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Zebra Technologies, compañía que cuenta con soluciones tecnológicas y partners que ayudan a las empresas a ser más competitivas, reveló hoy los resultados de su 12° Estudio Global del Consumidor 2020, única investigación de la industria que analiza el comportamiento de los compradores, trabajadores y altos ejecutivos del sector minorista, y examina las tendencias tecnológicas que afectan las actitudes de compra.
El (66%) de los compradores millennials encuestados, así como más de la mitad (58%) de los compradores de la denominada “Generación X”, indicaron que fueron a una tienda solo para ver los productos y posteriormente, comprarlos en línea. Los minoristas están perdiendo la oportunidad de venta en tienda por las compras en línea ya que existen altas inconsistencias en el inventario y falta de existencias.
Tanto los compradores como los trabajadores del sector expresaron su descontento con la cantidad de productos agotados, ya que el 62% de los empleados relataron quejas de los clientes al respecto y el 40% de los compradores abandonaron la tienda también por este motivo.
Igualmente, las tecnologías de autopago están ganando terreno en las tiendas minoristas, ya que el 28% de los compradores han utilizado estas soluciones en los últimos seis meses y el 88% declaró sentirse cómodo usándolos para finalizar sus compras; la mayoría de los compradores (67%), especialmente los millennials (65%), están de acuerdo en que los quioscos de auto-pago brindan una mejor experiencia al cliente.
La mayoría de los trabajadores de las tiendas (57%) también considera que el personal en los puntos de pago es menos necesario gracias a las nuevas tecnologías que automatizan el proceso. Por su parte, el 61% de directivos del sector cree que las soluciones de auto-pago son positivas para liberar tiempo de los empleados e incrementar la atención a los clientes, y el 87% declaró estar ya viendo un retorno de la inversión puesta en ellas.
“Nuestro estudio muestra que, si bien ofrecer un mejor servicio ayudará a retener a los compradores actuales y atraer otros nuevos, los minoristas deben asegurarse de tener las bases adecuadas con respecto a la disponibilidad de producto, facilidad de localización, devoluciones y cambios”, dijo Alessandro Matos, VP de Ventas de Zebra Technologies para América Latina.
Brindar una mejor experiencia al cliente será definitivo para que los compradores regresen y se queden con las marcas, pero existe una significativa desconexión entre las expectativas de los directivos del sector minorista y sus compradores. De hecho, el 64% de ellos creen que los clientes están satisfechos con la experiencia en la tienda, mientras que solo un 54% de los compradores expresaron estarlo.
El estudio también identificó brechas de percepción considerables en lo que respecta al proceso de devoluciones y cambios entre la satisfacción del comprador (57%) y la percepción de los ejecutivos de su satisfacción (55%). Sin embargo, las inversiones en soluciones móviles han fomentado un acuerdo entre los altos ejecutivos (73%) y los trabajadores (83%) del sector sobre las mejoras que representan para la experiencia de compra, el uso de la última tecnología por parte de los empleados.
La robótica es una de las tendencias más nombradas por los minoristas como recurso para mejorar la experiencia en la tienda. Solo el 7% de los compradores encuestados interactuaron con un robot en una tienda en los últimos seis meses, pero casi las tres cuartas partes (65%) dijeron que se sentían cómodos con ellos. Mientras tanto, el 31% de los trabajadores manifestaron su preocupación por ser reemplazados por estos.
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