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Las empresas ‘Business-to-Consumer’ (B2C) son aquellas que venden sus productos o servicios directamente al consumidor final. Ejemplos de empresas B2C son el retail, los marketplace de comercio electrónico, los supermercados, las tiendas multimarca, entre otras. Estas compañías deben preocuparse por la experiencia de compra de sus clientes y cumplir con sus expectativas, que son cada vez más altas.
En este rubro, la logística cumple un rol fundamental para que las empresas estén a la altura del desafío. Desde DispatchTrack-Beetrack, especialista en soluciones de última milla, han identificado los principales problemas que enfrentan las empresas B2C en sus operaciones logísticas:
- La incertidumbre del cliente: Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes a la hora de conocer cada detalle del estado de su producto; si no lo saben, aumentará su frustración con la marca y es probable que la próxima vez se inclinen por la competencia. Para mitigar este problema, es posible utilizar software que permitan el uso de SMS, WhatsApp o correo electrónico para informar a los clientes finales acerca del estado del pedido. Esta información incluye saber si el pedido salió a ruta, está próximo a entregarse o fue entregado, entre otros.
- Exceso de consultas al Call Center: El consumidor que no sabe dónde está su pedido busca respuestas en el Call Center y esto genera frustración y altos costos. Además de los canales de comunicación sugeridos anteriormente, las empresas pueden integrar un botón o formulario de auto consulta en el sitio web para que el cliente mismo pueda ingresar su número de orden y ver en un mapa dónde se encuentra su producto.
- No saber qué opina el cliente: El desconocimiento sobre la percepción que tiene el cliente del servicio recibido puede ser muy perjudicial para la empresa, sobre todo porque en esta era digital y de las redes sociales, el boca a boca cobra mayor relevancia. Por eso es importante implementar un sistema de evaluación para medir el nivel de satisfacción tras la recepción del pedido.
- Automatización en las entregas: Pérdida de tiempo en la planificación de una ruta. Al momento de planificar las rutas que el repartidor debe recorrer para entregar los pedidos, muchas empresas pierden tiempo y recursos valiosos. Esto pasa generalmente porque hacen el proceso de manera manual. Automatizar y realizar una planificación de rutas optimizada hará que sean más eficientes.
- Poca transparencia de las entregas: Otro gran dolor de cabeza del B2C es cuando no se sabe que ocurre en el punto de entrega y muchas veces se tiene que esperar a que el conductor vuelva al centro de distribución para que confirme si hubo algún inconveniente. “Para solucionar este problema, DispatchTrack-Beetrack ofrece el servicio de Pruebas de Entrega que le permite a las empresas contar con evidencia respaldada por un código de seguridad y la firma del cliente final”, comentó Felipe Porter, VP de Ventas DispatchTrack-Beetrack.
- Fricción entre las áreas de logística y Call Center: Hay fricción cuando el personal del Call Center comienza a recibir muchas preguntas de parte del cliente final, luego ellos derivan las dudas al área de logística, que después tiene que comunicarse con el conductor para saber qué ocurre con el pedido, un proceso que después se realiza de la manera inversa.
- Call Center: Lo más recomendable aquí es permitir a las áreas de Call Center tener un usuario web para que puedan consultar y ver el estado de cada pedido. Cabe señalar que los accesos y permisos pueden ser limitados según el requerimiento de la empresa.
- Dificultad para la integración con otros sistemas operativos: Muchas empresas cuentan con distintos sistemas operativos para gestionar sus operaciones, que pueden incluir desde un CRM (Customer Relationship Management), o un TMS (Transportation Management System), entre otros. Por eso es importante buscar un proveedor de servicios logísticos que pueda integrarse de manera sencilla con los sistemas operativos que ya están funcionando y que permita tener la información en un solo lugar.
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