Calidad e innovación son dos de los valores que rigen las políticas corporativas de Rhein, y así lo demuestran los diversos productos que fabrican y distribuyen, que incluyen desde agendas ejecutivas y cuadernos para escolares hasta globos y artículos para fiestas (comercializados bajo la marca "Argos").

Para la empresa, diciembre y enero son la temporada más ocupada del año (representando más del 20% de las ventas anuales), pues deben entregar a clientes mayoristas y del retail de todo el país los productos que se comercializarán durante febrero y marzo.

Sin embargo, hace un par de años, sus operaciones logísticas no estaban a la altura del resto de la compañía, llegando a provocar una grave crisis durante el período de mayor trabajo. "En ese entonces, la Logística era sólo un proceso administrativo sin mayor importancia, por lo que no se invertía en ella ni se desarrollaba, hasta que aprendimos de la manera más dura", afirma Castro. "Esta crisis nos dejó una importante pérdida de imagen frente a nuestros clientes, pérdidas en ventas y costos excesivos. Producto de esta situación, se redefinió la Logística como una prioridad estratégica. A raíz de esto, se generó una gerencia de Operaciones con un gran énfasis en Logística y comenzamos a rediseñar los procesos logísticos en función de nuestros recursos y de las exigencias de nuestros clientes. "Para ello trabajamos con el personal de logística en la confección del diseño lógico de funcionamiento de la tecnología necesaria para operar y de la capacitación tanto técnica como de empoderamiento y trabajo en equipo que fue, en definitiva, el cambio fundamental que permitió que este proyecto fuera exitoso".

El cambio en la mirada

Según el ejecutivo, estos cambios no buscaban poner las capacidades logísticas de Rhein al mismo nivel del mercado nacional, sino debían transformar el área en una verdadera ventaja competitiva. "Hoy en día, usuarios y clientes exigen soluciones de valor, por lo tanto nuestros productos deben cumplir con las expectaivas que nuestros usuarios tienen de éstos y debemos tener soluciones de valor para nuestros clientes (mayoristas y distribuidores) que necesitan los productos a tiempo y de la forma óptima según su negocio", indica.

"Hace 20 años, se mandaba un pallet y el cliente se encargaba de su distribución. Ahora, se debe distribuir por locales o sectores geográficos, hacerse cargo de la reposición de los locales según su ciclo de ventas, etc. Es decir, Rhein no sólo tiene que ofrecer el mejor producto, sino que también debe brindar el mejor servicio a nuestros mayoristas y distribuidores. En este sentido, la Logística se ha vuelto un elemento de decisión de compra", agrega Castro.

Respecto a inversiones tecnológicas, la Gerencia de Operaciones de Rhein sólo adquirió nuevos equipos de captura de datos y lectura de códigos de barras, que pudieron sincronizar con su sistema ERP de QAD. "Ese fue el principal cambio y nos ha permitido reducir en gran medida los errores humanos. Si bien puedes tratar de ahorrar en soporte tecnológico, invertir en tecnología que permita reducir los errores humanos es impagable", afirma. Además, este sistema les ha permitido tener control en línea de los stocks, su disponibilidad y ubicación, elementos fundamentales en la eficiencia logística. Con esta plataforma, la empresa ha definido los inventarios de seguridad para cada producto, con un algoritmo asociado a los stocks críticos definidos por ventas y al punto de reorden óptimo según el origen de abastecimiento de cada producto.

Para el ordenamiento de los productos dentro de las bodegas, la empresa no ha "tecnologizado" esta labor, sino que usa un valioso capital: el know how de sus trabajadores. "Al tener productos estandarizados, hemos definido un layout para la bodega en función de la temporada, entonces los mismos operadores, como administradores logísticos, pueden ir readecuando el layout en función de las distintas épocas, según su propia experiencia", explica.

Por las características estacionales del negocio, la empresa recurre a proveedores externos para complementar sus recursos durante las temporadas de mayor actividad, tercerizando por ejemplo servicios de transporte, bodegas y mano de obra. En este sentido, el ejecutivo elogia a TNT-LIT Cargo, su principal proveedor de servicios de transporte, por la positiva evolución que ha tenido. "Desde un principio tuvieron que adaptarse a nuestras necesidades y entendieron rápidamente el mensaje: se actualizaron y adquirieron tecnología para dar soporte en línea. De este modo, podemos contar con una trazabilidad electrónica desde la salida de nuestras bodegas hasta la recepción del cliente, que se canaliza a través del Sistema de Atención al Cliente. Antes dichos datos no existían, causando varios inconvenientes para poder responder las inquietudes de los clientes", señala Castro. "Cuando las empresas mandantes comienzan a exigir un servicio de excelencia, las empresas de servicio tienen que llegar a ese nivel. Y esto lo entendió muy bien TNT-LIT Cargo".

De igual modo, el ejecutivo señala las fallas en los proveedores de mano de obra calificada. "Las pocas empresas que hemos usado ofrecen mano de obra calificada en Logística, que se supone que traen conocimientos del trabajo logístico, pero no es así. Por lo tanto, hemos optado por desarrollar en forma interna al personal logístico de temporada con los costos y plazos que esto conlleva. Hay una enorme oportunidad de negocios para una empresa que brinde servicios de operadores logísticos de primer nivel y costos razonables para soportar los aumentos de demanda estacionarios", indica.

Considerando que la temporada de mayor actividad fue superada exitosamente este año, la gerencia de Operaciones ya está planeando cómo continuar con la mejora de sus procesos. "Para el 2010, la prioridad está en generar indicadores de gestión como un panel de control en soporte y ejecución para lograr eficiencia en el uso de los recursos y de servicio, que nos permita monitorear cómo estamos frente a lo que los clientes nos están solicitando, sin tener que esperar su retroalimentación. Los grandes clientes nos envían cuáles son sus indicadores de servicio, y queremos ser proactivos y más exigentes de lo que ellos nos están exigiendo", concluye.