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Jorge Sepúlveda, Sub Director Escuela de Informática y Telecomunicaciones de DuocUC.
Sepa cómo lograrlo

¿Aún no vende en forma online?

Con la venta online se puede cubrir áreas que antes eran imposibles debido a la distancia y, por ende, llegar a mercados no cubiertos con el modelo tradicional de venta. A medida que se va consolidando la modalidad online, las empresas van generando una logística más eficiente desde la perspectiva de centralización del stock y economías de escala en la distribución, entre otras ventajas. Jorge Sepúlveda, Sub Director de la Escuela de Informática y Telecomunicaciones de DuocUC nos explica cómo incorporarse al mundo del e-commerce.

Iniciar un sitio de comercio electrónico hoy en día no tiene ninguna dificultad desde la perspectiva técnica, en el mercado hay mucha oferta de soluciones de comercio electrónico que van desde lo más simple y de bajo costo hasta lo más sofisticado y a la medida de las necesidades del comercio.


Pasos básicos


1- Contratar un servicio de e-commerce: Puede ser una solución estándar lista para utilizar o bien una solución desarrollada a la medida de las necesidades del negocio el cual tiene un costo mayor. Inicialmente los e-commerce eran pagados por implementación, hoy cada día es más común el pago por uso.

2- Producir un diseño gráfico: Esto es realizado por agencias de diseño web y consiste en darle una identidad y un concepto atractivo para cautivar a los visitantes. Esto es importante al momento de establecer la confianza con el posible comprador, pues si el sitio parece poco profesional, es altamente probable que no se produzcan compras.

3- Seleccionar un mix de productos que sea de valor para el cliente.

4- Producir el contenido digital: Incluye la producción fotográfica y la información de cada producto como su descripción, ficha técnica, especificaciones, dimensiones, peso, etc. Lo mismo con el árbol de categorías para la navegación.

5- Seleccionar los medios de delivery: Se deben definir las tarifas de despacho de cada producto dependiendo de la cantidad, peso y volumen y el tiempo que se demora en llegar la compra hasta la casa del cliente.

6- Seleccionar los medios de pago: Dependiendo de la naturaleza del negocio pueden ser medios de pago online como Transbank, transferencias bancarias, depósitos o efectivo contra entrega.

Si se pretende cubrir el mercado nacional, la alternativa más adecuada es WebPay de Transbank. Si se pretende vender hacia el extranjero, el medio más reconocido es PayPal.
7- Definir los procedimientos de post-venta y asistencia en la compra: Se recomienda tener información clara en el sitio de comercio electrónico para asistir al cliente tanto al momento de hacer la compra como durante el período de postventa.

Es muy importante al momento de levantar un e-commerce definir una “promesa digital” que sea de valor para el cliente y que genere confianza. Esto significa que hay que comprometer un servicio que podamos estar seguros de cumplir, pero al mismo tiempo que sea ventajoso para el cliente, como por ejemplo un mejor precio, comodidad en la entrega, variedad de productos, etc. Después de todo, la relación digital se basa en la confianza y conveniencia, y cuando se rompe es muy difícil recuperarla.


Elementos de una tienda online


Una tienda online es más que un catálogo de productos, hay varios elementos que también deberían tenerse en cuenta para asegurar el éxito del comercio, como por ejemplo:

- Administración de Ordenes: Es vital para seguir con los procesos logísticos que se realizan en la tienda o bodega una vez que se hace la compra.

- Stock en línea: Es importante manejar el stock de productos en línea para que no se produzcan ventas que después debamos llamar a los clientes para disculparnos.

- CRM: Sistema que administra la relación con el cliente para dar servicio de postventa y hacer campañas de marketing dirigido.

- Publicidad digital: Una alternativa muy utilizada es “Google AdWords” que es un servicio de advertisement en el buscador y en sitios temáticos relacionados. Otra alternativa puede ser mediante mailings masivos a bases de datos de usuarios segmentadas. Hoy está muy en boga la viralización de videos.

- SEO: Search Engine Optimization es una técnica en la cual se hacen modificaciones técnicas al catálogo de forma que nuestra tienda quede mejor posicionada al momento que un usuario realiza una búsqueda relacionada. Hoy en día, hay empresas especializadas que prestan el servicio de asesoría en esta área.

- Rankeo de usuarios: Es una funcionalidad que tienen algunos sistemas de comercio electrónico que permite tomar la opinión de los clientes acerca de los productos de forma de destacar aquellos que son preferidos.

- Sugerencia en base al comportamiento de compra: Algunos sistemas de comercio electrónico permiten procesar el comportamiento de compra del cliente para sugerirle productos relacionados.

Hoy en día, la nueva tendencia está relacionada con llevar el e-commerce a las redes sociales. En ese sentido, se comienza a apreciar la proliferación de catálogos de producto en Facebook.


Tomar resguardos


En materia de seguridad, se recomienda incorporar un certificado digital a la tienda para establecer una conexión segura con el servidor. Esto es lo que apreciamos como un candado en el navegador.

Existen buenas prácticas de seguridad para la construcción de sistemas de e-commerce que las soluciones estándares hoy en día ya consideran, sin embargo, si se opta por contratar el desarrollo de una solución a la medida también se recomienda contratar el servicio de auditoría de seguridad que consiste en un hackeo ético para detectar posibles brechas de seguridad.

Por otro lado, durante la operación del e-commerce se recomienda realizar respaldos periódicos, tanto de la información de los productos como de la información de ventas para prevenir la pérdida de datos en caso de eventualidades.

Tal vez la preocupación más grande de los clientes en lo que se refiere a seguridad tiene que ver con los datos de la tarjeta de crédito. Afortunadamente, esto se resuelve al incorporar a la tienda online la solución de pago WebPay o PayPal, las cuales toman el control del flujo de pago directamente con el comprador sin que el comercio manipule la información sensible.


Aspectos legales


Hay que tener en cuenta respetar la normativa vigente de la industria a la que se pertenece, pues la legislación considera las transacciones de comercio electrónico de la misma forma que las transacciones tradicionales. Esto, tanto a nivel de impuesto, normas sanitarias y políticas de devolución, entre otros.

Abril 2013
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