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HITES - PANDUIT
Mejora continua en
atención al cliente

El desafío que implicó abrir nuevas sucursales en el país y la necesidad de estandarizar el cableado en todas las tiendas de su cadena, llevó a la empresa de tiendas de retail Hites a buscar una solución integral que le diera estabilidad a su plataforma de comunicaciones. Con esto podría mejorar el sistema de transferencia interna de datos y elevar la calidad de sus servicio de atención al cliente, tanto en los puntos de venta como en su contact center.

Con más de 60 años de presencia en el mercado nacional, con 8 sucursales en la capital además de otras ciudades del país, Hites debía terminar con los problemas que generaban las diferencias existentes en su cableado. Además de la falta de estándares y certificación, las terminaciones eran deficientes, provocando cortes y caídas del sistema. Las interrupciones eran constantes y su solución podía tomar minutos u horas, dependiendo si en las tiendas se contaba con el stock de material requerido para la reparación o si el proveedor respectivo podía conseguirlo.

La inestabilidad de la plataforma impedía que su up time sobrepasara el 70%, lo que incidía directamente en la atención y redundaba negativamente en las ventas. Asimismo, debían mejorar la capacidad y procesamiento de datos de su contact center (este presentaba problemas y deficiencias en la calidad de la comunicación por voz) y ejecutar la implementación de nuevas funcionalidades propias de tecnologías de voz de última generación.

Luego de tres meses de análisis, la Gerencia de Informática de Hites determinó que era imprescindible contar con una solución que cumpliera con las normas de estándares vigentes señaladas por la Telecommunications Industry Association/Electronic Industries Alliance (TIA/EIA), y que el proveedor de ella no sólo contara con material en stock, sino que también fuera un socio tecnológico de la empresa.

Hites posee en la actualidad una solución integral de infraestructura física de comunicaciones compuesta por racks de aluminio (CMR 19X84), conectores categoría 6 Mini-Com TX6 PLUS, rotuladoras Panther LS8, Mini-Com Modular Patch Panels, s TX6 PLUS Patch Cord y User Cord. Asimismo, realizó una eficiente mejora del sistema de voz gracias al sistema de Power Over Ethernet Panduit (sistema que alimenta los teléfonos IP mediante un Power Patch Panel).

La instalación tomó dos semanas en el caso del cableado y sólo horas para el sistema telefónico en la mayoría de las sucursales.

"Buscábamos una solución estandarizada, que cumpliera con la normativa y que nos permitiera disminuir los problemas derivados por fallas registradas en materiales defectuosos. Las interrupciones eran comunes y ponían en riesgo el correcto funcionamiento de las tiendas. Sabíamos que superando esos inconvenientes podríamos mejorar la atención al público, mantener los flujos de transacciones y focalizar el trabajo de nuestro equipo en la supervisión y monitoreo del correcto funcionamiento de la plataforma", explicó Walter Adorno, Jefe de Comunicaciones y Telefonía de Hites.

El compromiso con el proyecto mostrado por los ejecutivos de Panduit fue otro de los motivos para elegirlo como proveedor. "No queríamos un proveedor más, buscábamos un socio que se involucrara en el proyecto. Ese respaldo lo tuvimos con Panduit. A esto se sumó que la relación costo/calidad de su propuesta era competitiva y que contaban con el stock necesario para implementar el proyecto y responder a tiempo en caso de registrarse problemas", agregó Adorno.


La solución

Para cumplir con los requerimientos del cliente, Panduit ofreció una solución integral que serviría tanto para las nuevas tiendas inauguradas a partir de 2006, como para el proceso de homologación de las antiguas. La respuesta permitió estandarizar las instalaciones con cableado de categoría 6, correctamente etiquetado y respetuoso del diseño arquitectónico.

La calidad de la solución permitió mantener la fluidez en las comunicaciones internas, agilizando el trabajo de los vendedores en cada punto de las tiendas y optimizando la atención del contact center.

La solución que se proporcionó a Hites se encuentra operativa, y en los dos años de funcionamiento no ha presentado fallas. La Gerencia de Informática ha recuperado su inversión al no tener que enfrentar gastos extras derivados de problemas en las instalaciones y, por lo mismo, optimizó el trabajo de los empleados de las distintas áreas.

Octubre 2009
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Comentarios acerca de este artículo
carmen carreira PELUQUERIA (18/11/2010)
Utilizo hace muchos años COCO MADEMOISELLE,compre un perfume en el aeropuerto de MALLORCA y otro en BARAJAS,casi 100 euros cada uno,SON FALSOS,POR FAVOR COMPRUEBENLO.Como para volver a reclamar ,vivo en A CORUÑA,por cierto,fueron comprados en las tiendas del aeropuerto.GRACIAS.
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