Mauricio Velásquez.

¿Cómo definiría la operativa logística de Distribuidora Lira?
Nuestra operación comienza con la recepción y el almacenamiento de la mercadería en nuestro centro de distribución, la que proviene de los distintos proveedores que tenemos a nivel nacional. Luego de ser almacenada se realiza la etapa de pickeo de acuerdo a los pedidos generados por el área de ventas para despacho. Finalmente, los productos se distribuyen a los clientes, a través de una flota propia de vehículos de transporte.

¿Cómo ha evolucionado con el crecimiento del negocio?
La logística ha sido un tema relevante en nuestro crecimiento. En los últimos años, ha habido una gran tendencia en la sociedad hacia la tenencia de mascotas, provocando que se desarrollará un mercado, antes no muy conocido. En consecuencia, ha habido un aumento en la demanda de productos para animales, tales como mejores alimentos, suministros, juguetes, ropa, higiene, etc. Por ello, hemos tenido que adaptarnos a las nuevas necesidades y tendencias de la industria. En cuanto a la evolución de nuestra infraestructura logística, partimos con una bodega de 720 m2 en nuestro CD, la cual ampliamos el 2019 a 1.100 m2, donde también construimos una sala de ventas. Además, el año pasado incorporamos un nuevo galpón de 500 m2 para llegar a un total de 1.600 m2 de bodegaje disponible hoy para almacenamiento.

En relación al transporte, también tuvimos que innovar. Contamos con una flota propia que fue complementada con nuevos vehículos de distintas capacidades para realizar las entregas y cumplir con los requerimientos de nuestros clientes. Asimismo, trabajamos en un rediseño de los procesos logísticos y en la actualización de nuestros KPI´s, con el objetivo de mejorar el control y la eficiencia de los procesos.

Todas estas acciones nos han permitido absorber con éxito la gran demandada de productos que tenemos -a través de todos nuestros canales de venta (call center, página web, vendedores en terreno y una sala de venta al detalle, ubicada en las instalaciones del CD), y seguir manteniendo el estándar de servicio definido para nuestros clientes.

¿Cuáles son los procesos más críticos dentro de esta cadena?
Al ser una distribuidora multimarca y debido a la amplia oferta de productos para mascotas que tenemos disponible, manejamos una gran cantidad de SKUs (aproximadamente 3.000), los cuales siguen aumentando en la medida que nacen nuevas marcas o los fabricantes incorporan nuevos productos a sus parrillas, para satisfacer las crecientes necesidades especiales de este mercado, tales como la incorporación de alimentos para mascotas con requerimientos especiales.

Otro desafío importante con el que lidiamos es el manejo de productos de diferentes tamaños, ya que comercializamos sacos de comida seca de 25 kg hasta snacks de premios de 100 grs o accesorios.

Esta situación nos implica mantener una disponibilidad de espacios necesarios y adecuados para el almacenaje y pickeo de estos productos de manera eficiente. Otro factor crítico es la planeación de las rutas de despacho. Nuestro compromiso es realizar entregas en 24 horas de los pedidos que recibimos hasta las 11.00 horas del día anterior, por lo que tenemos que mantener una sincronía muy fina entre el área de ventas y logística para cumplir con ello.

¿Cómo planifican su demanda y qué indicadores utilizan para medir su eficiencia logística?
La demanda se planifica de manera mensual, el equipo comercial define los lineamientos para el próximo mes basados en acuerdos comerciales, disponibilidad de productos, tendencia del mercado, etc. Al ser una demanda no estacional presenta poca variabilidad entre períodos lo cual facilita la etapa de planeación de esta.

Respecto de los indicadores, en el CD utilizamos inventario promedio, días y rotación de inventario, además, para controlar nuestra gestión de despacho ocupamos los más genéricos de la industria, siendo el principal el porcentaje de pedidos que llegan a tiempo con el producto y cantidad solicitados por el cliente (On Time).

¿Qué implicancias tuvo la llegada de la pandemia para sus operaciones?
Para asegurar la continuidad operacional de la empresa, desde el inicio del período de pandemia tuvimos que modificar nuestra forma de operar. Fue así como implementamos un sistema de turnos que nos permitió separar al personal de despacho con el personal del CD, también implementamos procesos de sanitización diaria a los camiones de reparto al igual que una re inducción al personal de reparto sobre el uso de elementos de protección personal. Todo esto para lograr una entrega sin riesgos de contagio para ellos y nuestros clientes. En resumen, pusimos en marcha un nuevo protocolo, de acuerdo a las normas sanitarias, que nos permitió sortear esta etapa casi sin impacto a la operación.

¿Incrementaron sus ventas e-commerce durante este período?
Efectivamente se produjo una importante alza en nuestras ventas por el canal e-commerce, de un 150% aproximadamente. Este incremento modificó nuestro modelo de negocios, ya que implicaba una mayor cantidad de despachos al cliente final. Para cumplir con nuestra promesa de venta y con las expectativas de los consumidores, aumentamos nuestra flota de vehículos de reparto e implementamos nuevas rutas de despacho.

Dentro de las unidades adquiridas, consideramos la incorporación de modelos de vehículos más pequeños, lo que nos dio una mayor “agilidad” en las entregas de zonas urbanas más congestionadas. Todo esto, entendiendo que el principal reto del comercio electrónico en la última milla es la satisfacción del cliente, por lo que entregar los productos a la brevedad posible era crítico.

¿Cuál es la importancia de la última milla en su servicio?
El foco del negocio es la satisfacción del cliente. Entendemos la importancia que tienen las mascotas dentro de las familias y son parte de nuestra cultura organizacional, por lo cual nos esforzamos en entregar productos y servicios de calidad.

Por tal motivo, y a pesar de la pandemia, hemos mantenido nuestra promesa de despacho de 24 horas (sin costo) prácticamente para toda la ciudad de Santiago y sus alrededores. Actualmente estamos realizando entre 500 y 600 entregas diarias aproximadamente.

¿Cuáles son las características de su infraestructura logística?
Terreno CD: 3.000 m2

Bodegas de Almacenaje: 1.600 m2

Zona de pickeo y carga: 500 m2

Posiciones: 800 posiciones para pallets, distribuidas en racks selectivos, dinámicos y push-back

Sala de Ventas: 180 m2

Flota de transporte:
- 2 furgones, capacidad 1.000 kg
- 3 camiones, capacidad 1.800 kg
- 7 camiones, capacidad 2.500 kg
- 3 camiones, capacidad 8.000 kg
- 1 camión, capacidad 18.000 kg
- 1 tracto camión con semi remolque, capacidad 24.000 kg

Las característica principal de nuestras instalaciones es que están diseñadas de forma de hacer más eficiente el proceso de pickeo y carga de los camiones, proceso fundamental en nuestra logística.

Asimismo, la segmentación que tenemos en el centro de distribución, nos permite la recepción de mercadería de manera simultánea al proceso de carga, reduciendo considerablemente los tiempos asignados a estas tareas. Respecto de la flota de transporte hemos formado un “mix” de capacidades de carga, lo que nos permite afrontar los diversos tipos de requerimientos de nuestros clientes, según las rutas de despacho que tenemos diariamente.

¿Qué tipo de tecnologías utilizan para apoyar sus operaciones?
Contamos con desarrollos propios tanto para venta, control de inventarios y pickeo en bodega/sala de ventas. Para transporte también implementamos y estuvimos trabajando con planificadores de ruta y seguimiento de pedidos, lo que nos permitió optimizar el proceso completo de las entregas y aumentar la satisfacción de los clientes. Actualmente, estamos en búsqueda y evaluación de un nuevo proveedor para este servicio, ya que lo consideramos como crítico para conseguir los KPI´s definidos para el área.

¿Qué acciones han implementado para tener una logística más verde?
Hemos ido renovando, en la medida de lo posible, nuestra flota de camiones con alternativas con tecnología menos contaminante. En nuestro CD, en tanto, reemplazamos la flota de grúas horquilla a gas por eléctricas e implementamos iluminación LED en toda nuestra bodega, oficinas y CD (reemplazo en bodega antigua).

Además, incorporamos un plan de manejo y reciclaje de films y cartones, los cuales se acumulan en gran cantidad en nuestra operación por el tipo de paletización de los SKU que comercializamos, y en nuestras oficinas se está utilizando solo papel reciclado.

Aún tenemos mucho por mejorar, pero dentro del espíritu de la compañía, están todas las intenciones de seguir avanzando en este tema e implementar más y mejores políticas de sustentabilidad.

¿Cuáles son los desafíos pendientes en materia logística?
En materia de transporte, como mencione anteriormente, estamos en proceso de evaluación de sistema de seguimiento y planificación de rutas que apoye la gestión de última milla para aumentar la reputación de la empresa y ser reconocidos por la entrega de un servicio de delivery sobresaliente. También para la gestión y control de inventario, estamos revisando nuevas alternativas que modernicen estos procesos y aumenten el nivel de la calidad de la información que tenemos de estos, ya que son parte vital del negocio.