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| Greg Kefer, Vicepresidente de Marketing de la red comercial de Infor GT Nexus. |
Las exigencias de los consumidores son cada vez mayores, lo que pone en riesgo a las marcas. Así lo indicó una encuesta realizada por YouGov e Infor, que arrojó que el 78% de los clientes desea recibir updates de sus órdenes cuando compran productos y no dudarán en cambiar sus preferencias si el performance de la cadena de suministro no cumple con sus expectativas.
Es más, de ese grupo, el 49% afirmó que cuando se espera la llegada del producto adquirido, es importante tener información sobre el momento estimado de llegada (ETA) y un 29% indicó que los datos de la ubicación son los datos más importantes.
Asimismo, la encuesta demostró que los consumidores podrían cambiar las marcas de los productos relacionados con sus necesidades diarias, incluyendo productos de almacén (59%), productos del hogar (53%), moda y calzado (40%) y productos de salud y belleza (37%). Sin embargo, en las categorías como alta tecnología (35%), muebles (32%) y automotriz (19%), los consumidores indicaron que cambiarían de marca si falla el performance de la cadena de suministro.
El estudio, realizado en febrero por YouGov y auspiciado por Infor, entrevistó a 6.285 consumidores de distintos países de Europa y Estados Unidos. Aunque no se contactó a ningún país de América Latina, los resultados son una tendencia a nivel mundial.
En 2016, Infor y YouGov realizaron una encuesta parecida, la cual arrojó resultados diferentes. “Hicimos preguntas similares y en ese momento, entre los millennials (18-34) la moda estaba en el puesto número uno”, afirmó Greg Kefer, Vicepresidente de Marketing de la red comercial de Infor GT Nexus. Además, señaló que las categorías como alimentos y bebidas, están actualmente por delante de la moda, y la alta tecnología no está mucho más atrás, lo que sería un indicio de que las expectativas de los consumidores están en alza en todas las categorías de productos.
Según Kefer, la visibilidad de la cadena de suministro en su negocio, se cita frecuentemente como el elemento fundamental de la innovación y transformación. Sin embargo, GEODIS, empresa logística, recientemente encuestó a 623 ejecutivos de la cadena de suministro y descubrió que solo el 6% de las empresas considera que ha logrado contar con visibilidad de la cadena de suministro.
Por otra parte, Infor descubrió que para los consumidores, la entrega de los productos al día siguiente o en el mismo día, se convirtió en la expectativa y no en la excepción. Y como sugiere la encuesta YouGov, esta expectativa va más allá del comercio electrónico/retail hacia otros mercados. “Ahora, los consumidores pueden lograr información muy granular acerca del estado y ubicación de los productos, y cada vez lo relacionan más con el performance de la cadena de suministro y con la preferencia de las marcas”, afirmó el ejecutivo.
De hecho, la encuesta YouGov reveló que el 48% de los consumidores dijeron saber qué es la cadena de suministro. Este reconocimiento es alto en el Reino Unido (77%) y en Estados Unidos (58%), países que se caracterizan por contar con economías centradas en servicios y retail.
Por otro lado, las empresas que venden a otras compañías también deben enfrentar la realidad de que sus clientes son consumidores, que consideran la innovación de primera mano de la cadena de suministro (o la falta de innovación) cuando realizan sus compras online o en sus dispositivos móviles.
Hoy en día, los consumidores esperan contar con soluciones de visibilidad de la cadena de suministro como parte de su marca. “Las empresas deben poder ver en la amplitud de sus cadenas de suministro globales, de manera que puedan identificar las brechas y realizar mejoras”, afirmó Greg Kefer.
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