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Producto de la pandemia, los retos de los retailers en torno a sus cadenas de suministro siguen siendo equilibrar los costos de capital, los gastos operativos y el cumplimiento de los niveles de servicio, pero la resiliencia y la responsabilidad han surgido como dos nuevos desafíos. Los minoristas entienden ahora que la cadena de suministro es algo más que un centro de costos y la están reforzando como motor de ingresos. Muestra de esto es que, a nivel mundial, el 48% de los ejecutivos dice que la cadena de suministro es un impulsor y facilitador del crecimiento de los ingresos. Así lo destaca Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive.
El retail está explotando los puntos de interacción. En un mundo en el que la gente puede hacer pedidos de comestibles desde sus refrigeradores y las lavadoras pueden pedir detergente, los puntos de contacto con los clientes son prácticamente ilimitados. Y a medida que los modelos de negocio evolucionan, los retailers no sólo venden productos. También venden servicios. Y satisfacer las expectativas de los consumidores hoy requiere una cadena de suministro muy intensa.
La cadena de suministro del retail ya no es un proceso invisible que hace llegar mágicamente un producto a la tienda o a la puerta del consumidor. Las personas están hoy informadas y observan. En el caso de Chile, de acuerdo con el Technology Vision 2021 de Accenture, 94% de las compañías locales dice que, producto de la pandemia, ha aumentado por parte de las personas la exigencia de trazabilidad y accountability por parte de sus organizaciones.
La misión de la cadena de suministro del retail incluye ahora el costo, el servicio, la capacidad de recuperación y la responsabilidad, desde el abastecimiento hasta las operaciones en las tiendas. La resiliencia se convirtió en una misión crítica durante la pandemia. Muchos minoristas asumieron que equilibrar el costo y el servicio les daría resiliencia. Pero el tema va mucho más allá, y la gestión de la cadena de suministro debe tener un enfoque medioambiental, social y de gobierno corporativo.
Aunque estos conceptos no son nuevos, el imperativo de actuar es muy diferente. Viene de arriba a abajo y se extiende a todos los sectores de la venta al por menor, impulsado por la demanda de los consumidores. Por ejemplo, entre los chilenos 75% dice que está optando por marcas que ofrezcan productos y servicios amigables con el medio ambiente y que tengan valores éticos, mientras 71% lo seguirá haciendo post pandemia.
Parte de todo este proceso es el impulso del uso de análisis predictivo para determinar la demanda a nivel local, de la reconfiguración e integración de la cadena de suministro y de las redes de tiendas, de la colocación del inventario dentro de estas redes, de la entrega en la última milla y del mayor valor de las asociaciones, incluso con otros minoristas. Los retailers deben reajustar su estrategia de la cadena de suministro para pensar en la flexibilidad y la escalabilidad a nivel local, y no sólo a nivel nacional o regional. Se trata del cumplimiento local omnicanal.
El cumplimiento local omnicanal se centra en lo que ocurre en regiones, mercados y barrios específicos. También comienza con el examen de la segmentación de clientes y productos. Al fin y al cabo, se necesita una visión precisa para que los minoristas desarrollen y ejecuten una red de cadena de suministro y unas capacidades que equilibren los costos, los niveles de servicio, la resiliencia y la responsabilidad para ganar a nivel local. Y para impulsar el impacto de los ingresos para el negocio. ¿Y por qué es importante? Porque actualmente, 66% de los chilenos está optando por marcas locales y/o de barrios, mientras 75% lo seguirá haciendo cuando termine la crisis. Entonces, el momento de impulsar cadenas de suministro con sentido de comunidad es ahora.
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