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| Por Marcial Rapela, Socio de Bain & Company Chile. |
Durante el pasado año, vimos cómo la población a nivel global y los distintos estamentos que la componen dieron un vuelco en 180 grados: todo lo que dábamos por sentado se esfumó, y las palabras pandemia, incertidumbre, adaptación y cambios se volvieron parte de nuestro vocabulario.
Si lo miramos en perspectiva, se trata de modificaciones en las relaciones que se venían gestando hace algún tiempo, sin embargo, la velocidad que adquirieron en el último periodo instaló una sensación de vértigo en cada uno de nosotros, donde nos sentimos forzados a manejar nuestra adaptabilidad a un nivel nunca antes visto. Y en ciertas industrias, tales como el retail minorista, estas transformaciones abrieron una ventana con oportunidades que implicaron ventajas sobre sus competidores.
Una de las ventajas de la aparición del Covid-19 para el retail fue el reordenamiento de gastos por parte de los consumidores: aquellos fondos dedicados a gastos en viajes, entretenimiento y cenas fuera de casa, se vieron redirigidos a comestibles, recreación en el hogar y mejoras en el hogar en medio de la pandemia. Las ventas en las tiendas aumentaron un 3,6% en noviembre y diciembre con respecto al año anterior, mientras el comercio electrónico estableció un récord histórico, con un crecimiento del 26%.
La pregunta que aparece ahora es cómo pueden mantener e incluso potenciar sus modelos de negocio para mantener este liderazgo y no quedar en el camino.
Ya está claro que 2021 presentará desafíos similares a los de 2020. Es por eso que la inversión en el futuro será clave al momento de enfrentar esta nueva normalidad.
Creemos fundamental continuar con el foco en el cliente: aprovechar las herramientas tecnológicas actuales para atraer su interés hacia una oferta que sea personalizada y relevante; y liderar a través de ofertas de productos surtidos, que abarquen no solo descuentos, sino también productos exclusivos al precio justo. Aquí será clave la creación de ecosistemas ganadores y asociaciones que involucren a todos los actores del mercado.
Otra de las palancas que será necesario accionar para obtener resultados positivos en el retail minorista será repensar la red de distribución de los productos. Invertir en la experiencia digital en la tienda, a través de compras experimentales, pagos sin contacto y devoluciones rápidas, permitirá hacer que las compras sean fluidas, fáciles y agradables para los clientes.
Aprovechar el propósito de las marcas y su poder se suma a los pasos anteriores. Cada día vemos que la sostenibilidad de las empresas se transforma en uno de los requisitos que buscan los consumidores al momento de comprar: prefieren aquellas empresas que cuentan con propósitos claros que impactan positivamente en el medioambiente. A ello se suma los beneficios asociados a la disminución de la huella de carbono, ya que todos sabemos, el carbono cuesta dinero. Aquellos que traten las iniciativas de sostenibilidad como sus otras innovaciones se adelantarán a la competencia y permanecerán allí.
Por otra parte, la diversidad, equidad e inclusión se están convirtiendo en una prioridad máxima en la toma de decisiones de empleados y clientes. Contar con un plan y política clara y transparente en este ámbito impactará directamente en la oferta a los consumidores: a través de equipos diversos es posible comprender mejor y conectarse más rápidamente con el cliente, entregando mejores resultados comerciales al final del día. Esto sumado a líderes que sepan potenciar a sus equipos y entregarles herramientas adecuadas para su desarrollo profesional y mantenerlos motivados será un factor catalizador de buenos resultados.
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