Un Key Performance Indicator (KPI) o Indicador Clave de Rendimiento o Medidor de desempeño, es una herramienta de gestión que permite la evaluación y medición de procesos. Las empresas que utilizan estos indicadores de rendimiento pueden tomar decisiones para mejorar su desempeño, evaluar el trabajo de su equipo y realizar modificaciones para mejorar el servicio. La logística es un sector, donde los KPI pueden convertirse en un gran aliado para analizar el desempeño de las diferentes operaciones, especialmente las de despacho y transporte, por lo que diseñar y medir los KPI de logística adecuadamente permite tomar decisiones estratégicas y generar actividades ejecutables a partir de sus resultados. Con ello, es posible elevar a una empresa por encima de su competencia.

En la actualidad, y debido al gran aumento del e-commerce y de las exigencias del mercado y los consumidores, muchas compañías han puesto especial interés en la medición de KPIs para la última milla, donde el On Time Delivery (OTD, o Pedidos Entregados a Tiempo dividido por el Total de Pedidos), ha cobrado más relevancia que nunca.

Gabriela Álvarez, Accenture Interactive.

Miguel Mena, Docente Carrera Logística Duoc UC.

José Bravo, Docente Carrera Logística Duoc UC.

Ana María Pérez, FEN Universidad de Chile.

Roberta Miyazaki, Consultoría de Supply Chain de EY.

En ese sentido, Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, explica que el OTD es una métrica que mide el desempeño del delivery de una organización y la eficiencia de su cadena de suministro, y hoy, es uno de los KPIs más utilizados, ya que producto de la pandemia, las personas esperan de parte de las empresas mayor rapidez y transparencia en la entrega de sus pedidos. “De acuerdo con nuestro Technology Vision 2021, un 94% de las compañías chilenas dice que, como consecuencia de la crisis sanitaria, ha aumentado por parte de las personas la exigencia de trazabilidad y accountability hacia las organizaciones. Así también, de acuerdo con otro estudio reciente de Accenture, un 66% de los consumidores a nivel mundial afirma que hoy valora más que nunca la entrega en el mismo día”, destaca la ejecutiva.

Estas cifras reflejan las exigencias del nuevo consumidor y la creciente demanda por servicios de entrega rápidos y flexibles, donde el OTD puede ayudar a las empresas en su promesa de entrega. Al respecto, Miguel Mena, Docente de la Carrera de Logística en Duoc UC sede Antonio Varas, indica que “este indicador se ha vuelto muy importante tanto para las empresas como para los clientes, principalmente porque puede cambiar totalmente como los usuarios perciben la entrega y el compromiso con ellos, donde las compras online y las transacciones con delivery en sus diferentes formas han ganado una gran relevancia. No debemos olvidar que antes de la pandemia las ventas del canal Internet de los grandes retailers era aproximadamente de un 10% del total de ventas, en cambio hoy se estima que esas ventas han llegado a un 30 o 40%”.

A juicio del académico, las empresas deben considerar que, en la actualidad, están más “expuestas” a las redes sociales y a los comentarios negativos de sus propios clientes respecto a los tiempos de entrega y la precisión de estos envíos. “En tiempos pre pandemia los atrasos en las entregas a domicilio y los errores en el tipo y la calidad de productos entregados era frecuente, con el consiguiente costo para la empresa, el deterioro de la confianza del consumidor y el engorroso proceso de devoluciones por no conformidad. Ahora, las empresas están constantemente preguntado a sus clientes si el envío llegó a tiempo y realizando exhaustivos seguimientos a sus envíos mediante tecnologías de tiempo real para evitar los problemas y aumentar la confianza del consumidor en este tipo de compras”.

Por todo lo anterior, José Bravo, Docente de la Carrera de Logística en Duoc UC sede Antonio Varas, concluye que la importancia del OTD no es solamente una fuente de ventaja competitiva para aquellas empresas que lo implementan, sino que es un proceso que afecta directamente a la cadena de suministro y mide su eficiencia. Ahí surge la relevancia que puede tener para cada empresa que lo implementa.

Antes de conocer cómo se calcula en OTD, es importante señalar que el objetivo es llegar a un valor superior al 95% de entregas efectivas. Si no se cumplen estos parámetros, asegura Álvarez, es muy probable que los consumidores comiencen a optar por otros proveedores.

Según Roberta Miyazaki, Associate Partner de Consultoría de Supply Chain de EY, hoy los clientes esperan un cumplimiento del 100% de las entregas, y para las empresas tratar de alcanzar ese estándar “utópico” es muy costoso, ya que implicaría la necesidad de almacenes con stocks de seguridad inimaginablemente altos y garantía de eficiencia de transportes en todo momento. Sin embargo, la profesional resalta que “para evaluar este tipo de situaciones se pueden realizar análisis y estudios que miden el trade-off entre el nivel de servicio óptimo y costo operacional total, de forma que converse directamente con la estrategia de la compañía. Según estudios realizados en EY, el mejor cuartil dentro de las empresas apunta a un 98%”.

El cálculo del OTD corresponde al número de órdenes de compra entregadas a tiempo por sobre el número de órdenes totales. “Esta métrica puede variar entre las empresas, ya que se pueden considerar distintos intervalos temporales (rango de días, día específico o ventana de horas). Lo importante, es que para atender determinada política de entrega, se debe tener una buena planificación y gestión de la capacidad operacional y las métricas del proceso (como leadtime de entrega acordado con el transportista, disponibilidad de productos en inventario, entre otros)”, puntualiza la ejecutiva de EY.

Por su parte, José Bravo agrega que hay que considerar el área de entrega y la distancia de la ruta, además de los parámetros de cada empresa, ya que “algunas podrían estar iniciando esta medición e ir evolucionando rápidamente en el crecimiento de sus indicadores”. Como se observa en la fórmula 1, el OTD se calcula dividiendo el número de pedidos entregados a tiempo por el número total de pedidos entregados, en una frecuencia diaria. A modo de ejemplo, Bravo explica que “si una empresa realiza 10 entregas en un día y solo 8 llegan a tiempo, estaríamos hablando de un 80% de efectividad (OTD)”.

El indicador OTIF significa “On Time” (pedidos a tiempo) e “In Full” (pedidos completos). El OTIF exige que se cumplan ambas cosas al mismo tiempo y su objetivo es asegurar el cumplimiento de la promesa de entrega, a través de un pedido perfecto en cantidad y ventana horaria.

A diferencia del OTD, indica Ana María Pérez, Docente del Diploma en Dirección Estratégica de Operaciones y Logística de FEN Universidad de Chile, “el OTIF asegura el cumplimiento de la promesa de entrega al cliente, a través de un pedido perfecto en cantidad de productos requeridos -como se observa en la fórmula 2-, lo que no evalúa el On time Delivery. En otras palabras, el primero mide la puntualidad del pedido (tiempo y lugar) y el segundo mide la eficiencia en todos los procesos (cliente – calidad); por tanto, el OTIF nos permite una visión más amplia del nivel de servicio ofrecido al cliente y mide directamente el cumplimiento de los objetivos de la empresa en relación a la satisfacción del cliente”.

Según Miguel Mena, el OTIF más exigente que el OTD, ya que, por ejemplo, un pedido puede llegar a tiempo (OTD), pero puede tener errores en cantidad o calidad del producto, lo que puede generar una recepción parcial o una devolución posterior. En cambio, el OTIF considera que los pedidos lleguen a tiempo pero también en la calidad y cantidad requeridas por el cliente. “Son indicadores complementarios y por lo general se trabajan en conjunto”. Para Roberta Miyazaki, de EY, estos KPIs son complementarios, ya que el OTIF no depende solamente del área logística. “La causa de una entrega incompleta puede verse relacionada en distintas partes del proceso, desde el recibo de la orden de compra, su aprobación y validación de disponibilidad de stock, separación de productos, planificación de transporte, facturación, despacho y entrega. Por ello, cuándo utilizar estos indicadores depende del nivel de madurez de la operación, por lo que considero que una empresa debe iniciar midiendo su OTD y en una siguiente era focalizarse en medir y cumplir el OTIF, principalmente en operaciones Business to Consumer (B2C)”.

Las empresas que logran mejorar su gestión logística y sus indicadores de rendimiento son las que implementan tecnologías en sus operaciones. “Entre estas soluciones destacan los sistemas de seguimiento y control eficiente, que están basados habitualmente en plataformas CRM, WMS y TMS, que facilitan estos procesos”, indica Mena. A juicio de la Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, es fundamental avanzar hacia una adopción digital a través de toda la empresa y no en silos o proyectos específicos. De esa forma, es posible alcanzar una cadena de suministro digital que permita alcanzar un delivery de calidad. “Las empresas chilenas están avanzando en este aspecto, pero aún falta avanzar con mayor celeridad en la adopción de nuevas tecnologías de forma integral”, sostiene. Por otro lado, para implementar estos indicadores, es fundamental contar con profesionales que lleven a cabo este proceso dentro del nuevo ambiente cultural de la organización, y que sean capaces de preparar a quienes llevarán a cabo la correcta recopilación y análisis de los datos.

Para terminar, Bravo concluye que “para una gestión eficaz de estos KPIs la empresa debe establecer un objetivo claro y compartirlo con sus trabajadores. Además, debe generar y mantener inventarios precisos de materias primas y desarrollar programas de producción realistas y de alta calidad, controlando permanentemente sus niveles de eficiencia, al mismo tiempo, que genera relaciones sólidas con los proveedores, invierte en su fuerza laboral y celebra con ellos el logro de sus objetivos”.