mantenemos el compromiso de ofrecer un servicio al cliente altamente calificado y personalizado, y continuamos tomando las medidas clave para seguir creciendo en la atención al consumidor, tanto analógica como digital.

Sabemos, por ejemplo, lo importante que es brindar tranquilidad total a los usuarios mediante un soporte técnico disponible a través de múltiples líneas de atención al cliente, en distintos idiomas, apoyados por centros de reparaciones en todo el mundo. Es importante clave brindar asistencia de calidad, a través de llamadas y correos electrónicos que ayuden a los consumidores a resolver sus consultas. Además, los usuarios deben poder recurrir a la página web del proveedor, y encontrar un apartado de soporte para consultar la sección de preguntas y respuestas de acuerdo a la categoría de su dispositivo, así como recurrir al chat de atención, webcall o auto-servicio.

Para complementar esto, es deseable estar al tanto de lo que sucede con los usuarios a través de las redes sociales, con un servicio moderno con posteos de recomendaciones para el uso adecuado de los dispositivos móviles y a través del chat, para estar en contacto directo y poder asistirlos.

Hoy existe la tecnología para entregar soporte mediante la aplicación Whats- App, ahora disponible en todos los dispositivos móviles, además de servicios de asistencia remota exclusivos, que trabajen como facilitadores, que centralicen el apoyo y la información para el cliente.

Estamos en un momento en el que la industria de la tecnología móvil avanza a pasos colosales, lo que implica que el usuario no solo exige dispositivos de alto rendimiento, sino también el ser reconocido y valorado por la marca que consume. De acuerdo al análisis de varios expertos, incluyendo a la BBC y al World Economic Forum, las empresas deben saber identificar la importancia de la atención al cliente. Definitivamente, es necesario poner como prioridad la innovación y el servicio al cliente, como un factor fundamental de crecimiento.

Noviembre 2016
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