La diferencia entre la Logística de servicios y la Logística de productos reside en gran medida en la naturaleza de los productos y servicios. Una diferencia clave es que los productos son susceptibles de ser acumulados, mientras que los servicios no. Así, en la Logística de productos los inventarios son clave, mientras que en la de Servicios lo es la capacidad.

Muchas veces recurrimos al modelo SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) para describir los procesos fundamentales de la Logística: “source” (obtener productos), “make” (transformarlos) y “deliver” (entregarlos), además de los de “return” (procesar devoluciones del cliente y/o hacia el proveedor). Pero en la Logística de servicios la producción ocurre simultáneamente a la entrega del servicio, de manera que si tuviéramos que modelar la Logística de servicios, “make” y “deliver” serían simultáneos.

Algunos servicios tienen algún componente de productos. Un servicio técnico de automóviles combina productos (en este caso, repuestos) con servicio personalizado. Cuando el servicio lleva incluido un producto es mandatorio que se cumpla aquello de que el “producto adecuado esté en el lugar adecuado, en el tiempo adecuado y en las condiciones adecuadas”. Los temas de abastecimiento, gestión de inventarios y gestión de transporte, por nombrar sólo algunos, son claves.

Hay veces que el servicio requiere una máquina para interactuar con el cliente. Hay veces en que la máquina por sí sola interactúa con el cliente, como una máquina expendedora de café en un recinto de urgencias médicas. En este caso debiéramos ampliar el ámbito de la Logística, para abarcar no sólo el abastecimiento de café y agua caliente, sino también la disponibilidad de energía para la máquina y también su apropiado mantenimiento.

Sin embargo, sea cual sea el tipo de servicio, las expectativas y percepciones del cliente son más difíciles de capturar y, por ello, de satisfacer. Los autores suelen decir que en un servicio el cliente no sabe lo que está comprando y el proveedor no sabe lo que está vendiendo. En el ejemplo del servicio técnico automotriz de más arriba, al cliente no le basta que la empresa tenga un promedio de 98% de fill-rate en el abastecimiento de repuestos, si es que para reparar su automóvil falta un repuesto y, por ello, no puede retirar su auto y debe recurrir al Transantiago para llegar a su trabajo. En otros casos, donde el servicio no va asociado a un producto, las expectativas y percepciones son aún más difíciles de medir. Por ello, en esta industria las expectativas de los clientes son crecientes, mientras su satisfacción con los servicios es constante o tiende a la baja.

Y, no obstante estas complejidades, la Logística puede hacer mucho por los servicios. De hecho, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.


Hacia un modelo de Service Supply Chains

La complejidad en los servicios, al igual que con los productos, puede provenir desde el exterior (la demanda o la oferta) o del interior (las personas, los procesos y la tecnología). Entender y hacerse cargo de esa complejidad es uno de los desafíos de la Logística de servicios.

Y aún hay más: una parte importante de los servicios está utilizando Internet para conectar a proveedores y clientes que podrían estar en dos puntos alejados del planeta. Pero, aun cuando la comunicación electrónica sea a la velocidad de la luz, el transporte de las mercancías ocurre a una velocidad más lenta, a la velocidad que los camiones pueden circular por las carreteras o los buques trasladarse de puerto a puerto. Entonces, ¿cómo satisfacer las expectativas de inmediatez de los clientes, especialmente de los jóvenes? El maridaje entre Logística, servicios y tecnología será uno de los logros del siglo XXI.

Finalmente, no basta con que una empresa desarrolle una excepcional Logística de servicios, si sus proveedores y otros actores en la cadena no lo hacen. Por ello, pensamos que el siglo XXI nos dará ejemplos de Service Supply Chains (Cadenas de Abastecimiento o de Suministro de Servicios), con sus héroes y villanos, con sus buenas y malas prácticas, con sus historias de éxito y de fracaso. Pero el siglo XXI ya está aquí. Es cosa de mirar.