Respecto de los motivos de abandono, los precios aparecen también como un aspecto clave, que nos indica el bajo nivel de lealtad que se genera cuando los servicios se perciben muy parecido. Finalmente, si alguien ofrece un menor precio, simplemente cambias de proveedor.

Recordación de marca

En el caso de los proveedores de Distribución Courier, tenemos a CHILEXPRESS, DHL y TNT LIT CARGO como los más mencionados y como los líderes en contratación de este servicio.

En esta misma línea, mientras CHILEXPRESS es asociado por la muestra a envíos pequeños y medianos, DHL junto con TNT LIT CARGO son estrechamente vinculadas a Distribución Courier de cargas de mayor envergadura.

Respecto al movimiento de la carga, el grueso de la muestra conecta a CHILEXPRESS con distribución nacional y a DHL como el mayor proveedor en cuanto a exportación e importación.

No obstante la diferenciación que se percibe, los clientes ligan las marcas a servicios logísticos, en general sin mucha distinción entre cuáles servicios ofrece quién. Incluso, se asocian prestaciones a marcas que no los brindan. Se trata de un mercado donde no hay ninguna marca que tenga algún atributo especialmente diferenciador del servicio que se ofrece en el mercado.

Canales de información

Respecto de los medios para informarse sobre proveedores de Distribución Courier, los sitios web habían dado un salto entre 2008 y 2009, pero este año se produjo un pequeño estancamiento, probablemente por proporcionar estos medios información incompleta respecto de las necesidades de los clientes. Esta modificación dio paso para un repunte del tradicional boca a boca (35% de menciones), que se ha transformado en un canal de cuidado para los proveedores a la hora de evaluar cómo están atendiendo a sus clientes. Como se sabe, mala atención se traducirá en una mala recomendación.

En el caso del e-mail, éste se mantiene como una herramienta bastante utilizada, mientras el teléfono experimenta un alza de 16% entre 2008 y 2010.

Oportunidades

La oportunidad para los proveedores de Distribución Courier no está centrada en hacer que este mercado crezca, ya que más de un 90% de las empresas tiene externalizado este servicio. Más bien, la estrategia comercial debiera abordar servicios adicionales para sus clientes, sobre todo si tomamos en cuenta que los precios convenientes ya no constituyen un factor diferenciador.

En el estudio, podemos encontrar aquellos servicios que son más valorados por los clientes. En algunos casos, las empresas cuentan con ellos y en otros no, lo que presenta una alternativa de diferenciación.

Una de las principales variables para elegir a un proveedor está dada por el hecho de que sea una empresa conocida, prestigiosa. Sin embargo, el cuadro nos muestra una tendencia hacia la "comoditización" del servicio, que se viene dando estos últimos años. Vemos una tendencia al crecimiento en la percepción de que todos los servicios del mercado son los mismos, por lo que no importa a qué proveedor se lo contratemos.

En ese sentido, deberíamos trabajar para que ese porcentaje no crezca, buscando espacios de distinción que permitan un mejor posicionamiento y opciones más concretas de ser considerado un servicio superior a otro por potenciales clientes.