Los clientes están siendo cada vez más exigentes en sus procesos de compra o contratación de servicios, por lo que los grandes desafíos que están teniendo las compañías de logística son: mejorar el servicio de atención al cliente y gestionar la experiencia del cliente en el end 2 end de la cadena logística, dado que una mala experiencia en el envío de su producto puede llevar a un cliente a cancelar pedidos o devolver el producto, provocando que la compañía pueda perder un cliente para siempre.

Dicho eso, hay algunas tendencias que permiten tener una experiencia logística sin fricción como una comunicación rápida, clara y precisa del estado del envío, siendo esto un factor de éxito para ir seteando las expectativas de los clientes. En esa línea, la automatización a través de chatbots ayuda a crear una interacción fluida y simple, y siempre está disponible sin tener que esperar en línea por la atención de un call center tradicional.

Asimismo, actualmente, la gama de servicios de despacho que un cliente tiene a su disposición es variada de pendiendo del tipo de transporte, por lo que las soluciones tecnológicas que soportan los procesos logísticos deben ser capaces de gestionar toda la información necesaria para cada uno de éstos de manera transparente para el cliente. La integración de las soluciones tecnológicas que gestionan la información del cliente, del producto, la compañía logística, el transportista, el precio y el método de entrega, deben asegurar la trazabilidad completa para cada uno de los despachos.

Al mismo tiempo, el apalancamiento con las nuevas tecnologías en los procesos logísticos ha demostrado ser un gran acierto para las compañías. La utilización de Computer Vision, la Inteligencia Artificial y la robotización están tomando cada vez mayor importancia en las compañías logísticas. Estas tecnologías se están aplicando cada vez más para automatizar los flujos de trabajo administrativos, gestionar eficientemente los transportes, mejorar la productividad, acelerar la ejecución de cotizaciones, reservas y envíos, lo que termina generando una gran experiencia para los clientes en los servicios que contrata.

A todo esto, también se suma el papel que se venía utilizando en varios puntos de la cadena logística está siendo reemplazado por medios digitales, permitiendo el acceso de documentos importantes en cualquier momento. La pandemia ha sido un gran acelerador para este cambio y ahora los usuarios que intervienen en cadena logística pueden cargar digitalmente una página de detalles del pedido, el conocimiento de embarque o un comprobante de aviso de entrega y enviarlo a todo el mundo. Todo esto agiliza el proceso de transporte generando un impacto muy positivo para los clientes.

En su afán de generar esta experiencia sin fricción, vemos que los operadores logísticos tienen una serie de desafíos en donde hay una enorme oportunidad de potenciarse. Uno de estos es la sostenibilidad, que es una de las principales preocupaciones de la sociedad actual ante la creciente evidencia que demuestra el deterioro que está sufriendo el medio ambiente; esto se une a las permanentes carencias que se observan a la hora de cumplir con los acuerdos internacionales.

En segundo lugar, la congestión del tráfico urbano también es un problema cotidiano, especialmente para aquellas personas y empresas que viven y operan en áreas urbanas. La pandemia, a su vez, ha generado que esta congestión del tráfico urbano se vea aún más afectada por la sobrepoblación del parque automotriz. Finalmente, la eficiencia logística representa claramente un reto para las empresas dedicadas a la distribución y entrega de mercancías, debido al impacto directo en los márgenes operativos que esta tiene. Los márgenes estrechos y el alto nivel de fragmentación generalizado en el sector del transporte, hacen que los operadores logísticos tengan que abordar transformaciones estructurales y operativas en el negocio de distribución y entrega de la carga.

En síntesis, la experiencia del cliente en la logística debe seguir siendo una prioridad, desde el momento en que el cliente hizo clic al botón de “comprar” hasta la entrega final de su producto y todos los pasos intermedios.