En los últimos años, gracias a la pandemia, las ventas por el canal digital han tenido un crecimiento exponencial que nadie se esperaba.

Comprar en línea a través de diferentes dispositivos tales como smartphone y computador, se ha vuelto una actividad cada vez más natural en los hábitos de consumo de las personas. El consumidor de hoy en día es una mezcla entre online y offline, es por eso que las empresas están apostando por operar en diferentes canales, ofreciendo al cliente distintas alternativas de compra, lo que significa un desafío constante para la operación el brindar una buena experiencia de compra a los clientes.

A nivel de operaciones, la cantidad de información, omnicanalidad e inmediatez del e-commerce desafía a las empresas a ser cada vez más ágiles para cumplir con los tiempos y expectativas que impone el nuevo modelo de negocio, lo que requiere de un gran esfuerzo de sincronización y trabajo en conjunto de todas las áreas: Marketing, Comercial, Supply Chain y Operaciones.

En la actualidad, para tener un e-commerce exitoso, es necesario contar con más herramientas que el simple hecho de tener el carrito de compra integrado en la web. Es indispensable trabajar en mejorar la usabilidad de las plataformas de compra a fin de facilitar la experiencia de los clientes, ofrecer formas de pagos eficientes que igualen al modelo de compra físico, desarrollar e implementar estrategias de marketing digital que posicionen los productos en la web, definir estrategias operacionales que optimicen los procesos de fulfillment, garantizando un control exacto de los stock, así como una logística eficiente que permita cumplir con que los tiempos de despacho ofrecidos sean express, programados o same day, y definir un proceso de postventa que ofrezca soluciones y respuestas a tiempo a las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes.

El marketplace es un modelo de negocio de venta online que también se ha potenciado en los últimos años, ofreciendo la posibilidad de que negocios emergentes, Pymes y grandes marcas utilicen la plataforma de venta de otras tiendas como vitrina de sus productos. Podemos ver cómo en el mercado chileno cadenas y supermercados como Walmart, Falabella y Ripley han sabido capitalizar esta oportunidad ofreciendo su plataforma de venta online a otras empresas para brindar diferentes productos de alimentación, salud, hogar, electrodomésticos, ropa, entre otros, permitiendo así una venta colaborativa.

Es importante recalcar que el marketplace es un modelo de negocio que tiene sus pro y contra, dependiendo de la mirada que se le dé. Para el dueño de la página web genera beneficios, ya que un porcentaje de las ventas de marketplace lo capitaliza como ganancias; sin embargo, es importante evaluar la calidad de las marcas a las que se promocionan, ya que pudieran impactar positiva o negativamente en su reputación. Mientras que a nivel del vendedor, es una oportunidad de promocionar y posicionar sus productos con una alta penetración en corto tiempo y con poca inversión.

Las redes sociales son uno de los canales más utilizados hoy en día para llevar tráfico a los e-commerce y atraer tanto seguidores como nuevos clientes. Para ello es importante realizar un estudio de mercado que permita conocer los clientes potenciales, preparar una estrategia de marketing en las redes sociales y generar un contenido original que defina la marca. Podemos ver cómo Instagram, Facebook e incluso Tik Tok han aprovechado su engagement de consumo de contenido, por lo que decidieron abrir sus horizontes y subirse a la ola del comercio electrónico.

Hoy son una herramienta de venta para grandes y pequeñas marcas, cuyas plataformas en redes sociales los próximos años serán parte esencial de su estrategia de ventas.

Por otra parte, los videos están convirtiéndose en el rey de las redes sociales. Los directos y transmisiones en streaming, recomendaciones de productos o consultas en video están potenciando el marketing de contenido en redes.

También se habla del marketing digital basado en el uso de la inteligencia artificial focalizada, lo que sirve para conocer los hábitos y preferencias de los consumidores, tomando como input las experiencias personalizadas para los usuarios, creadas a partir del recorrido de compra de cada uno de ellos: características, propósitos, necesidades, hábitos de compras, edad, entre otros. Hoy existen plataformas que automatizan campañas de marketing, que hacen lecturas de datos masivos para poder analizar a los competidores, ayudando a definir precios, entre otras cosas apoyado por la inteligencia artificial.

Sin embargo, es vital analizar los datos y contemplar la atracción y retención de clientes como una estrategia global del E2E de la compañía, de manera que no dependa únicamente de los anuncios o publicidades de marketing. La alta competitividad en el canal de ventas a través del e-commerce está impulsando a que las empresas mejoren la experiencia de los clientes, construyan relaciones duraderas con los usuarios e inviertan en la retención de los mismos.

Tendencias del e-commerce

Las tendencias para los e-commerce se centran en el uso de la inteligencia artificial y realidad aumentada como herramientas que mejoran la experiencia de los clientes, optimizan la productividad y por ende incrementan las ventas. Podemos ver cómo gracias a la inteligencia artificial las tiendas de e-commerce pueden ofrecer una comunicación directa con los clientes, solucionando dudas, gestionando órdenes u orientando al cliente para concretar una compra, todo esto a través de chatbots o asistentes virtuales. La inteligencia artificial también puede aportar en el diseñar mejores estrategias de ventas, en fusión a la predicción de la demanda de los consumidores.

Un ejemplo claro de ello es Amazon, empresa que ha invertido en sistemas capaces de aprender de sus clientes. Es decir, Amazon tiene la capacidad de anticipar la demanda de ciertos productos por áreas geográficas gracias a la información alimentada por sus propios clientes.

Por otra parte, la realidad aumentada a través de nuestros dispositivos digitales permite a los clientes aumentar la información que tenemos a la mano. Por ejemplo, existen probadores virtuales, en donde los compradores pueden probarse ropa de diferentes tallas, sin la necesidad de ir a una tienda física.

El e-commerce requiere de un gran esfuerzo de sincronización y trabajo en conjunto de los distintos departamentos de una empresa, convirtiendo al negocio en una tienda virtual, disponible los 365 días del año, las 24 horas del día, lo que permite un aumento de las ventas al brindar a los clientes comprar desde cualquier lugar y a cualquier hora, sin las restricciones de una tienda física.

En conclusión, entender las tendencias del mercado es esencial para el futuro de las ventas e-commerce. Hoy existen más oportunidades que nunca para crear una tienda online, sin embargo, nos enfrentamos a un mercado más maduro con respecto a hace un par de años, los hábitos de los clientes y consumidores siguen evolucionando, por los que las tiendas online deben hacer un esfuerzo extra para posicionarse en el mercado y para mantener y atraer nuevos clientes, mejorando la experiencia de compra de los usuarios.