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El pasado 10 de abril se llevó a cabo la décima versión del Ecommerce Day Santiago 2018, que permitió conocer de primera mano las impresiones de destacados referentes del sector, que analizaron las nuevas tendencias y desafíos que está imponiendo el comercio online en la región y el mundo. La cita reunió a más de 3.000 ejecutivos en Centro Parque de Santiago.
Entre los speaker convocados para esta jornada estuvo Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, quien participó como expositor del tema “¿Cómo entregar los productos vendidos en mi tienda online?”. El ejecutivo, fundador de una de las empresas de mayor crecimiento del ámbito en nuestro país en los últimos cinco años, destacó como piedra angular de este proceso la etapa de la post-venta. En su opinión, las estrategias desarrolladas para atraer clientes ya no puede jugar todas sus cartas en la pre-venta, en la promoción de productos y la prospección de potenciales compradores mediante herramientas de marketing. “La sostenibilidad económica de un negocio no depende de la captación de nuevos clientes, sino, de la construcción de una relación sólida con cada uno de ellos. Adquirir un nuevo cliente resulta cinco veces más caro que fidelizar uno”, afirmó el ejecutivo al respecto.
Un concepto de marketing transversal tocado por los panelistas del E-commerce Day fue Funnel Conversion, en español “conversión de embudo”, que se refiere a todo el proceso que involucra una compra online, desde la etapa de la pre-venta hasta la post-compra.
Y es que si tradicionalmente, la calidad en el proceso de pre -venta, la seducción del cliente y el cierre del negocio se han llevado el protagonismo. En tiempos de comercio electrónico lo que ocurre “después” resulta vital para garantizar que los usuarios quieran repetir la experiencia. Dependiendo de cuán exitosa resulte la post venta para el cliente, será el grado de fidelización que se pueda conseguir, o aún más complejo, lograr que el cliente se convierta en embajador de la marca.
Efectivamente, más que el marketing o la inversión publicitaria que se pueda realizar, el real éxito está dado en que una vez fidelizado el cliente, se pueda conseguir la llamada “prueba social”, es decir, la recomendación del producto por otros usuarios, una de las tácticas más eficaces para atraer nuevos compradores, pero también la más compleja de conseguir por parte de los retailers.
Y es que el cliente al centro de la dinámica parece ser la norma para imponerse en un mercado donde la oferta es masiva y como nunca en la historia del comercio, fácil de comparar. Algo de lo que tiene claridad Sebastián Ojeda, quien a través del sistema de seguimiento de despachos concebido por Beetrack ha podido interiorizarse de la dinámica relación entre el comercio y los clientes, a través de la operación logística. “Aquí hay un cambio cultural en curso. El asumir de una vez por todas que el cliente es mucho más que un RUT. El consumidor debe estar al centro durante todas las etapas que considera el proceso de una compra online. Así también, se debe conocer sus necesidades y expectativas, las que suelen variar en función de cada uno, pero también respecto al producto que están adquiriendo. En este contexto, ofrecer distintas modalidades de pago y de despacho, resulta clave para atraer y retener a los clientes”.
La gestión logística del proceso de entrega es clave para consolidar la experiencia post-venta. Tener la capacidad de informar en tiempo real del estado de entrega, tomar decisiones oportunas para solucionar problemas y mejorar la experiencia de servicio, fomenta una relación de confianza con los clientes. Los distintos expositores de la jornada también coincidieron en la gestión que se debe realizar para la “no-entrega”, es decir, anticipar eventuales fallas en el proceso de despacho y aportar al cliente una solución rápida y eficaz. “A diferencia del comercio físico, donde la experiencia del cliente tiene otros matices, el e-commerce juega su viabilidad en el logro de la venta y la entrega exitosa del producto. Si falla lo último, no hay vuelta atrás. El cliente la próxima vez dará un click en otro sitio, sin drama”, afirmó Ojeda.
Finalmente, una adecuada gestión de post venta, permite ahorrar costos y tiempo en la gestión de reclamos, además de poder asignar más recursos al desarrollo del negocio, considerando que “más del 60% de las llamadas post-venta son consultas respecto al estado del despacho. Y en los meses peak de consumo, como noviembre, diciembre y mayo, que se acerca con el evento del CyberDay, pueden llegar a colapsar los servicios de atención al cliente”, aseguró Sebastián Ojeda.
El crecimiento exponencial de las compras online manifiesta un cambio en los hábitos de compra e implica para los retailers la necesidad de renovar su estrategia de ventas. Retener clientes se plantea como la mejor táctica, algo básico para atraer nuevos compradores. En este contexto, la logística asociada a la entrega de los productos resulta ser un factor crítico de conversión y de fidelización.
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