Salvador Achondo.

¿Qué es la logística inversa y para qué sirve?
La logística inversa es el proceso de gestionar el flujo de productos y servicios desde el consumidor final hasta el origen de la cadena de suministro. Una logística inversa gestionada de manera eficiente y sin fricciones, sirve para aumentar la satisfacción del cliente, retener y aumentar ventas, y reducir costos operacionales, mientras se minimizan los desperdicios y el impacto ambiental.

¿Cuáles son las características de este proceso?
Por lo general las características de un proceso de logística inversa tienen una complejidad mayor a la logística de entrega de productos. Esto se debe a que requiere de una atención personalizada y una comunicación efectiva con un cliente, que por lo general, no está conforme con el producto que recibió. Se requiere además de una coordinación precisa para poder llevar a cabo el retiro o drop off de los productos para que posteriormente lleguen a una bodega para ser inspeccionados y clasificados, buscando recuperar el máximo valor económico, intentando volver a ingresarlos al mercado.

El cliente se mantiene a la espera de que el proceso culmine para poder reclamar su dinero devuelto y volver a comprar, proceso que hoy puede estar entre los 10 y 30 días. Durante este lapso de tiempo, el cliente está ansioso y expectante a tener una respuesta sobre su solicitud.

¿Cómo ha evolucionado la Logística Inversa con el crecimiento del e-commerce?
Con el crecimiento del e-commerce y los cambios y devoluciones, la LI se ha convertido en una de las partes más importantes de la experiencia de la compra en línea. Por ende, las empresas han tenido que adaptar, diseñar o tercerizar ciertas partes de su operación para poder satisfacer la demanda de los consumidores.

Si bien la logística inversa ha evolucionado con el crecimiento del e-commerce, aún está muy lejos de alcanzar los estándares de la logística de entrega, proceso en el cual el comercio electrónico ha enfocado gran parte de sus esfuerzos, ofreciendo entregas el mismo día o al día siguiente.

Pero cuando se refiere a la inversa, se intenta solucionar el proceso con las mismas herramientas, lo cual hoy no logra alcanzar los mismos índices de satisfacción que el cliente está demandando.

Los principales referentes en esta materia son algunos marketplaces que operan en la Región, tales como Mercado Libre, Amazon o Dafiti, los cuales han puesto en el centro de sus esfuerzos la satisfacción del cliente holísticamente y no solo al momento de la entrega. Esta estrategia les ha permitido ser referentes en la industria.

¿Qué tipos de LI existen?
Existen distintas razones por las cuales se puede generar un proceso de logística inversa, que por lo general están alineados con los derechos del consumidor y con las políticas de post venta del comercio. Las más frecuentes son aquellas que se producen porque el cliente recibe un producto que no satisface su necesidad o que el producto llegó dañado o defectuoso, en donde el consumidor busca que este sea reemplazado. Otra razón recurrente es que el comprador simplemente se arrepintió de la compra y busca devolver el producto para recibir su dinero de vuelta.

¿Cuáles son los beneficios de esta operación?
El mayor beneficio de la logística inversa, en vez de ser considerada como un centro de costos, debido a que puede ser hasta tres veces más costosa que la logística de entrega, es que puede ser utilizada como una herramienta para aumentar ventas, fidelización del cliente y reducción de impacto medio ambiental entre otras. Por lo mismo, la logística inversa debe ser considerada como parte de la estrategia de negocio.

Dentro de los indicadores que se pueden cuantificar se encuentra la conversión de devoluciones a cambios, lo que le permite al vendedor retener la venta y al consumidor tener efectivamente el producto que deseaba. Por otro lado, al disminuir la fricción en el proceso, se aumenta la tasa de satisfacción (NPS) y a la vez se reducen los reclamos vía call center, RRSS y Sernac. Por último, un proceso bien gestionado, puede lograr de manera más eficiente que los productos devueltos vuelvan al mercado, buscando recuperar el máximo valor económico posible, evitando además que estos terminan siendo desechados en basurales.

¿Qué papel juega la LI en la economía circular y sustentabilidad?
La economía circular y sustentabilidad juegan un rol fundamental cuando se piensa en reducir el impacto medioambiental del comercio electrónico. Uno de los grandes desafíos que tiene el e-commerce es la huella medioambiental, en donde se pueden tomar iniciativas estratégicas para mitigar este impacto. Algunas de estas consideran la reducción del uso de embalajes, la utilización de packaging reciclado o reciclable y también, el impulso a la recuperación de los productos para volver a ser comercializados o como último escenario, el reciclaje de estos. Estas estrategias, buscan directamente reducir el impacto medioambiental del que hoy el e-commerce es responsable.

¿Cómo visualiza el nivel de las empresas en Chile en relación a sus procesos de LI?
Las empresas chilenas hoy están en proceso de darle la importancia que tiene a la logística inversa, pero aún están muy por detrás de los líderes de la industria en mercados con mayor desarrollo, en donde las tasa de devolución pueden alcanzar un 30% de las ventas. Hoy las empresas tanto en Chile como en Latino América, tienen la oportunidad de abordar este desafío de manera temprana, considerando que las devoluciones en la Región no superan el 10%, pero proyectan un crecimiento anual cercano al 30%, lo cual tarde o temprano, va a dejar de ser un problema menor, el cual hoy se maneja a través de llamados y correos electrónicos.

¿Cómo Getback potencia la LI?
En Getback sabemos que el ciclo de venta no termina con la entrega del producto, si no que cuando el consumidor decide quedarse con el producto. En ese sentido, ofrecemos una tecnología end-to-end que permite al comercio electrónico cubrir ese gap que hoy existe. Diseñando una experiencia de post venta que sea igual de amigable y ágil que la compra misma, transformando este proceso, que es un dolor de cabeza, en una herramienta de triple impacto.

Getback se enfoca principalmente en tres indicadores. Por un lado, está la conversión de devoluciones en cambio, en donde hemos podido medir una tasa de conversión de hasta un 70%. Es decir, el cliente que estaba dispuesto a devolver el producto para recibir su dinero, termina cambiándolo por otro producto. Esto permite también un upselling de hasta un 16% en el ticket de compra.

Por otro lado, al facilitar el proceso, con una respuesta inmediata y entregando 100% de trazabilidad de la solicitud, el cliente está informado en todo momento del estado de su petición, lo que permite bajar la ansiedad y aumentar la satisfacción en un 40%.

Por último medimos el recupero económico de los productos devueltos, gestionando correctamente el destino final a través de nuestros servicio de restock, re packaging, reparado, re comercialización y reciclaje. Con esto, hemos podido medir un recupero de un 30% superior a lo que hoy el comercio electrónico logra.