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| Ricardo Escobar, Gerente General de Yango Delivery en Chile. |
Casi la mitad de los chilenos (48%) afirma sentirse “preocupado” o “muy preocupado” de recibir su pedido cuando compran en línea, según una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado ToLuna, con el fin de comprender cómo evalúan los consumidores chilenos su experiencia general frente al comercio electrónico.
Detrás de este “estrés de entrega” hay una combinación de incertidumbre de quien está comprando respecto a las condiciones en las que llegarán los productos, si estos serán entregados o no en el momento adecuado o si les tomará horas e incluso días de espera para poder tenerlos. De hecho, según la investigación, la llegada tardía de un pedido es la experiencia negativa más comúnmente reportada por los consumidores chilenos cuando utilizan un servicio de entrega a domicilio.
Más de la mitad (53,4%) de los encuestados reportaron esta experiencia, mientras que casi una cuarta parte (24,2%) ha hecho un pedido que nunca llegó, lo que demuestra una alta incidencia de malas experiencias de entrega en la última milla en Chile.
Encargada por la empresa internacional Yango Delivery, la encuesta abarcó 500 personas de todas las regiones del país, entre el 14 y el 16 de noviembre, con el fin de averiguar sus experiencias con las entregas de comercio electrónico.
El sondeo reveló una escasa tolerancia de los consumidores cuando tienen una mala experiencia. Por ejemplo, un 39,6% lo “pensaría dos veces” antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y un 31,2% reaccionaría de la misma manera en el caso de la marca.
Más aún, más de la mitad de los encuestados (52,4%) “escribiría un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y/o de la marca” si tienen una experiencia negativa de entrega de última milla, mientras que dos tercios (65,4%) “nunca” o “muy poco probablemente” volverían a utilizar la misma plataforma de comercio electrónico.
En cuanto a quién responsabilizan por la llegada tardía del producto o que este no llegue finalmente, un 63,4% culparía a la empresa de delivery, un 15,4% al proveedor y un 5,6% a la marca, demostrando que la calidad del servicio tiene un efecto en cada aspecto de la experiencia de compra en línea.
Ricardo Escobar, Gerente General de Yango Delivery en Chile, agregó que nuestro país “se convirtió en el primer mercado latinoamericano en el cual opera Yango Delivery, proveyendo a las compañías de una plataforma de servicio de entrega de última milla que es a la vez rentable y fiable. Gracias a su red de socios de calidad, ofrece una flota de entrega de última milla confiable incluso en períodos de alta demanda, como el Black Friday”.
En palabras de Escobar, “esto es lo que llamamos ‘logística tecnológica’: la llegada de un servicio de entrega de última milla profesionalizado, impulsado por Inteligencia Artificial y rutas calculadas por algoritmos, pero también accesible a todos, desde un negocio independiente unipersonal hasta una startup en crecimiento y más allá”.
Por último, el especialista concluyó que “los consumidores chilenos están felices de impulsar el auge del comercio electrónico, pero también están felices de buscar en otra parte si un negocio los decepciona en la última milla”. |
