Jorge Nazarala.

¿Cómo ha evolucionado la logística de Mercado Libre con el crecimiento del e-commerce?
La evolución ha sido acelerada. Hasta antes de la llegada de la pandemia, Mercado Libre en Chile no tocaba directamente ningún paquete, y hoy estamos moviendo alrededor de 1 millón de paquetes por semana. Hasta esa fecha, se externalizaba toda la distribución a través de couriers o de los propios vendedores de nuestra plataforma, pero el Covid-19 cambió muchos planes y aceleró procesos que se venían gestando hace meses. Tuvimos que movernos rápido, para lograr estar a la altura de las expectativas de los consumidores, cada vez más informados y exigentes. Fue así como a mediados de 2020, inauguramos el primer centro de almacenamiento y distribución de Mercado Libre en Chile, un espacio de 9 mil m2 ubicado en Pudahuel, que nos permitió agilizar considerablemente las entregas. Pero nos quedó “chico” rápidamente, porque la demanda por productos crecía día a día. A finales de ese mismo año, nos mudamos a una bodega provisoria de 43 mil m2, una primera etapa de un proyecto grande y ambicioso en la comuna de Colina. Y ahora, hace apenas unas semanas, pudimos inaugurar oficialmente el Centro de Almacenamiento y Distribución más grande de Chile, enfocado exclusivamente a ecommerce. Con 100.000 m2 y abastecido en un 100% de energías renovables, tiene capacidad para almacenar hasta 15 millones de productos. Este centro de almacenamiento se complementa con otras modalidades logísticas.

¿Cuáles son estas modalidades logísticas?
Están los Service Center (o centros de distribución zonal), que son bodegas más pequeñas enfocadas no en almacenamiento sino en distribución, las que buscan reducir al máximo el tiempo de depósito, ya que los productos pasan directamente del transporte de llegada al transporte de salida, para su posterior entrega al cliente final. Contamos con más de 14 a lo largo del país.

También tenemos Centros de crossdocking, donde gestionamos, a través de pequeñas empresas de transporte, el retiro de paquetes de vendedores en sus propias direcciones. Además, hemos ido coordinando una flota terrestre que se encarga de la última milla, la que está compuesta en gran parte por camionetas eléctricas, que emiten entre un 50% y 85% menos de CO2 que un vehículo convencional. Operamos también con camiones de larga distancia, que recorren rutas más largas y que pueden llegar a mover hasta 100 mil paquetes diarios.

Entonces ¿qué rol desempeña este nuevo CD?
Sin duda, la operación del centro de almacenamiento y distribución de Colina es pieza clave para nuestra estrategia logística, que apunta a llegar a cualquier punto del país en menos de 48 horas.

Con capacidad para almacenar 15 millones de productos, nos ha exigido llevar adelante un fuerte plan de contratación, enfocado tanto en roles operativos como administrativos. Más de 1.000 personas trabajan aquí, en una nave que cuenta con tecnología de punta, para lograr máxima eficiencia logística y los más altos estándares de seguridad. Es un centro que brinda soluciones logísticas integrales para vendedores, garantizando entregas rápidas, seguras y al menor costo. Mercado Libre asume todo lo vinculado a la entrega de productos, desde el almacenamiento hasta el embalaje, el despacho y la entrega.

La inauguración de este nuevo CD forma parte de una inversión por 400 millones de dólares para el año 2022 y 2023, anunciada a principios de año. Es una cifra que está destinada solo al comercio electrónico y que busca apoyar a la industria y a todas las Pymes que trabajan día a día con nosotros.

¿Cómo funciona esta bodega a nivel de operación?
Primero, los productos de miles de empresas, Pymes y emprendimientos llegan a nuestro centro en distintos vehículos (camiones/camionetas), y una vez descargados, ingresan a nuestro sistema interno. Cada producto es revisado y catalogado, para luego poder almacenarse en las distintas estanterías. La lógica con la que se almacena cada producto tiene relación con hacer lo más eficiente posible su posterior búsqueda. Aquí conviven productos de grandes marcas con productos de medianas y pequeñas empresas. Una vez que se concreta una venta en nuestra plataforma, ya sea desde la app o desde el sitio web, debemos buscar ese producto determinado en nuestras estanterías. Luego de pickear el producto, este es embalado con todas las medidas de seguridad y protección, para que llegue en las mejores condiciones a las manos del comprador. Finalmente, se hace una consolidación de paquetes, que luego son entregados a los transportistas para salir a destino.

¿Cuáles son las claves logísticas de Mercado Libre?
Sin duda que todo el esfuerzo que hemos puesto en robustecer nuestra red y ofrecer envíos rápidos a todo Chile forma parte fundamental del crecimiento que hemos tenido en el último tiempo. En Mercado Libre cuidamos nuestras promesas, y nos esforzamos por estar siempre a la altura de las exigencias de nuestros vendedores y compradores. El fortalecimiento de nuestra red logística ha sido vital para entregarle a los usuarios una grata experiencia, aún en tiempos de alta demanda donde todo el proceso se ha visto estresado. El crecimiento acelerado que hemos tenido desde la pandemia hacia adelante responde también a esta robusta red que hemos ido conformando, que claramente sigue en expansión y es la que nos permite ofrecer la misma experiencia de compra a consumidores de todo el país, de Arica a Punta Arenas. Personalmente creo que las claves logísticas de Mercado Libre tienen que ver justamente con esa obsesión por estar constantemente evolucionando. A la fecha, el 50% de nuestros paquetes está llegando a destino en menos de un día, y un 90%, en menos de dos.

¿Qué innovaciones han implementado para eficientar su operación?
Estamos constantemente lanzando nuevas iniciativas en materia logística. Por ejemplo, el año pasado lanzamos Places, donde incorporamos a más de 500 locales o comercios de barrio como centros de envío, de distintas regiones de nuestro país, para que puedan recibir paquetes y gestionar devoluciones. Y hace algunas semanas, con el objetivo de seguir mejorando los tiempos de entrega en todas las zonas de Chile, incluidas las más extremas, cerramos un acuerdo con el negocio de carga de Latam Airlines para trasladar paquetes por carga aérea a Coyhaique y Punta Arenas. El hito más reciente diría que es Extra: una solución tecnológica que integra a repartidores independientes a nuestra red, para que puedan generar ingresos adicionales al realizar entregas de paquetes, con su propio vehículo y con la flexibilidad de hacerlo los días que ellos prefieran. Por ahora está disponible exclusivamente para la Región Metropolitana, pero esperamos activar el modelo próximamente en otras regiones del país, prioritariamente en La Serena, Viña del Mar, Rancagua, Concepción, Los Ángeles, Temuco y Chillán. Así, vamos brindando mayor conveniencia, al mismo tiempo que otorgamos capilaridad a la red.

¿Con qué tecnologías cuentan para sus procesos?
La tecnología para nosotros ha sido clave, porque nos ha permitido mejorar los tiempos de entrega y la experiencia del comprador de manera constante. A través de ella, somos capaces de diseñar sistemas internos para dar visibilidad al tema de los plazos de entrega, para mejorarlos y, sobre todo, para enfocarnos en el cumplimiento de promesas, a través de un algoritmo. De esta manera, la tecnología con que contamos sirve como herramienta para vendedores y compradores, permitiendo automatizar los procesos y aplicar inteligencia artificial. En Mercado Libre desarrollamos una tecnología 100% propia que agiliza el proceso de distribución. Tenemos una página web linkeada a nuestros sistemas de generación de etiquetas, sistemas propios de ruteo de última milla, de soporte a drivers en rutas, de gestión de ingreso y egreso de transportistas en nuestro site. La mayoría de ellos son desarrollados por nuestro equipo TI. De este modo podemos tener trackeados cada paquete, saber dónde está, quién lo operó, quién es el comprador y por qué transportista fue entregado o si está para entrega. Todo esto se almacena en grandes bases de datos que nos permiten tener información real time sobre nuestras ventas y distribuciones.

¿Cuál es la importancia de la última milla para Mercado Libre?
Nuestro lema en Mercado Libre es siempre cumplir lo que prometemos, por lo que todo lo que tiene que ver con la última milla cumple un rol fundamental. Y ante un consumidor que es cada día más exigente, buscamos estar siempre a la altura de sus expectativas, ya sea innovando en procesos, invirtiendo en tecnología, logística o transporte o reinventándonos para seguir mejorando la experiencia de compra de cada uno de nuestros usuarios y junto con ello llegar a tiempo con cada uno de los envíos.

Todos estos mecanismos apuntan a ofrecer, sistemáticamente, experiencias memorables a los clientes. Los envíos en 48 horas a lo largo de todo Chile, e incluso, en menos de 24 horas en la Región Metropolitana son pieza clave para ello. Seguiremos por esta senda en la última fracción del año, con el foco puesto en cuidar nuestra promesa. Black Friday, Navidad, Mundial, etc. Hay grandes desafíos para cerrar este 2022, pero estamos seguros de que si seguimos haciendo especial foco en logística, asegurando un stock de calidad en nuestro centro de almacenamiento en Santiago y reforzando nuestra red de distribución en todas las regiones, lograremos estar a la altura de las exigencias de nuestros consumidores.

¿Cómo manejan su transporte?
Desde mediados del 2020 hemos ido coordinando una flota terrestre que se encarga de la última milla. Gran parte de ella corresponde a camionetas eléctricas, que emiten entre un 50% y 85% menos de CO2 que un vehículo convencional (petróleo, gas, gasolina). Comenzamos con 50 el año pasado y este año lo cerraremos con 150 unidades más. También operamos con camiones de larga distancia, cada uno tiene capacidad para transportar unos 3.500 productos de una sola vez.

A nivel general, nuestra red de transporte se basa muchísimo en trabajar colaborativamente con otras Pymes de transporte. Esto es justamente lo que nos permite tener una capacidad variable. Es una estrategia de capacidad flexible, que no nos amarra a una flota particular, sino que se va adaptando según la estimación de demanda.

¿Qué tan involucrada está la empresa en generar una logística sustentable?
En Mercado Libre somos súper conscientes de que nuestro crecimiento implica también una ampliación de nuestra operación física, que redunda en un aumento de nuestras emisiones. Este impacto ambiental es una responsabilidad que está en el centro de nuestra estrategia de crecimiento y es por eso que hemos debido implementar, constantemente, nuevas estrategias para mitigar el impacto a lo largo de toda la cadena de valor, desde contar con vans eléctricas a instalar cargadores propios en los mismos centros de distribución, o nuestro mismo centro recién inaugurado, que se nutre en un 100% de energías renovables. Siempre hay oportunidades de transformar los “modos de hacer” y lograr que el desarrollo sea lo más sustentable posible.

¿Qué nuevos planes tienen para seguir mejorando su operación?
Claramente siempre hay desafíos pendientes, y sobre todo con respecto a nuestro Centro de Almacenamiento y Distribución, que lleva poco tiempo operando. Tenemos muchos planes a futuro, que iremos contando llegado el minuto, pero que tienen que ver con seguir invirtiendo y apostando, ya sea para su automatización y robotización, por ejemplo, o para seguir creciendo y generar más empleo. Creo que un desafío interesante para el mundo logístico tiene que ver con cómo lograr crecimientos que generen el menor impacto ambiental posible, en la línea de lo que te comentaba anteriormente: cómo reducir aún más los tiempos de entrega, al mismo tiempo que logramos reducir la huella de carbono. Pero como decimos en Mercado Libre, nosotros estamos en beta continuo, hay que estar constantemente innovando.

¿Cuáles son sus proyecciones de crecimiento, tanto en Chile como en la Región?
Entendemos que el crecimiento acelerado que vivimos en pandemia tenderá a estabilizarse: en Chile, las condiciones actuales son distintas a las de 2020 y 2021, donde gran parte del comercio físico estaba cerrado y había gran liquidez producto del primer retiro de los fondos previsionales. A nivel general, hay un contexto económico difícil, pero de todas formas en Mercado Libre cerramos el primer semestre del año creciendo por sobre el mercado, lo cual nos tiene contentos.

Probablemente no volvamos a ver crecimientos tan notorios y exponenciales, pero lo cierto es que el cambio de hábitos de los chilenos es definitivo, y la compra online llegó para quedarse. Por eso, además de potenciar nuestra red logística, el 2023 estaremos invirtiendo fuerte en servicio al cliente y el desarrollo de categorías. El objetivo es seguir reforzando la propuesta de valor del comercio electrónico, que para la gente sea cada vez más natural comprar por este canal.