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La transformación digital de las cadenas logísticas está marcando un antes y un después. Con el crecimiento exponencial del e-commerce, las compañías han visto nuevas oportunidades. Sin embargo, los retos siguen latentes, ofrecer procesos de devolución ágiles es fundamental, especialmente en fechas de alta demanda como CyberMonday, Black Friday y Navidad.
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) se prevé que durante este año las ventas online superarán los US$12.600 millones, lo que equivale a un 5% más en comparación al año pasado. Además, durante el último Black Friday realizado a finales de noviembre, se acumularon cerca de US$300 millones, superando a un 8% en comparación con el del 2021.
En esa línea, mientras más consumo exista, mayor es la probabilidad de que los clientes opten por hacer devoluciones.
Según un informe de SaleCycle, con datos de Red Stag, en el e-commerce la tasa de devolución alcanza la cifra de 20%. Esto quiere decir que uno de cada cinco pedidos es devuelto por los consumidores, mientras que en tienda la cifra se reduce a un 9% y los motivos se relacionan a que el usuario puede ver los productos en persona e incluso probarlos.
Asimismo, este reporte sobre las devoluciones en e-commerce refleja que el 73% de los consumidores prefiere retornar sus productos en un punto de servicio courier, el 62% quiere que los productos sean recogidos a domicilio y el 61% prefiere hacerlo en una tienda física de la marca del artículo comprado.
“Esta tendencia de devolución se ha mantenido en el tiempo. En Chile, se convierte en una situación compleja debido a su extensa geografía, lo que hace que los consumidores eventualmente prefieran quedarse con el producto o ir hasta el local para realizar un cambio. Esta situación incide directamente en la fidelidad del cliente, sin embargo, con una buena planificación y estratega logística es posible cubrir las necesidades y expectativas de todos ellos”, comentó Jaime Dacaret, Gerente General de DHL Express Chile.
Este proceso de gestionar las devoluciones de productos de los consumidores a los vendedores, fabricantes y proveedores necesita una estrategia eficiente. Hoy en día las organizaciones pueden sufrir importantes costos de inventario, flete y mano de obra, así como depreciación del producto y pérdidas de recuperación si no logran planificar correctamente la logística inversa.
Ante este escenario, las empresas han implementado diversas opciones para el consumidor, como por ejemplo llevar los productos a distintos puntos de la ciudad con el fin de agilizar el proceso de devolución. Pero esto no es suficiente, satisfacer las exigencias del cliente es un desafío constante.
La experiencia de devolución es un factor relevante que podría afectar la decisión de un consumidor al momento de comprar. De acuerdo al estudio “2022 Retail Shopper Snapshot” de Shopkick, plataforma de recompensas de compras, el 85% de los consumidores considera que el beneficio más importante de una compra online es el envío y devolución gratuito de un producto.
Existen diversas razones por las que los consumidores devuelven un producto: el 23% de las devoluciones se deben a representaciones inexactas del producto, por lo que sumar fotos en su sitio web junto con las respectivas descripciones evitará las devoluciones innecesarias.
Otros de los motivos son que reciben un artículo diferente al solicitado; los artículos están defectuosos, son de baja calidad o han sido dañados durante el envío; el artículo, modelo o la talla es incorrecto; encuentran el mismo artículo a un precio más bajo en otro lugar, entre otros.
“Esta decisión de los clientes genera la necesidad en las compañías de ofrecer mejores alternativas para solucionar los inconvenientes actuales. Los puntos débiles en torno al inventario, el servicio al cliente, las ventas, la entrega y la disposición de mercancías se intensifican a medida que los minoristas buscan soluciones para gestionar mejor la logística inversa”, agregó Jaime Dacaret.
En medio de los constantes cambios de hábito en las industrias, las compañías deben ofrecer sistemas de devolución en un ecosistema omnicanal para entregar una experiencia sin fricciones.
“Las sólidas capacidades en cuanto a logística inversa son fundamentales para mantener la salud financiera de las organizaciones y satisfacción del cliente. Los artículos comprados en línea ahora tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos, en comparación con las compras en la tienda, y los desafíos del proceso de devoluciones aumentarán junto con el volumen de devoluciones”, concluyó el Gerente General de DHL Express Chile. |
