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Transporte de Carga en
la Logística Nacional

En el tercer y último módulo del Estudio de Proveedores Logísticos 2010, el área de investigación de mercado de Penta MG Group revela las oportunidades de crecimiento para este mercado que, de las categorías comprendidas en logística, es la que más acapara el presupuesto de las empresas.

Sobre la base de 271 entrevistas realizadas a empresas que contratan este tipo de servicios, Penta Research efectuó entre agosto y septiembre de 2010 la última edición de su estudio de logística. En la muestra hubo una participación mayoritaria de empresas grandes (55%), pertenecientes a los rubros retail y alimentación principalmente, con operaciones mayormente en la Región Metropolitana y con un movimiento mayoritario de carga seca.

En lo que respecta a la metodología de investigación, una diferencia es que este año se profundizó en la estructura logística de las empresas. Penta Research quiso averiguar cuáles son los ítems logísticos considerados y la importancia relativa que cada ítem representa para la empresa. En ese sentido, el servicio de Transporte es el que más acapara el presupuesto que las empresas destinan a logística. Esto porque el 41% de este monto se gasta en este tipo de servicios, mientras que Bodegaje y Almacenaje, y Distribución Courier concentran sólo el 36% y 9%, respectivamente.

En cuanto al detalle en la repartición de costos, el transporte de carga refrigerada/congelada representa el 20% de este presupuesto, mientras el transporte de carga peligrosa y químicos corresponde al 17%. Esto, en contraste con el transporte de carga seca, que se adjudica el 81% de este presupuesto logístico total. Lo curioso se refleja en el porcentaje de externalización de estos servicios, que oscila entre el 90% y 97%, indicando que las posibilidades de crecimiento de los proveedores estarán vinculadas a una estrategia de diferenciación.

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Recordación de Marca

Sobre la recordación de marca de proveedores de Transporte, tenemos a TNT Lit Cargo como líder de categoría y que, además, es considerado por la muestra el proveedor principal. En segundo y tercer lugar están Pullman Cargo y Tur Bus Cargo que, junto con TNT Lit Cargo y Sitrans, fueron las empresas de transporte terrestre más contratadas durante el último año.

Muy distintos fueron los resultados del estudio en 2009, que si bien localizó a Lit Cargo en la cabeza de la lista, ubica a Sitrans y Saam en segunda y tercera posición relativa, en lugar de Pullman Cargo y Tur Bus Cargo en 2010.

En cuanto al tipo de carga, el estudio arroja que el proveedor más asociado a carga seca es TNT Lit Cargo, que también alcanza la mayor identificación con el tipo de carga peligrosa y refrigerada/congelada, última categoría que comparte con Pullman Cargo.


Factores Críticos de Contratación

Al consultar a las empresas que contratan servicios de transporte sobre los atributos que debe tener un proveedor para ser contratado, las respuestas sitúan "servicio económico y bajos precios", "rápida entrega/cumplimiento en fechas" y "empresa seria y cumplimiento de acuerdos y normas" como los factores más importantes. En cuanto al primer y tercer atributo, se observa un alza importante de su valoración entre 2006 y 2010, mientras que la "rápida entrega/cumplimiento en fechas" manifiesta una baja, lo que podría estar demostrando su transición a factor higiénico de la contratación.

Es necesario señalar que otros aspectos como "claridad en información administrativa/confiable y segura en inventario/información actualizada y transparente del servicio", junto con la "seguridad proporcionada/seguros/servicios garantizados" aparecen este año con un mayor porcentaje de menciones espontáneas, en contraposición a los resultados de periodos anteriores, "lo que demostraría un mayor nivel de exigencia por parte de los clientes y una cierta madurez del mercado, que lo está encauzando hacia la búsqueda de estrategias de diferenciación para obtener un mejor posicionamiento", explica Paulina Agüero, Gerente Comercial de Penta Research.

Respecto de los motivos de abandono, vemos que en 2010 y también en 2009 las "tarifas altas" fueron el motivo más relevante. El segundo lugar se repite también para ambos períodos con el aspecto "incumplimiento de fechas de entregas ni horario de retiro de productos".

Otros factores como "pérdida de carga" y "poca capacidad de resolución" siguen en la lista, pero lo sorpresivo es que la "atención poco amable/poco cordial/poco personalizada (en cuarto lugar en 2009), este año no es mencionada como un motivo de abandono. Este hallazgo nos puede estar hablando de que la atención mejoró y, con ello, la percepción de los clientes, o simplemente de que el factor ha perdido importancia.

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Cadena Decisional

En relación con la cadena decisional, hay que precisar que una variable importante se relaciona con el giro de la empresa. Mientras más grande sea, la decisión de contratación de estos servicios se dará en niveles más operativos, mientras que en una empresa más pequeña, el rol decisor está más concentrado en la gerencia.

En el caso de Transporte, no se evidencian casi cambios en los roles decisores a los largo de los años. Más bien, los datos demuestran una continuidad y concentración de este papel en los cargos de Gerente/Subgerente General, Gerente/Jefe de Logística y, en tercer lugar y con menos participación, el Gerente de Administración/Finanzas. Asimismo, se observa muy poca participación de cargos operativos en estas decisiones, "lo que podría explicarse a partir del mayor volumen de presupuesto involucrado en estas decisiones, versus la distribución Courier, donde efectivamente veíamos un rol más activo del área administrativa", asegura Diana Escudero, Jefe de Proyectos de Penta Research.


Canales de Información

Referente a los canales de comunicación, se evidencia un alza sostenida de la utilización de las herramientas online (páginas web y correo electrónico) para informarse sobre proveedores, lo que demuestra la creciente importancia de los medios digitales y la preferencia por parte de los clientes, seguramente debido al atributo de rapidez de respuesta que otorgan estas plataformas. Asimismo, el teléfono exhibe un aumento, que lo lleva de un 20% a un 36% de utilización entre 2007 y 2010. En cuarto lugar se encuentran las referencias de terceros/amigos, que incrementan en un 6% su uso entre 2009 y 2010, ratificando al "boca a boca" y la recomendación como una importante variable al momento de contratar un proveedor. Llama la atención, sin embargo, que los vendedores no sean mencionados como un canal de contacto o de información de los servicios de estas distintas empresas.

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Oportunidades

Cuando consultamos a las empresas en el Estudio de Proveedores Logísticos 2009 por nuevos servicios que pueden ofrecer los proveedores de Transporte, un 48% de la muestra total aseguraba no necesitar ningún servicio anexo. Mientras, el 52% restante mencionaba prestaciones orientadas a la información on-line (16%), la integralidad del operador (5%) y tracking de carga, uso de GPS, e información en tiempo real (5%). Además, aludieron a aspectos referentes a la agilidad en la respuesta a los requerimientos.

Si comparamos esa investigación con la realizada en 2010, podríamos decir que "ahora los clientes están más conformes con los servicios, ya que el porcentaje de los encuestados que afirmó no necesitar prestaciones anexas subió de 48% en 2009 a 61% en 2010. Respecto de las prestaciones mencionadas, es necesario precisar que es posible que los proveedores ya las estén entregando o ya estén incorporadas. En ese sentido, la mención de los clientes, sobre todo, estaría siendo motivada porque vieran débil este servicio, no lo conocieran y/o no lo supieran usar", asegura Diana Escudero.

Cuando analizamos en profundidad el mercado del Transporte Terrestre, las diferencias con la categoría Courier y Bodegaje y Almacenaje aparecen de inmediato. Si bien todas son agentes considerables dentro del presupuesto logístico sujeto a cualquier empresa, es Transporte la que tiene mayor participación. Su mayor involucramiento económico la convierten en tema de alto interés para los altos mandos y su alto porcentaje de externalización nos dan señas de que las empresas se están dedicando a su "core business" y están dejando el tema logístico en manos de entendidos.

En ese sentido -dice la Gerente Comercial de Penta Research- vemos que, a diferencia de los dos módulos anteriores (Courier y Bodegaje y Almacenaje), la estrategia para este mercado debe darse por la diferenciación, buscando apropiarse de atributos que destaquen por sobre la competencia. No hay que olvidar que el aspecto tarifario, número uno en menciones como factor crítico de contratación y abandono, supone un muy bajo nivel de compromiso, y que su preponderancia es una clara señal de la necesidad de generar valor agregado".

Abril 2011
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