La logística inversa se refiere al proceso de gestionar las devoluciones de productos de los consumidores a los vendedores, fabricantes y proveedores. Un flujo que, de no administrarse bien, podría significar importantes costos de inventario, flete y mano de obra, así como depreciación del producto y pérdidas de recuperación. (ver gráfico 1)

Debemos entender que en un mundo cada día más digitalizado, un artículo comprado en línea es tres veces más propenso a ser devuelto; esto hace que el cliente digital, sea conceptualizado también como más caro.

Dado este contexto es factible vislumbrar a cada vez más retailers realizando análisis de costo, de manera de graficar cuánto le cuesta realmente cada cliente digital. Un paso fundamental a la hora de generar valor y experiencia al cliente; sin embargo no es el único a considerar. Además de los desafíos tradicionales de logística inversa, en el actual contexto, los minoristas operan en un estado de disrupción continua. La agitación social y sobre todo la económica, han forzado a las organizaciones a contar con una sólida estrategia de logística inversa.

Los artículos que se devuelven después de su temporada alta de ventas crean un inventario incongruente que debe reducirse o marcarse fuera del stock vendible.

Cada artículo devuelto afecta el GMROI de una empresa al disminuir las ventas y aumentar los gastos en toda la organización. Mover los artículos devueltos desafía las cadenas de suministro. Asimismo, las ineficiencias conducen a un uso improductivo del espacio, gastos de entrega incrementales y retrasos en el crédito del cliente. (ver gráfico 2)

En un análisis de 300.000 posts en redes sociales hecho por Deloitte encontró que el factor más valorizado por los clientes fue la interacción con un humano. Sin embargo sabemos que cada interacción con un colaborador de Call Center cuesta en promedio 5 dólares por tanto la mantención de un NPS saludable para cualquier retailer va a depender de la agilidad de su Call Center.

A finales del 2020 solo el 32% de los Call Centers en el mundo estaban basados en tecnología Cloud. Hoy y después de una pandemia, sabemos que en los próximos tres años, el 75% de las empresas va a incorporar tecnología de inteligencia artificial a sus Call Centers.

Es cierto que en la industria del retail surgen diversas fricciones, pero es cierto también que en ese escenario, los canales de comunicación con los clientes deben ser un valor diferenciador de un retailer. Esto implica un cambio de mentalidad, dejar de considerar a la comunicación con los cliente como un costo y visualizarlo como un bien, un activo.

Existen grandes oportunidades para mejorar la comunicación y claridad con el cliente cuando se trata de la devolución del producto. La primera parada del camino es entender por qué el 80/20 de los clientes devuelven los productos y cuáles son los que presentan mayores niveles de insatisfacción. La experiencia nos dice que los problemas tienden a estar focalizados en productos cuya información es incompleta o incorrecta, o aquellos que fallan en su promesa de entrega, siendo éste un punto invariablemente crítico para las empresas y su logística inversa.

Sintonizar la operación de devoluciones para generar una experiencia de clientes sin fricciones, demanda claridad en los protocolos, tanto para la organización como los clientes. La base mínima, es una comunicación clara de dónde, cómo y cuándo se pueden hacer devoluciones. Una obviedad para muchos, pero que sigue estando al debe entre muchos retailers.

Hoy es momento de abordar los desafíos asociados a las estrategias de logística de devoluciones para proteger mejor las ganancias sin descuidar las cambiantes necesidades de los clientes.