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La startup logística iF Lastmile realizó un análisis a la industria. Uno de sus hallazgos fue que nueve de cada diez consumidores reconocen que no repetirían con una marca si esta falla en la entrega de un pedido.
Nos encontramos en la era del cliente inteligente: tiene muy claro qué productos quiere, cómo puede acceder a ellos y en qué condiciones.
Un alto nivel de exigencia, se traduce también en importantes avances en las expectativas de los compradores con respecto a la última milla. Así lo explicó el análisis “Los consumidores ante la última milla” realizado por iF Lastmile.
Dentro del análisis, se destacaron las expectativas de los clientes en este tipo de servicios, las cuales son:
- Entregas inmediatas: La inmediatez impregna el día a día de las personas en el ámbito personal y profesional y, lógicamente, se traslada a las relaciones comerciales. Se impone la necesidad de acortar los plazos entre el ‘dolor’ que genera la compra y la satisfacción de disfrutar el producto adquirido. Cada vez más compradores están dispuestos a pagar un sobrecoste para recibir sus pedidos en menos de 24 horas.
- Sin incertidumbres: Una vez que confirma la compra, al cliente le asalta una duda recurrente: ¿Cuándo recibiré mi pedido? La media de entrega se sitúa entre dos y cinco días. El seguimiento del estado del pedido en tiempo real ya no es un terreno exclusivo de la marca y del operador logístico. Según avanza la fecha de recepción, el operador va acotando los plazos. Cuanto más reducido es el margen horario, mejor experiencia para el cliente y mayor efectividad en las entregas.
- Flexibilidad: El comprador penaliza a las marcas rígidas en sus procesos de envío y es mucho más fiel con las que se muestran flexibles. Y esto se materializa en la posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción, o en contar con otras alternativas, como la elección de un punto de conveniencia para su recogida.
- Envíos sostenibles: Si la sostenibilidad era un atributo interesante para el posicionamiento de las marcas, hoy forma parte de las exigencias del consumidor. Se calcula que el transporte es el causante del 25% de las emisiones de CO2. Los vehículos sin motor o eléctricos, tienen que estar entre las prioridades de la última milla.
- Devoluciones ágiles: Nueve de cada diez clientes no repite con una marca que falla en la devolución. Y esta no solo tiene que ser eficiente, también sostenible, porque el proceso duplica la huella de carbono y el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar ese impacto.
Finalmente, iF Lastmile concluyó el análisis asegurando que el cumplimiento de estas expectativas requiere de un replanteamiento estratégico por parte de las marcas, así como de los operadores logísticos que sea capaces de seguir mejorando la experiencia del cliente sin afectar los objetivos de rentabilidad.
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