¿Cuáles son los desafíos que enfrenta la industria de los Freight Forwarders? Los desafíos se relacionan con el incremento en los niveles de competitividad y el ser capaces de entregar soluciones integrales a los clientes. La gran tarea es cambiar la mentalidad -lo que poco a poco se ha estado logrando- de que un Freight Forwarder es sólo un servicio de flete, ya que hoy el rol de estos agentes tiene que ver con ser capaces de elaborar soluciones "a la medida" frente a los distintos mercados: retail, tecnología, farmacéutico, automóviles y minería, entre otros. En comparación con el mercado mundial ¿en qué nivel están nuestros Freight Forwarders? Definitivamente creo que a nivel de países desarrollados, en especial las multinacionales, que operan con los mismos sistemas de gestión de las casas matrices y que -además- comparten una cultura común con el resto de las oficinas repartidas en distintos países, lo que permite asegurar una calidad de servicio muy alta y pareja en todas partes. Incluso diría que en Chile, en muchos casos, la atención y entrega al cliente es mejor que la que reciben en Estados Unidos o Europa, porque los latinos somos proactivos y reactivos ante cualquier evento, y nos comprometemos con las necesidades de los clientes. En cuanto a las debilidades, ¿cuáles quedan por superar? Sin duda, falta mayor capacitación en lo que a capital humano se refiere. En un país como Chile, que para crecer necesita volcarse al comercio exterior, vemos que esta especialidad sólo se estudia en institutos técnicos y profesionales con escasa práctica real. Por lo general, nos toca capacitar a las personas día a día, en el trabajo cotidiano, de manera de contar con un recurso humano, además de capacitado, muy instruido en la operación de la industria del Freight Forwarding. Sufrimos de escasez de buenos vendedores en este rubro, por lo tanto, nos vemos obligados a identificar a una persona con alto potencial y luego capacitarla, y eso toma tiempo y cuesta dinero. ¿Qué están demandando hoy los clientes de los Freight Forwarders? Hoy en día los clientes están requiriendo un mayor nivel de automatización en el manejo de información y rapidez en las respuestas, principalmente porque muchas veces tienen poco tiempo para tomar una decisión de embarque. El mercado pide que los Freight Forwarders sean sus consultores estratégicos, junto con ofrecer servicios de outsourcing, bodegas, funcionarios in house y sistemas de tracking completos y flexibles, para que respondan a sus necesidades de información. Por lo tanto, un Freight Forwarder ya no es un "embarcador" que transporta la mercadería de un lado a otro y la deja en la aduana o en ciertas bodegas. Al contrario, es verdaderamente un socio estratégico que busca soluciones novedosas que permiten a sus clientes ahorrar dinero y mejorar su gestión. Y en materia de tecnología, ¿qué esperan? En la actualidad, los sistemas de seguimiento de carga desde que ésta sale de origen hasta que llega a destino son cada vez más sofisticados. Ya no se les pide a los Freight Forwarders sistemas de tracking simples, sino que ofrezcan una herramienta que interactúe con las necesidades del cliente, brindándoles un mecanismo de control de sus órdenes, estadísticas y visibilidad de su operación; retroalimentación que le permite optimizar su gestión. De esta manera, si nuestra gestión como operadores hace que la gestión de él sea exitosa, el resultado será un cliente agradecido y leal. A mediano plazo, ¿cómo se proyecta el desarrollo de esta industria? Dado el escenario económico y político mundial, vemos que como industria nos tocará enfrentar el alza en el costo del transporte vinculado al aumento del precio de los combustibles, lo que hará que los precios tiendan a subir y que la competencia se agudice aún más. Ahí -entonces- tendremos que ser más creativos y buscar distintos puntos de diferenciación, porque si todos utilizamos los mismos proveedores (líneas aéreas y compañías navieras), lo que queda es generar un sello propio en el servicio, en el recurso humano y en el respaldo que cada uno pueda entregar a su cliente. En el resto del mundo ¿qué tendencias están imperando? La integración de servicios; algo que en Chile no puede darse plenamente porque por ley un Freight Forwarder no puede ser también agente de aduana. Pero, lo que sí puede hacerse es tener bodegas propias, y alianzas en materia de transporte y seguros, de manera de ofrecer todos los servicios dentro de la cadena logística. Así los proveedores pueden lograr que su cliente reciba un servicio integral a través de un solo proveedor, y lograr economías de escalas que traspasadas al cliente le permitan disminuir sus costos a través de soluciones cada vez más completas e integradas. |