Hoy en día, las empresas necesitan personal que, en lugar de estar especializado en una tarea específica, sea capaz de realizar múltiples tareas dentro de un contexto en el que la flexibilidad es clave para impulsar la eficiencia y mejora continua.

Este cambio en las habilidades requeridas en los trabajadores se debe a la llegada de nuevas tecnologías que han desencadenado una reinvención de los puestos de trabajo en el comercio, orientando al cliente a un servicio de autoatención y, a la vez, disminuyendo el contacto directo con los trabajadores. Esta nueva realidad -que se acentúa con el efecto post Covid- 19- significa una adaptación en las metodologías de trabajo y la valoración de un recurso humano interdisciplinario para ser competitivo en el mercado.

Uno de los motores que impulsa la implementación de una operación polifuncional en la gestión del personal es la búsqueda de productividad y eficiencia, sin embargo, hay que tener en claro el panorama completo.

Por el lado de las ventajas, podemos mencionar los siguientes puntos:

• Mejora en los niveles de servicio para cada área

• Reducción del ocio en áreas con mayor holgura que el resto

• Mayor flexibilidad de la operación frente a ausentismos.

• Formación de trabajadores con un nivel de expertise estándar en cada función.


Respecto de las desventajas, también hay aspectos importantes a considerar:

• La gestión de los grupos de trabajos dependen de más de una jefatura

• Dificultad en el control de la ejecución de la planificación de turnos.

• Posibilidad de falta de proporción entre las comisiones que recibe el personal debido a las variaciones de estas entre cada área.

• No se forman colaboradores especialistas en funciones específicas.


En esta suma y resta, hay que tener claro que cada punto impactará en mayor y menor medida, de acuerdo a la realidad de cada negocio y a la estrategia que adopte respecto de esta metodología de trabajo.

Para definir esta estrategia que permita sacar el máximo provecho a una operación polifuncional debemos dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué proporción de los colaboradores debería trabajar bajo un esquema polifuncional?

• ¿Con qué frecuencia deberían rotar las funciones de los trabajadores?

• ¿Cuántas funciones deberían abarcar los colaboradores?

• ¿Todas las tareas de mi operación son aptas para ser gestionadas en un esquema polifuncionalidad?

• ¿Qué nivel de polifuncionalidad es el más adecuado para mi operación?

• ¿Qué consecuencias podría tener sobre la productividad de los trabajadores?


Estas interrogantes son propias del acompañamiento consultivo que brindamos a nuestros clientes, el cual se basa en recomendar medidas de gestión sobre la fuerza laboral que impacten positivamente en la operación. Para dar respuesta a las preguntas planteadas anteriormente en este ejercicio, es necesario simular operaciones con distintas variables, como:

1. Tamaño de la operación
2. Cantidad de áreas
3. Tipo y cantidad de colaboradores polifuncionales
4. Comportamiento de la demanda de personal

Uno de los hallazgos más relevantes que obtuvimos luego de este ejercicio fue el identificar que los beneficios de un esquema polifuncional se aprovechan mejor cuando hay una mayor desigualdad entre los requerimientos de personal de las áreas que componen una operación.

Observamos, además, que la operación con una dotación polifuncional equivalente a la mitad de los colaboradores, y con una rotación semanal de sus funciones, logra capturar hasta un 80% de mejoras en el nivel de servicio del total que se podría obtener con una operación totalmente polifuncional.

Contrario a lo que podríamos suponer, operar con una mayor cantidad de áreas polifuncionales no equivale siempre a una mayor eficiencia debido a que existe un límite en la ventaja que se puede alcanzar con esta metodología. Por otro lado, en términos de productividad, un esquema polifuncional tiene un impacto negativo en la eficiencia del personal debido al tiempo extra que se necesita para alcanzar un nivel de experiencia estándar en funciones adicionales a la principal.

Entonces, ¿cómo podemos sacar el máximo provecho a una operación polifuncional?

En conclusión, hay diferentes variables y criterios a evaluar para implementar una política de polifuncionalidad eficiente como parte de una estrategia de flexibilidad laboral en la gestión de los recursos humanos. No existe una receta única para cada negocio, dado las particularidades y necesidades de cada uno.

Por este motivo, creemos que es necesario contar con un acompañamiento experto para contextualizar estos cambios en base a la realidad de cada empresa, y es aquí donde nuestro servicio de consultoría brinda valor agregado en la toma de decisiones que respaldarán una estrategia de operación polifuncional que encamine al éxito.

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